“零服务”理念背后的上海日野

　　在发动机市场越来越注重售后服务的今天，为何上海日野却推行“零服务”的售后理念?

　　对于“零服务”，上海日野有着怎样的阐释?

　　客户对“零服务”又是否能真正地认可?

　　带着种种疑问，近日，记者走访了上海日野某售后服务中心。

　　中心负责人：对于售后服务，我们有自己新的见解和举措

　　汽车销售行业有这样一句话：第一辆车是销售员卖出去的，第二辆车是售后服务卖出去的。发动机行业同样如此，优秀的产品一定要有更优秀的服务才能被市场认可。虽然上海日野在市场的保有量还不算多，但上海日野对售后服务却丝毫没有马虎，不但有专业人员负责服务，并且还对售后服务提出了新的见解和举措。

　　这位负责人告诉记者，相比历史较长的发动机企业，起步晚、规模小的上海日野处于一种天然劣势中，因此，上海日野决定以特色服务来提高竞争力。在综合考虑上海日野发动机所具有的优势以及上海日野要面对的竞争环境后，一种全新的售后服务理念——“零服务”诞生了。

　　上海日野发动机

　　上海日野营业部副部长顾银祥：没有服务的服务才是最好的服务

　　上海日野营业部副部长顾银祥曾这样解释“零服务”的概念：没有服务的服务是最好的服务。也就是说,做好交付前的检查工作，做好预防性工作，把关口前移到主机厂，在预防阶段就把可能出现的问题消灭，这样一来，没有问题会发生，没有故障要排除，不需要服务——这才是最好的服务。

　　在这种理念的指导下，上海日野在每一台发动机交付用户后，都会派出专门的工程师对用户进行详细培训，指导用户正确地操作和保养发动机。同时，服务人员并不是在产品出现问题后才去维修，而是主动建立用户档案，在各个时期提醒并帮助用户进行相关的维护保养，解答用户碰到的疑惑。

　　从“零服务”理念诞生之日起，上海日野便不断赋予“零服务”新的内容，扩大“零服务”的外延。几年来，上海日野坚持高标准、严要求，保证车辆“零故障”成为其考量自身服务水准的一把标尺。在“十七大”、“两会”、北京奥运会、残奥会等一系列国内外重大会议和赛事考验中，上海日野针对任务重、规格高、责任重、服务时间长等具体情况，坚持“思想到位、组织到位、人员到位、工作到位”原则，在以往成功完成重大交通任务保障的经验基础上，不断加大检查、维修力度;选派技术骨干，提前进行技术保障介入，从人员、财力及设备等方面，多角度、多层面地做好车辆技术保障工作，创下一个个“零故障”的佳绩。

　　屡创佳绩的上海日野并没有满足。在总结经验的同时，她将已有的成绩统统“归零”。公司相关人员告诉记者：“以往的成绩不是功劳，而是压力和动力。任何事情不怕一万就怕万一，要保持‘零故障’纪录，就必须时刻提高警惕，切实将可能出现的问题消灭在萌芽阶段。”

　　客户：他们的售后服务让我们感觉当初的选择是非常正确的

　　市场中最有发言权的是用户，广东省某县汽车运输总公司业务负责人对上海日野发动机可谓情有独钟。他坦言：“发动机的优劣，关系到燃油经济性、动力性、可靠性等车辆的核心因素，所以评价一款车的好坏，不能只看它的外观，而且要看它的发动机配置。上海日野公司生产的发动机，以其马力大、经济性强、节能、环保等特点，加上无微不至的售后和技术服务，为公路旅客运输企业提供了安全、可靠的保障。”

　　这也在另外一个层面说明，“零服务”之所以获得用户的充分认可，靠的就是上海日野发动机精益求精的品质和敢于承诺、勇于兑现的勇气。

　　“公司的一贯理念是品质至上。当国产化与高品质发生冲突时，我们会毫不犹豫地选择后者。从2005年到2009年，我们累计销售发动机1万台，产品质量一直保持较好，百万公里无大修的承诺也已经实现。”上海日野发动机有限公司副总经理魏埃勇这样告诉记者。

　　确实，国内品牌发动机同上海日野相比，在技术指标上已相差不多。要保持高端定位，上海日野只有在精细管理、精准工艺等方面做足文章，才能使产品的综合性能更高，继续担当起“零服务”的承诺。

　　“第一次选择上海日野，我们也有一种尝试的心理在其中，但我们公司对车辆的需求比较大，每次采购都是几十甚至上百辆。所以这种尝试有一定的风险。在与上海日野第一次合作后，他们的售后服务让我们感觉当初的选择是非常正确的。”上海日野的一位客户这样告诉记者。