卡车3.15：国四用户迫切需要的服务保障

　　近年来，卡车售后服务市场成为行业的聚焦点，在经济新常态下，严峻行业形势倒逼企业加大服务模式转型升级。全面进入国四排放标准后，卡车用户对企业的服务有哪些迫切需求?

　　2015年3.15期间，卡车网对全国范围用户做了抽取调查发现，服务网点密集化、配件价格透明化、服务规范化、服务专业化，成为卡车用户最需要的贴心服务。

　　服务网点密集化 扩大服务半径

　　来自内蒙古牙克石的徐先生对记者反应，计划买一辆国四的轻卡，但却遇到这样一个问题，服务站距离太远他所用品牌的服务站距离长达800公里，往返服务站路程要在1600公里，时间成本太高了，进站维修保养十分不方便。服务网点存在空白或服务半径太小，成为这位用户在服务上面临的首要问题。

　　众所周知，国四时代对用户带来最大的影响之一为车辆维修保养需要进服务站，从机械泵时代跨越到电控时代，车辆的维修保养技术要求更高，市场上个体维修点技术水平低、检测、检修设备不完善已经无法满足用户的需求。因此，卡车用户从保内进站保外出站转向完全依赖服务站。

售后服务对提升卡车销量至关重要

　　“现在的国四卡车可不能像以前随便在外边修理，电控技术个体维修水平都满足不了，一定得进厂家指定的服务站。”河北用户耿师傅表示。

　　的确，服务站已经成为大多数用户唯一信赖的维修点，购车后的维修保养无论保内还是保外阶段都必须进服务站。而在一些地区却存依然存在这样的问题：服务网点少、服务半径小，特别时在一些偏远区域。正如内蒙古徐先生遇到的情况，因此，企业选择首先做好用户服务关键是落实服务站的支持与保障。

　　行业人士认为：服务网点的布局虽是老生常谈的话题，但却是用户可以接受服务的基础，企业应该加大空白网点的布局、特别是满足偏远地区用户的服务支持与保障。

　　服务规范化 配件价格透明化

　　国四时代，对于老用户来讲面临了一个新的挑战：国四车运行或将产生新故障，如后处理系统、发动机电控系统问题，开了几十年卡车的老司机却是一头雾水，也无法应对，更多时候要求助服务站的帮助。而服务站配件价格高一直是用户逃离服务站的的原因，那么问题来了，如何让用户放心进站、不遭遇“黑心服务站”恶意加价呢?对此，山东李师傅希望得到这样的帮助，“厂家给出配件指导价格可以是一个价格区间，实现零部件价格的公开、透明化，对我们用户来说这是一项很好的服务。”

　　汽车配件市场价格混乱已经是一个长期问题，如何规范零部件的市场销售?保护卡车用户的切身利益呢?零部件售价透明化无疑是一个好办法，这个看似很难执行的问题，如今已经有企业身先士卒。2013年福田戴姆勒汽车在天猫商城建立了欧曼配件旗舰店，通过网店的形式将配件产品价格体系进行透明化展出，这不仅让用户了解到配件价格而且将原厂件真图展示，由厂方对配件各细节的准确展示有利于服务终端打击假货。这样，用户心中便已然有了一杆秤。

福田戴姆勒汽车在天猫商城建立的欧曼配件旗舰店

　　在配件价格透明化中，福田戴姆勒已经开了一个好头，不过，目前很多企业并没有做到如此。实现零部件售价透明，不仅有利于保护用户的权益更有利于规范汽车配件行业的健康发展，这也将成为用户最贴心的一项服务。

　　行业人士认为：厂家需要借助各种平台公示配件价格，让用户了解配件价格，杜绝服务站恶意加价。

　　服务模式多元化 专业化

　　如今卡车服务相比前几年已经发生了翻天覆地的变化，原来打电话无人接听，现在打电话几秒接听，遇到问题第一时间有人帮忙解决，即使节假日都有服务人员值班。卡车用户反应，除了打电话，还可以借助多种平台如网络查询电话、企业微信服务号定位查询附近的服务网点、手机APP软件等等多元化的服务模式已经走入卡车用户身边。

　　在多元化之外，服务的专业化更是关键。卡车网调查用户对新型高端卡车驾驶培训服务提出了需求。90后卡车司机小李，在2014年淘汰了一款老卡车后，购买了一辆国内较为先进的高端重卡。他发现随车附带驾驶说明书，理论性太强实用性太差，在实际运行中还是遇到了一些问题。对此，他向记者吐露心声，“国内卡车企业应该像进口卡车的服务标准看齐，比如说跟车培训给予用户实际指导，结合道路运输的实际编写出的驾驶说明更有针对性、参考性，才能更好的服务用户。”

　　新车驾驶培训这种服务已经在进口卡车中成为常态，但在国内卡车服务中并没有普及。值得庆幸的是，我们看到东风商用车公司在东风天龙旗舰这款高端重卡已经推出了这项服务策略，这项服务若能持续推广或普及必将为卡车用户群体带来更为专业化的保障。

　　行业人士认为，卡车制造企业应从卡车用户切身的需求出发制定贴心、省心的服务策划。促使卡车售后服务市场规范化，服务方式多元化，服务水平专业化，最终实现用户的满意与认可。