售后增值服务失意 中国卡车制造商的缺失

　　由于没有真正满足用户的实际需求，中国的卡车制造商们在面临已经到来的经济放缓情况时，显得有些力不从心。

　　奥纬咨询卡车用户研究有四个新的发现：中国的卡车用户对厂商们提供的现有产品和售后服务并不完全满意；中国卡车用户的购买标准和发达国家用户没有重大区别；今后用户会更加关注卡车的整体使用成本和售后增值服务；发达国家的用户对中国卡车的期望不仅仅是低价格。

　　中国的卡车用户对厂商们提供的现有产品和服务并不完全满意

　　随着收入的增加和运营环境的规范化，车辆本身的质量和性能越来越受到用户的重视。64％的顾客认为车辆的质量和性能是顾客采购选择中的首要因素，相比之下，认为车辆价格是最重要因素的顾客仅为33％。

　　尽管在研究中，众多用户都认为近10年来国产卡车在性能和质量方面已经有了很多进步，但同世界先进水平比较差距还非常大。如针对车辆可靠性，用户对进口卡车的满意度为96％，而对国产卡车只有39％，其他在技术创新、制造质量、舒适性等方面，国产卡车同世界先进水平相比都存在较大差距。

　　在所有使用国产卡车的用户中，只有15％在过了保修期之后还选择继续在厂商的维修站进行保养和维修，其余的绝大部分用户选择了中小型的独立维修站或自己的维修队（主要为大型车队）。

　　进口卡车制造商尽管在车辆本身的性能和质量方面表现优异，但在售后服务的满意度方面离用户的要求相距甚远，也逊色于本土的竞争对手（进口：25％；国产：60％）。

　　中国卡车用户的购买标准和发达国家用户没有重大区别

　　在车辆购买前10项最受关注的项目中，尽管排序略有不同，但中国有8项同德国一致，最受关注的都是车辆可靠性和油耗，而采购价格在两国都仅被排在7－10位之间，这说明中国卡车用户的消费观念已经日趋成熟。

　　今后用户会更加关注卡车的整体使用成本和售后增值服务

　　现在关键的采购考虑因素在今后3－5年会继续保持其重要性，车辆、价格和维修在今后仍然是用户购车时最主要的考虑因素。但在一些与综合使用成本相关的项目上用户会给予更多关注。

　　随着油价的飞速上涨，72％的用户认为车辆的油耗水平将会在未来的车辆购买中起到更重要的作用。

　　随着计重收费规则的普及，轻自重的车辆将帮助客户节省更多的成本，因而将受到更多的欢迎。

　　售后增值服务的增长潜力大，研究发现，有12％的用户认为贷款和租赁服务在未来会更加重要。

　　发达国家的用户对中国卡车的期望不仅仅是低价格

　　奥纬咨询在对德国和法国的卡车用户调查时发现，超过80％的用户对中国的卡车报以不信任的态度，认为来自中国等地的低成本卡车质量是“无法接受”的，西欧用户对低成本卡车的顾虑还体现在车辆安全性、服务网络和配件供应能力等方面。

　　在质量满足基本欧洲市场要求的情况下，西欧客户认为起码要比西欧本地对应产品便宜30％以上，才会考虑购买从中国等地输入的卡车。

　　因此，对于卡车制造商来说，最需要采取行动的领域是降低用户整体使用成本和优化售后服务价值链。对于中国的卡车制造商而言，一方面国内制造商需要集中有限研发资源，在用户最关注的整体使用成本领域实现重点突破，缩小同国外先进水平的差距，尽快形成全球竞争的能力；另一方面，需要重新思考现有的从生产和销售中要效益的业务模式。国内卡车企业营收还是侧重于通过新车销售获得一次性收益，而这部分收益在国外领先车厂的利润来源中早已低于50％。

　　随着汽车市场的逐步成熟，若想在竞争中获得领先，卡车制造商必须要迅速更新业务模式，将注意力更多地投向车辆的售后维修保养和更广大的增值服务领域，从车辆的整个生命周期获取收益，实现从汽车生产商到全价值链服务商的转变。