汽车售后服务 你被满意了吗？

　　“在未来的几天内，你会接到一个电话回访调查，如果你每项调查都能回答‘特别满意’或者满分，我们店将赠送你一次免费检测保养。”这样一番话你听起来是不是特别耳熟呢？没错，这就是车主在给爱车做完保养尤其是首保时，4S店的工作人员会对你说的一番话。

　　对于这样的话，你或许会丈二和尚摸不着头脑。但如果你稍加想想，这其中奥秘就不难知道了。在这样的诱惑面前，也有不少车主抵挡不住，瞬间就“被满意”了，这也让消费者对车商的售后服务满意度变成了“雾里看花”。

　　客户满意度高，经销商和车主都有好处

　　回答“特别满意”四个字是很简单。对于经销商而言，满意度的高低与公司业绩挂钩，调查时车主务必回答“特别满意”或“完全满意”，才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报。因此，在“回报”的诱惑面前，不少车主都会答应4S店的要求。

　　客户满意度调查，相信很多车主都遇到过。目前，国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求，并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分：定期由客服代表电话致电车主调查；请第三方调查公司安排“神秘客”对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度，4S店担心影响考核成绩，偷偷给客户一些“提示”，并用礼品或者加油卡等物品相送，这已经是行业内公开的秘密了。

　　在记者对多名车主的采访中，车主基本表示：如果该4S店服务过得去(一般是没有纠纷的情况下)，有礼品赠送的话还是愿意按照4S店要求做的。当然，也有非常“有原则”的车主：“服务真不好的话，我也不会给他们面子，是怎样就说怎样，大不了我下次会换一家做保养。”而事实上，像这类不给经销商面子的车主，是会被经销商屏蔽掉的，经销商不会把他们的资料给到厂家，所以他们就不可能接受到来自厂家第三方的调查的。

　　没满分的后果会“很受伤”

　　对于车主来说，不管是满意不满意，车主几乎都无一例外地“被要求”回答“特别满意”，这是不是有点不合常理？可经销商却不这样认为：车主帮我们说了好话，我们也会给车主很好的“回报”。

　　记者也曾接到过这样的电话，当时就被问到售后服务的各种问题，如“前台接待的服务”、“接车时间”、“等候过程中有没有递茶水、水果接待”“保养后有没有提醒下次保养时间”等调查，如果当时没有4S店服务顾问的提醒，我可能也会用“挺好的”、“还可以”这样的词汇敷衍过去了。可其实这样的用语回答，经销商是得不到调查结果的高分数的。

　　一位曾经在汽车行业从事多年客服工作的朋友告诉记者，在客户满意度调查中，“挺好的”、“还可以”就相当于“不合格”。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌为例，如果客户给某项服务打了满分以下，那就被定性为“犹豫不决者”，对于经销商的考核成绩，等同于“不合格”。更严重的是，如果全年的客户满意度不合格，那么后果则很严重――经销商今年就拿不到厂家给的“返点”。

　　据了解，对于经销商来说，卖车所得的利润，一般厂家不会全额给到经销商，而会扣除其中的一部分作为抵押金。如果经销商完成了销售任务，并且在客户满意度等方面达到了极高的分数，那么年底厂家除了把这部分抵押金返还给经销商，还会给经销商额外的奖励。如果客户满意度低的话，经销商是拿不到这一项返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元。所以为了提高分数，经销商自然会想方设法。

　　汽车品牌狠抓客户满意度，本来是一件好事儿。但是，在国内汽车行业的客户满意度调查中，却进行了一系列人为操作，从而使得客户满意度调查变了味。必须承认，客户参与调查有奖，打满分送礼包是行业潜规则，很多经销商都这样应对。如果调查是出于公关宣传的需要，那么在数据上做些手脚还能理解，如果是出于自查自纠目的，客户满意度调查需要真正了解客户需求，才能使得企业有改进方向而不迷失。而这种“被满意”的现状，无疑使得很多品牌服务客户满意度评价失去了客观性和真实性。