汽车后市场电商潮中谁主沉浮

　　网上卖机油、卖轮胎早已不是什么新鲜事儿，在国内电商起步阶段，这些属于汽车后市场的商品已经和衣帽鞋袜一道摆在网上商城里供消费者挑选。虽然网上买机油和轮胎等产品更省时间，价格也透明，但汽车后市场电商的发展之路并非一番风顺。直到近两年，这块儿被业内专家称为汽车电商未来重头戏的市场才渐成气候，假货渐少的同时销量也大幅上涨。是什么原因推动了汽车后市场电商快速发展？又会给4S店带来哪些冲击？日前，记者就相关问题进行了调查与采访。

　　电商大环境逐步改善

　　把日历翻到2012年，你将会在网上遇到消费者这样的投诉：“我上半年在京东买了瓶道达尔70005W-30机油，加了之后发动机噪音大、水温到了95℃、加速无力，立马开到路边的机修点，抽出来让师傅看了看，沾到手上试了试根本不黏手，初步判断是假机油，后来换的金富力，结果立马就好了。京东太让人失望了，当时就是冲着京东正品的承诺去买的，结果还是上当受骗，真气人！”

　　京东卖假机油的类似投诉和新闻报道直至去年仍不时出现，京东是否真的卖过假机油，目前仍然没有一个官方说法。但从中不难看出，前几年的汽车后市场电商环境不容乐观，以至于像京东这样敢于公开承诺不卖假货的大型自营电商平台都屡屡曝出卖假机油的负面新闻，更何况那些第三方卖家。

　　不过，电商环境在近两年得到了逐步改善。同样以京东为例，记者在其网站上浏览消费者对机油商品的评价信息后发现，虽然仍有个别消费者质疑机油的真假，但大部分消费者对京东销售的机油表示满意。据记者不完全统计，几乎所有机油的好评率都在97％以上，而且累计销量都非常可观。

　　此外，在其他电商平台上的第三方卖家卖假机油的现象也大幅减少。据一位在淘宝卖机油多年的店主透露，以前在淘宝上确实有卖假机油的店铺，不过现在应该没有敢卖假货的了。主要原因是消费者向淘宝官方投诉后，卖假机油的店铺会受到惩罚，而消费者也会选择信誉好的店铺购买机油，久而久之，剩下的都是卖真机油的诚信店铺。

　　已培养客户消费黏性

　　与汽车这种耐用消费品不同，机油、轮胎等汽车后市场的产品属于易消耗产品，消费者购买使用的次数比较多。据记者调查后发现，伴随着电商大环境的逐步改善，越来越多的消费者在首次网上购买机油和轮胎等汽车后市场产品之后会再次选择购买甚至多次购买。可以说，汽车后市场电商已经培养了客户消费的粘性。

　　“第二次购买了，与第一次买的做了比较，颜色和气味都一样。卖家服务很好，很负责，希望继续这样保持，以后继续光临。”一位在天猫上购买嘉实多机油的消费者写下了这样的评价。据了解，类似的好评在几大电商平台上随处可见。

　　再来看看网上卖轮胎的情况，有一家叫麦轮胎的网站，专门卖各种轮胎，承诺正品保障并免费到店安装。记者在其网站上看到了很多消费者的评价，几乎都是好评。一位消费者写下了这样的购买心得：“今天是去丰益桥店安装的，胎是2014年第17和18周的。挺快也挺好，师傅也挺耐心，不错不错，以后换胎必须选择麦轮胎，价格实惠，轮胎放心。”

　　此外，于今年3月15日正式实施的《新消费者权益保护法》第44条明确规定了网络交易平台在网购消费者权益受到侵害时应负连带责任。如果消费者不能向销售者或服务者追责，可向网络交易平台追责；网络平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。据记者了解，大部分网购消费者都已经知道新消法的这项新规定，这也让网购消费者更加放心大胆地在线上淘宝。

　　4S店垄断地位或不保

　　一位业内专家曾经作过预言：“电商将对目前的汽车后市场带来巨大冲击，标准化、透明化是电商最主要的武器。标准化可解决消费者的后顾之忧，所有配件都是和4S店一样的原厂件或者是国际知名品牌；透明化是为了解决价格问题，4S店价格虚高的配件和人工成本会将越来越多的消费者推向电商平台。”

　　从记者了解到的情况来看，这位专家的预言正在一步步成为现实，4S店原有的汽车后市场大蛋糕正在被各种汽车后市场电商企业瓜分，垄断地位或将不保。而这些汽车后市场电商企业的存在形式也比较多样，除了综合性电商平台自营外，还有零部件、汽车美容、汽车维修等独立电商参与。当然，有很多消费者出于对4S店的绝对信任，仍然选择到4S店购买汽车后市场的产品及服务。不过，这其中此消彼长的道理想必4S店心里最清楚。

　　目前，经销商的日子并不好过，不少经销商处于亏损状态。很多汽车品牌的经销商单单依靠卖车已经赚不到钱，甚至赔钱，都指望着依靠售后服务来盈利。与目前汽车整车电商的O2O模式不同，汽车后市场电商完全可以摆脱对线下4S店的依赖独立与消费者完成交易。汽车后市场的电商大潮如果来得再猛烈些，价格更透明，服务更周到，消费者更认可，而4S店又守着原有的理念和模式一成不变的话，4S店最后的奶酪恐将落入他人之手。

　　首家线上卖保养

　　上海通用别克

　　售后服务也玩O2O

　　日前，上海通用别克宣布，上海通用别克售后旗舰店正式入驻天猫商城，成为国内电商平台首家以售后服务为主题的汽车品牌店。其采用线上购买、预约，线下维修保养的形式，服务对象涵盖凯越、英朗、昂科拉、君威、君越五大车系。在上线之初，该售后旗舰店仅对上海地区的用户开放，而面向全国范围的服务开展还有待时日。

　　据不完全统计，使用O2O模式网上卖车的汽车品牌已有30多个，上海通用别克是较早试水电商的品牌之一，如今又第一个尝试在天猫上以O2O模式卖售后服务，一时间成为电商领域的热议话题。转眼之间，该售后旗舰店已经开业近一个月。通用别克此次试水的初期效果如何？亮点有哪些？消费者又是否认可？日前，记者带着这些问题展开了一番调查。

　　已收获不少订单

　　登录天猫通用别克售后旗舰店，会发现别克品牌旗下的凯越、英朗、昂科拉、君威、君越五大车系均提供了大保养和小保养服务，每种保养又分为实惠装和尊享装。此外，还提供雨刷、轮胎和蓄电池等零配件。

　　据记者统计，一部分保养服务已经收获了不少订单，其中凯越的大保养服务订单最多，月销量已有57单，其次是凯越的小保养服务订单，月销量已有23单。此外，有一部分车系还没有收获订单，零配件的销量也停留在个位数上，这和上线时间短有一定关系。

　　记者随机点开凯越大保养的“货架”，了解到凯越的大保养优惠装售价为406元，包括4L装的原厂机油、三滤以及工时费，原价需要513元，可以立省107元。大保养尊享装售价为526元，包括4L装壳牌机油更换、三滤以及工时费，原价需要656元，可以立省130元。那么直接到4S店保养是否能有这样优惠的价格？记者随即拨通了一家上海别克4S店的售后电话，一位工作人员告诉记者，凯越的大保养，如果用原厂机油是520元，如果用壳牌机油是660元，如果用美孚机油是880元。看来，在天猫上购买保养确实可以便宜不少钱。

　　此外，记者在别克售后旗舰店上了解到，消费者可以选择极速保养与预约直通车两种服务项目。极速保养服务项目只对应小保养，如果保养时间超过30分钟，将会无条件退款给消费者，但购买组合套餐不能优惠，也不能享受洗车服务。预约直通车服务项目可以享受套餐优惠及洗车服务，但不能保证在30分钟内完成保养。

　　尽可能发挥品牌直销优势

　　4S店一直以来拥有品牌直销优势，不少消费者宁愿花高价也要购买最官方的产品和服务，图个放心。上海通用别克售后旗舰店在优惠价格的同时也充分发挥了这一品牌优势。

　　首先，在旗舰店首页就标注了“品牌直销”的字样，让消费者有一种天下只此一家的感觉。

　　其次，说明自己提供的产品绝对是正品，并详细地列出使用原厂机油、原厂三滤和高级别机油的种种好处。以原厂三滤为例，上海通用别克售后旗舰店标明三大好处：1、纯正机油滤清器，过滤效率为98%，纯正机滤内部的滤纸与端盖具有很强的粘贴力，即使在滤芯承受很大压力的同时也不会分离脱落。2、纯正配件汽油滤清器，滤纸坚韧、孔径均匀、过滤性好；采用耐腐蚀卷纸结构，容尘率高，为燃油喷射系统和发动机提供最佳保障。3、纯正配件空气滤清器，采用优质滤纸，是充满合成树脂的超细纤维纸，能够精确过滤杂质并且蓄污能力强。同时，配图对比使用原厂纯正机油和劣质机油的不同效果，告诉消费者使用劣质机油对车辆的损害。

　　最后，作出一个郑重的承诺：别克售后实现O2O新模式下的售后服务——在天猫先开设售后服务旗舰店，即在网上预约、付款，然后线下接受维修保养服务，即可享受线下售后服务多重优惠，线下服务全程由上海通用别克特约售后服务中心完成，另可享受天猫保证，4S店品质保证，双重保障。这个郑重的承诺让消费者十分放心，如果万一出现了产品和服务问题，主机厂、4S店和天猫三方将共同承担责任，这也完全符合《新消费者权益保护法》的第44条规定。

　　消费者满意度比较高

　　价格透明有优惠，多重正品保障，在初期也取得一定的销量。不过要给上海通用别克售后旗舰店打个分数还是得由买单的消费者说了算。

　　据记者初步统计，绝大部分消费者对自己购买的产品和服务是满意的，这个满意度要高过其他类型的汽车电商，特别是没有消费者质疑机油的真假。

　　不少消费者对价格最满意，一位消费者写下这样的评价：“相当棒的一次保养，东昌别克中环店，速度很快，服务态度也很好，关键是省钱。”

　　更多的消费者对服务最满意，一位消费者写下这样的评价：“第一次到龙吴路这家4S店做保养，服务态度相当好，预约好的时间也空出了车位。整个保养过程很快同时还检查了我提出的疑问点，总之很满意，下次还会来。”还有一位消费者提出了更大的期望：“速度快，态度好，价格实惠，希望以后保持这样亲民的价格，那么大家都愿意到4S店做保养了。”

　　当然，也不是所有的消费者都十分满意，不少消费者还提出了自己的建议。一位消费者表示：“和平时保养没有什么区别,惟一一点就是别克需要再加强各个4S店的业务知识。毕竟是新上线的服务,不是所有的业务人员都知道如何处理。”另一位消费者则表示：“还不错，便宜了一百多，就是嘉定区只能在曹安路协通店保养，其余两家店都不能。有点远，希望以后通用每家售后都可以。”