快递业步入体验时代

　　电商体验升级，物流先行，快递员则成为电商服务进阶的先锋。近期，快递行业频现新的服务模式，顺丰推送快递员证件照、EMS开通微信下单、快递员使用化名派送快递等。在业内人士看来，与以往拼速度、比价格不同，快递行业步入消费体验转型期，进入了“2.0时代”。

　　快递哥“靓照”凸显创新

　　技术含量低一直是人们对于快递行业的初始印象，但随着快递企业不断创新，新的服务模式一方面在提供更加便利服务的同时，也在改变着整个行业在消费者心目中的形象。

　　日前，一条关于顺丰快递收派员“靓照”的微博引发网友热议。有网友反映称，通过顺丰的微信公共账号查询快递情况，公共账号不仅回复了快递单号、快递员的姓名与工号，还写到：“回复P字母可查看收派员照片。”消费者回复后发现不仅有快递员的证件照，下面还罗列出了潮男指数、回头率、阳光值、活力值四项具体指标。

　　其实，快递行业已涌现出越来越多的创新服务模式。此前，也有快递员使用化名“高富帅”、“圣斗士”、“牛头战士”等为消费者派件，让消费者倍感新鲜。除了拉近用户距离的服务创新外，各家企业也通过上线手机App应用、官方微信、易信等手段为顾客提供更加便利的服务。

　　快递行业面临转型升级

　　尽管新招频出、吸睛指数暴涨，但在业内人士看来，受行业性质所限制，目前从事快递行业的基层工作人员文化素质普遍不高，同时国内快递行业多采用加盟模式进行布点，企业面临着不小的管理难题。随着社会的发展，消费者对于服务行业的要求越来越高，快递行业将面临不小的挑战。此外，不少快递企业已瞄准国际市场，提升服务质量、进行转型升级更是迫在眉睫。

　　资料显示，经过近20余年的发展，快递行业在我国取得了巨大成就。去年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%；业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%，但是快递行业依然面临着快递安全、暴力分拣等诸多问题。去年底，山东曾出现因快递危险品而致消费者死亡的恶性事件、全国多地出现了多起犯罪嫌疑人冒充快递员实施抢劫等安全问题，为整个快递行业蒙上了一层阴影。而暴力分拣、调包、快件延迟、丢失等事件在整个快递行业更是层出不穷。与此同时，企业也正在通过技术创新和富有新意的营销方式，让消费者对快递员的印象得以改观。

　　消费体验成转型关键

　　作为劳动密集型产业，快递行业一直在通过价格、速度等进行市场竞争，但现在消费者越来越看众消费体验。快递咨询网首席顾问徐勇指出，在快递行业转型升级的趋势下，良好的消费体验已成为转型成功的关键因素。

　　随着电子商务的发展及社会需求的不断提高，快递行业在日常消费中扮演着越来越重要的角色，快递消费体验直接影响着消费者对快递企业的评价。

　　徐勇表示，经过数次转型升级，快递行业在安全、精细化等方面已取得了巨大进步，但与其他服务行业相比，服务质量尚存一定的差距。快递企业可以通过“放心、贴心、安心”三个方面提高服务质量。

　　徐勇同时指出，越来越多的快递企业已经意识到提升消费体验的重要性，推送快递员照片、微信下单等一系列创新服务措施也得到了消费者的认可。