第三部分：六个企业“配件·服务面面观

　　2008年重卡企业如何取得销售的相对增长态势，并取得稳健的市场份额而不被竞争对手蚕食，这就要在“配件·服务”做到良好的布局。在中国重卡市场的“服务?配件”第二竞争阶段，那些在企业先知先觉的走在前面呢？

　　1.解放重卡
　
　　1.1 一汽解放的“感动服务”品牌

　　2004年7月，当以“感动服务，感动中国”为主题的解放服务活动在全国轰轰烈烈地展开，“感动服务，感动中国”取得了一定的效果，解放通过个性化的用户服务，使其良好声誉在客户群中得以传播。2007年，解放在服务承诺、服务手段、服务政策、服务措施方面进一步细化，收到了很好的效果。

　　1.2鼓励服务站增加社会维修与社会销售的原厂件比例

　　2007年，解放在全国开辟了4个备品“绿色通道”，鼓励服务站增加社会维修与社会销售的原厂件比例，提高区域备品供应保障能力与备件的及时性。2007年，解放还推出了配件网络查询系统，用户可以根据零部件号码、名称等多种途径查询主要总成及配件是否为一汽解放认可的正厂家或副厂件，同时可以检索出各种配件的销售价格。这样便使一汽配件系统实现了规范化经营，真正做到了全国统一价格、统一服务标准、统一企业形象，极大的保护了用户的利益。

　　1.3实行新的服务承诺
　　
　　自2006年底开始，一汽解放正式实施新的六项承诺，其具体内容包括：
　　a、自购车之日起，中、重型系列柴油车发动机在一年半以内，实行15万公里质量保修。
　　b、接到用户求援信息，内地辖区内3小时（边远地区6小时）到位。
　　c、开设24小时紧急备件供应绿色通道，常用备件区域内24小时（全国48小时）供应到位。
　　d、为在服务站接受保用服务的车辆100%提供免费安全检测。
　　e、对在服务站进行新车定保、维修服务的车辆100%进行电话回访。
　　f、一汽解放服务热线、服务站工作手机24小时开通。特别是服务站手机的开通，是一汽解放新推出的后市场服务特色，只有这样才能保证服务的真正到位。

　　1.4推行新的保用服务规定

　　为了进一步提高后市场的影响，使一汽解放品牌更加深入用户心中，2007年，一汽解放开始推行新的保用服务规定。

　　一汽集团公司解放商用汽车“保用”服务规定的主要内容是：
　　a、自购车之日起，中型系列汽油车在18个月以内（自卸车除外），且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；
　　b、自购车之日起，柴油车发动机在18个月以内（自卸车除外），且行使里程不超过15万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；道依茨发动机在18个月以内，且行驶里程不超过20万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。
　　c、自购车之日起，载货车、牵引车、箱式车除柴油发动机外的其他部分和其变型车，在18个月以内，且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。
　　d、自购车之日起，自卸车在6个月以内，且行驶里程不超过3万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

　　符合上述规定的汽车及零部件(不包括易损件及定期更换件)，如果确属因产品设计、制造、装配、材料等质量缺陷而引发故障，一汽解放商用车服务站依照解放商用汽车保用标准实行质量保修。

　　除此之外，一汽解放还规定：
　　a、用户在购买解放牌汽车后15日内且行驶里程在500公里以上，可以就近到一汽解放商用车服务站进行新车免费定保。
　　b、自购车之日起，每行驶一万公里必须到一汽解放商用车服务站进行保养。
　　c、如果车辆出现故障，解放商用汽车的所有客户可以及时到就近一汽解放商用车服务站进行鉴定处理，以确定是否由一汽集团公司承担维修及其他费用。

　　2. 东风公司：

　　2.1 柳汽的“阳光在线”

　　自2004年6月份开始，东风柳汽的“阳光在线”的服务专车，就开始在中国最长也是最繁忙的高速公路主干线——京珠高速上，以最低限速来回穿梭。只要看到路边有东风柳汽的汽车出现故障，服务车就立即会赶上去进行紧急处理，保证用户的投资利益得到回报，不会因为故障而错失商机。

　　2.2 以技能大比武带动服务水平提高

　　2007年，东风商用车在全国各地开展了服务技术大比赛活动，以此提高服务的影响力。通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合，演绎“专业、快捷、真情、信赖”的服务保障理念。主要从关爱车辆向关怀用户转变；从重视为车辆提供技术解决方案，向为用户提供服务解决方案转变；从注重维修结果向关注服务过程转变。

　　3. 陕西重汽建立全球最大重卡“贴心”服务网络体系

　　2007年，陕汽将整车体系的500家、潍柴1600家、法士特1000家服务站全面并网，3100家服务网络密布全国31个省、市、自治区（港、澳、台除外），全球最大的重卡售后服务网络体系初步显现；经过2007年对后市场的这一重大部署，陕汽售后已成为重卡行业唯一能够达到4S店、移动服务站、移动服务车、GPS定位系统协同作战，随时随地满足用户需求2007年，陕汽联合潍柴动力、法士特、汉德车桥等黄金供应链体系，推出了超乎用户想象的全面超越重卡行业服务体系的“大S服务”工程，力图打造中国重卡行业网络规模最大的后市场服务体系，并打造全国最佳服务品牌、行业最快服务通道、用户满意度最高服务队伍，将行业领先的贴心服务品牌推向一个更高的层次，创新了中国汽车服务的新标准。

　　2007年，陕汽集团在车辆保修期12个月不限里程行业领先的基础上，再次提升一步，将德龙、德御保修期延长到18个月不限里程（延长了50%），为用户节约了上亿元的维修资金，让用户得到更大的实惠，节约了维修费用。

　　国内重卡行业首家实现联合呼叫中心、集售后服务保障电子信息管理系统、配件供应电子信息管理系统、车辆营销电子信息管理系统及GPS服务车辆动态调度系统为一体，只要用户拨打一个电话，所有问题（整车、发动机、变速箱等产品、技术、服务、配件、销售等）即刻解决，缩短用户服务响应时间；

　　在行业内首创利用GPS系统对救援服务用车动态调度、指挥和监控，确保服务的快捷、高效。

　　陕西重汽联合呼叫中心平均每天维修回访电话超过300次，短信回访800余次，为用户提供服务咨询超过100次，2007年上半年客户回访满意度接近100%。

　　投放5亿元正宗配件，确保服务便利：潍柴入主湘火炬之后，不仅为陕西重汽提供了中国最强大的优秀零部件产业链条，从而为打造更加强大的陕汽创造了非常好的发展空间与产业条件，同时，在潍柴的的引领下，这些产业链条还为陕汽强化后市场扩大份额提供了新的零部件基础。特别是，原来斯太尔系统的汉德车桥、法士特变速器等企业，重新归到一个链条的大旗之下。从而不仅在配套领域，即是在售后市场，也打造了一条极为强大的售后体系。

　　由陕重汽、潍柴动力、法士特、汉德车桥等企业共同为服务体系提供充足的陕汽重卡配件储备；全面提升配件网点布密度，配件供应重点城市服务半径50公里，普通城市服务半径100公里，边远地区供应半径300公里；为了提供更快速和更全面的配件服务，陕汽建立了30家大型配件服务中心库，近600家核心服务站、100多家配件经销商、5亿元的配件储备，覆盖全国的供应网络使配件如同近在咫尺，无论配件供应速度还是品质都让客户放心。

　　2007年，陕汽还对推出的“贴心”服务做出了新的承诺：
　　a.将服务热线电话24小时开通，随时受理客户的访问。
　　b.对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。
　　c.距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。
　　d.一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。
　　e.免费为客户提供技术咨询和技术培训。
　　f.对批量购车客户实施个性化约定服务。
　　g.保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

　　4. 中国重汽“亲人”服务与配件

　　近几年来，中国重汽以配件专营店、专营网络、采购、价格、经销商培训等多种方式进行亲人配件体系的建设，亲人服务已成为中国重汽售后服务招牌，经过了国家工商总局、商标局等单位的注册。目前，中国重汽集团总部对配件厂家实行微机控制。所有的配件都标有“亲人”字样的标识，和“亲人”服务相呼应，形成一种品牌，首先是价格统一规范，产品的每层包装都标有“亲人”配件，杜绝假冒使质量有保证。

　　从2005年底到2007年8月，中国重汽新车销售连年增长超过70%，社会保有量达到20万辆，客户满意度不断上升。亲人配件经销网点数量从十几家发展到560多家，在区域销售中心从无到有、2007年底将达到10家的过程中，亲人配件月销售额也从最初的十几万元增长到5000多万元。2007年全年预计将达到5.8亿元。

　　在海外后服务方面，中国重汽把国内的一些营销经验直接移植到海外，比如售后服务先行、提前供应充足的配件等。对于出口量少的地区，车辆到位后派驻人员定期“扎点”服务，出口量大的地区，则与当地经销商合作建立服务站。

　　5.北汽福田实行售后服务管理新方案

　　2002年8月1日，福田汽车呼叫中心启动，全天候面向福田汽车全线产品客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的呼叫服务。2007年，福田呼叫中心推出的新型服务有：全面详实的咨询服务，快速反应的救援服务，受理各类投诉和各类客户回访。

　　2007年，福田改进了配件防伪网络查询系统。新系统运行方式为，客户登陆福田网站后，刮开配件防伪标签涂层, 输入涂层下的16位防伪号码, 点击“查询”即可识别所购买的产品是否为北汽福田汽车股份有限公司的正品配件。

　　6、江淮汽车大力推行特许专营店

　　2007年，格尔发在不断的发展同时，进一步优化服务网络，加快服务的信息化建设。格尔发以特许专营店为抓手，推行营销服务一体化，同时吸纳优质经销商进行重点销售和服务。据了解，格尔发将在国内建设约80家左右4S店，全面升级格尔发服务品质。

　　第四部分：三个阶段，不可随意跨越

　　不要说，我的品牌好，肯定有人买我的车。 “重卡产品品牌”好，如果没有经历重卡市场的“前2个竞争阶段”，在中国重卡市场上依然没有市场竞争力。

　　本土重卡产品为何有强大的市场竞争力，而进口产品在中国市场市场没有竞争力呢，主要是国外重卡没有经历中国重卡市场的“前2个竞争阶段”,缺乏市场资源的沉淀，这里包括产品价格的接受能力和服务配件的基础布局到位等相对困乏的因素。

　　第五部分：500亿元以上配件需求

　　2008年中国重卡市场服务配件每年需求有多大？根据相关权威预测，2008年中国重卡市场需求大约56万辆，保有总量约250万辆以上，每年需要多少亿元的配件支撑整体重卡市场的保有总量的正常营运？一般而言，重卡新增车辆第一年维修成本现对较低，如果将轮胎等也纳入计算之列，新车每年费用也在1万以上，三包后，每辆车年均维修配件需求2万元计算，中国重卡市场2008年的服务配件市场应达到500亿元以上的需求。