东风商用车："强服务"撬动"弱市场"

　　2013年东风商用车福建区域重载产品销量同比大幅增长。东风商用车有限公司市场销售总部福建商务代表处本着"弱势突破、服务先行"的思路，在优化网络布局的同时，不断完善网络的服务功能，提升客户的满意度，以"强势服务"撬动"弱势市场"。

　　份额提升仅仅是第一步，力求改变福建商用车市场格局

　　"福建相对别的省份，人口和面积较少，商用车市场容量也小，但是经济比较发达，发展潜力很大。对于我们东风商用车来说，份额提升仅仅是第一步，下一步我们将在网络建设的质量上下功夫，进一步提高经销商的运营能力，力求改变福建商用车市场格局。"谈到东风商用车在福建的发展前景，新上任的福建商务代表处总经理彭杰充满信心。

东风商用车福建新宏祥4S店停车场

　　据彭杰介绍，两年前，东风商用车在福建区域只有两个一级营销网点，由于网点建设滞后，服务功能不足，2011年以前销量始终无法取得突破。2011年开始，东风商用车在福建全力加强网络建设，在9个地级市都初步构建了具备一定实力和规模的销售服务网络，实现了闽中、闽南与闽北相呼应，闽西地区营销网点连成一线的态势。东风商用车的营销网络辐射到整个福建省，各个县市的客户可以就近买车、维修、保养车辆。

　　福建商务代表处在提高网点覆盖率的基础上，着重提升网点服务功能和运营能力。在福州昶达东风商用车4S店，其服务大厅虽然只有几十平米，门前停放的展车显得拥挤，但是一侧的维修服务站设施比较齐全，配件仓库零件充足，维修服务、消费信贷、客户洽谈等业务繁忙。据这个店总经理徐斌介绍，福州地价昂贵、可谓寸土寸金。虽然建立一个服务站成本很高，但是为了完善服务功能，还是咬咬牙在远郊租地建店。他说："我们看好东风，所以才坚定地投入，把4S店建起来，保险、消费贷款、旧车置换、车队挂靠等业务也开展起来，一方面方便了客户，满足了他们的需求；一方面水平事业的有序运营，增强了盈利能力。

　　营销网络服务功能的提升，促进了东风商用车各个品系销量增长，今年东风商用车中重卡在福建的销量有望实现新的突破。

　　把合适的产品卖给适合的客户，营销人员要成"专家"

　　9月初的一天，记者在福州昶达东风商用车4S店采访时，遇到一位姓陈的天龙重型载货车主，谈起自己的买车经历，他一边擦拭后视镜一边说："我这款天龙车，算是选对了，经济又实惠，非常适合山路运输。"

　　陈师傅说："买车之前，一直在农村老家种地，想买车跑运输多赚点钱，可又不知道买啥车。朋友推荐我买天龙，但觉得有点贵。"可是不买天龙又不甘心，就这样，陈师傅带着犹豫的心态走进了福州昶达东风商用车4S店。让陈师傅没想到的是，销售人员待自己就像老朋友一样，一边为他倒上茶水，一边询问他，买车的用途，在哪里拉货，拉什么货，运输的历程、路况等。陈师傅说："自己主要从山里拉一些农副散杂货物，跑山路多，想买一辆大马力的天龙，可天龙价格比竞品贵一点，不知道如何选择。"根据陈师傅的用车情况，销售人员给他推荐了装备玉柴发动机的K13D载重车，山地运输性能优越，价格还比竞品便宜。之后，服务人员又为陈师傅制定了贷款买车的方案，陈师傅觉得挺满意，就定了这款天龙车。

　　开着崭新的东风天龙，陈师傅在闽中、闽南和闽北一带等运送农副散杂货物和竹子制品。由于天龙省油、毛病少、出勤率高，加上有稳定的货源，陈师傅每月挣近2万元钱，不到半年时间就还清了贷款。在陈师傅的带动下，周围的很多司机朋友都选购了K13D重载车型。

　　据福州昶达东风商用车4S店副总经理温杰介绍，每一个客户到店买车，销售人员首先了解客户买车的用途，在哪里拉货、往哪运、路况如何？汽车买回后既要最大程度地为客户挣钱，又要符合国家道路运输的相关法规。把这些情况都摸清后，再向客户推荐最经济实惠的车型。

　　温杰说："把合适的车卖给适合的客户，需要诚信负责的态度，更需要精通专业知识。"对此，福州昶达东风商用车4S店新招聘的每一名营销人员，都要进行几个月的培训，系统学习营销和汽车专业知识，再分到各个品系进行专业的实际营销能力训练，让每一个营销人员都成为"专家"。 比如，在福州、厦门、漳州等沿海城市车辆主要运输冷链货物和海产品，要求快速高效省油，合适的重载车型是什么？在闽西山区，山路坡陡，路面狭窄，合适的车型又是什么，销售人员都要了如指掌。

　　福建商务代表处重载品系经理张彬说："营销转型中的销售，与其说是卖车，不如说卖的是运营解决方案。我们卖车就是让客户在我们成熟的产品平台上点菜，综合考虑客户的经济条件，推荐一款合适的车，让他们使用无忧。"

　　有求必应的"保姆式服务"，及时帮用户解决困难

　　福建建瓯市新宏翔东风商用车4S店地处闽北大山深处，这个店今年3月份才正式营业，短短6个月时间，东风商用车重卡销量就逼近200台。这个店董事长郑大同说："销量提升源自我们有求必应的'保姆式服务'，用户只管开车，车子的日常打理、维修保养、挂靠服务等业务都由4S店负责。"

　　在采访这个店服务经理严建生时，短短十几分钟时间，就有5、6个客户服务电话，他说："店子开张不久，人手少，再加上在浙江南部、福建北部一带东风车的服务网点少，既要服务本地用户，也要关照周边县市的用户，业务非常繁忙。自己的电话一天24个小时从不关机，不管是深更半夜、还是节假日，客户的任何一个求助电话，哪怕远在数百公里外，也要及时响应，帮客户解决困难。"

　　谈到维修服务的辛苦，严建生摆摆手连声说："没什么，应该的！"而一旁的同事却讲了一个感人的故事。8月初的一天深夜，严建生已经熟睡，突然接到一个外地东风车用户的电话，说是拉了一车鱼苗，车子在高速公路上气管出现故障，无法行驶，如果耽误时间太长鱼苗难以存活。听到用户焦急的求救电话，严建生一边打电话询问故障情况，一边驾车赶往200公里外的事故地点。由于气管不是易损件，仓库里没有备件，严建生赶紧从新车上拆卸一个新气管，临时更换，经过2个小时的抢修，终于排除了故障。事后严建生说："这次出车费用，远远高于维修本身的费用，但是为客户排忧解难，即便是亏一点儿也是值得的。"

　　优质的服务赢得了回头客，也为东风商用车树立了良好的口碑。在福建建瓯市的建筑工地和公路上，随处都能看到双飞燕的标识。郑大同说："虽然建瓯地区东风商用车的销量今年提升很快，但是依然会任重道远，细致入微的服务客户。"