以服务制胜 上汽依维柯红岩2011年过百亿雄心

上汽依维柯红岩总经理熊伟铭

　　正如熊伟铭总经理说的，目前重卡行业已经进入一个全新的竞争时代，大家不再单一比产品质量，在确保质量的前提下，售后服务谁做的好，谁就能牢牢抓住消费者。商家也越来越重视服务环节，毕竟卡车买回家后，需要定期养护、维修，这是一场长久的交易，需要商家耐心、积极地跟踪、维护。

上汽依维柯红岩“首届维修技能比武擂台赛”

　　熊伟铭先生在接受卡车网记者采访时表示，“做最好的服务，是我们目前着力打造的核心计划。我们初步定于在2011年1月的经销商年会上推出服务年的理念，以此来配合新产品上市，消除市场对于服务是否能跟得上的担心，这也会促进我们公司自身的健康发展。”

　　服务 快速反应小组先行一步

　　其实强化服务并不是上汽依维柯红岩一时的想法，而是酝酿已久的计划。在杰狮C100上市时，上汽依维柯红岩就成立了售后快速反应小组。这个小组2010年8月开始正式运行，每个月大概会接到10单左右的服务需求。每次订单一到，小组成员会第一时间达到现场，为用户解决疑难问题。快速反应小组成立短短两个月以后，就收到了非常好的效果。2010年10月，上汽依维柯红岩做了一次客户满意度调研，功夫不负有心人，杰狮的满意度超过了预期，这对于刚刚脱胎换骨的上汽依维柯红岩来说，无疑是最佳的褒奖。

　　上汽依维柯红岩服务总监杨笑凡告诉记者，推出售后服务品牌，是上汽依维柯红岩2011年的核心工作。“我们已经具备了领先行业的售后服务基础技术。在全国范围内，我们大幅度调整了配件分配，加强了全国配件的物流体系，并在每个省设立一家配件中心库，提前储备配件，来满足各地区终端用户的需求。”

上汽依维柯红岩服务总监杨笑凡

　　重卡后竞争时代 打造明星服务品牌是王道

　　记者在现场了解到，上汽依维柯红岩将通过四个方面来打造服务年，总经理熊伟铭先生将其归纳为八个字：品牌、硬件、资金、建设。

　　具体说来，品牌即表示上汽依维柯红岩下决心打造自己的服务品牌，熊总表示：通过这样的技能比武大赛一方面可以更好地发现人才，培养人才，以“尖兵”的“模范效应”带动整个红岩技术服务团队练兵活动的持续推进，促使服务政策得以更好的理解，并展示上汽依维柯红岩维修服务人员优秀的技术水平和服务素质;另一方面也是想借此向全社会传达公司全力打造“重卡行业服务领导品牌”的决心，提炼上汽依维柯红岩的服务核心价值，巩固并提升品牌形象，更好地服务于全国用户，让上汽依维柯红岩用户拥有更强烈的归属感。

　　硬件方面，熊伟铭先生表示为了进一步配合杰狮C100上市，上汽依维柯红岩将推出100台由依维柯面包车改装的服务车投放在全国范围内为客户服务，每辆造价在25万左右，另外还有一些小型的服务车将投入使用。据了解，这些服务车配套齐全，每台都配有柴油发电机等维修必备工具和配件，功能齐全。流动服务车一般三四分钟就能做出迅速反应，赶到现场为客户服务。比如司机在高速路上遇到车辆故障，很快就会得到解决，而不必像过去那样在原地等拖车耗费时间，真正做到便捷服务。这将在很大程度上提高服务的应急速度和水平。

　　在资金投入方面，熊总认为虽然目前全国范围内上汽依维柯红岩拥有18家配件分销中心，这些机构都是利用社会资源建设的，因此资金有限，不可能拿很多的钱来做配件。上汽依维柯将通过逐步提高配件经销商的授信额度来激活经营者的资金周转，从而提高上汽依维柯红岩配件的储备率。另外上汽依维柯红岩也计划投入价值四千万的配件来弥补分销中心的不足。

　　当然，如果只有以上硬件和资金的投入是不够的。熊伟铭先生最后提到了系统建设，即提升维修服务人员的素质、技能。上汽依维柯红岩将对各地服务站进行星级评估，督促工作人员不断学习和自我提升。每年将通过业务量、客户投诉、维修技能等几个方面来考察，表彰优秀范例。对于星级高的服务站，上汽依维柯红岩将给予优惠的商务政策共同发展。

　　其实服务工作是否周到细致更加能衡量一个企业是否实力雄厚，2011年，上汽依维柯红岩将全力推行自己的服务年计划，也许这正是上汽依维柯红岩2011年产销突破4.3万辆、收入过百亿的信心来源吧!