刘汉如：华菱致力服务抢占市场制高点

　　
　　编者按：市场竞争由产品质量决定的时代色彩已经随着企业服务质量重要性的日益突出而渐显淡薄，华菱董事长刘汉如认为，要抢占市场制高点必须在服务质量上下功夫，完善服务体系建设。不仅在产品上，我国的卡车行业同质化问题明显，同样在服务上也有此趋势，怎样逐渐形成自己特有的售后服务模式已成为企业领导者和经销商们不得不面对的问题。刘汉如还指出，服务从某种程度上比产品更代表了企业的形象，为品牌树力更广泛，更深入人心的影响力，并有益于打造出参预国际竞争的综合实力。

　　从2005年3200辆，到2006年6000辆，再到今年1~9月的近9000辆，三年中华菱的销量以成倍的速度一路发展而来，今年，华菱已将自己的年终销售目标调整为确保1.3万辆、力争1.5万辆。能够保持这样高的增速，产品品质和营销网络的有力保障自不必说。而除此之外，不断完善的服务政策和服务体系同样为华菱提供了强大支持。在10月13日举行的华菱2007年度服务商大会上，华菱汽车集团董事长刘汉如再次强调了服务体系建设的重要性，他认为，目前市场经济从某种程度上说就是服务经济，而市场竞争实际上已经由产品质量竞争逐步转向服务竞争。

　　打造特色服务

　　自2005年成立第一批服务站以来，华菱在着力打造服务网络的同时，逐渐形成了自己特有的售后服务的双向战略模式，即在各地区开设服务站之外，由华菱公司总部直接派出服务人员进行服务，形成了由技术服务总部直派服务队伍、地区办事处和地方特约服务站所构成的独具特色的三级服务网络体系。目前，华菱已经构建成一个由技术服务总部，46个驻外办事处，300余名服务人员，350余家特约服务站组成的售后服务体系。这样华菱有效弥补了在一些保有量少的地区的售后服务能力。

　　刘汉如认为，目前国内许多汽车企业都将主要精力和资金投入到产品研发和宣传上，而在售后服务上则显得说多做少，往往因此损客户的忠诚度。而华菱则始终坚持脚踏实地树立优质服务的品牌。

　　刘汉如介绍说，华菱重卡每进入一个区域市场，华菱都会借助三级服务网络体系及时发现、排除、反馈产品早期生产过程中出现的问题。华菱每销售一辆车，都上门跟踪驻点服务，并将出现的问题迅速反馈到相关职能部门和相关配套厂家，迅速制订出解决方案，对于出现故障的零件及时给予更换。华菱采取了这种服务战略模式之后，不仅能更及时地为用户排忧解难，还大大缩短了产品的完善周期，很大程度上打消了用户对产品使用和维修上的顾虑。同时，扩大了华菱品牌的影响，在用户群中树立了良好口碑。

　　完善服务质量

　　刘汉如表示，华菱在打造服务网络时始终遵循着“质量第一、用户第一、信誉第一”的服务宗旨，但他坦言，目前配套服务建设仍然存在一些亟待解决的问题。“随着华菱的品牌影响力日益增大，售后服务的标准也越来越高，这主要体现在对我们服务队伍的整体素质和配件供应速度提出了更高的要求。”

　　对此，华菱采取了一系列提升措施。据刘汉如介绍，华菱进一步完善了服务网络中现场服务安排、服务站管理、电子报站系统、索赔电子结算以及配件供应五个环节的建设。其中，在最需要改进的配件供应的环节，华菱对价格过高的部分配件进行了调整，并针对配件储备量不足，在华菱厂区内新建了服务配件大楼，并在广东、天津等地建立了大型配件库。

　　此外，刘汉如表示，之所以选择在10月而非年底举行服务商大会，主要是为2008年1月1日国内全面实行国3排放标准进行先期准备，华菱已经制定了一系列针对服务人员学习国3产品的培训计划。他认为，实施国3对华菱来说机遇大于挑战，要抓住机遇就要在售后服务上先行一步。

　　服务于海外

　　在销量持续翻番的同时，今年华菱的出口计划也一再调整，从年初计划的1200辆，到年中上调到1500辆。在成功挺进俄罗斯之后，华菱全年出口有望达到2500辆。而对于明年的目标刘汉如更是信心十足地表示将达到5000~6000辆。据介绍，俄罗斯市场原计划出口1000辆，目前已交付600辆。华菱在俄罗斯设有3家经销商，以俄罗斯实业集团规模最大，仅该公司预计全年将销售华菱重卡1000辆。此外，中亚计划出口600辆，已交付400辆，东南亚计划400辆，已交付200辆，中东与北亚计划500辆，南美洲计划200辆，目前全年完成2000辆问题不大。

　　对于开拓海外市场，如何做好当地售后服务一直是困扰中国汽车企业的一个难题，但华菱在国内的三级服务体系为其打造海外服务提供了参考经验，其精髓即为在各地选择经销商的同时就把服务网络的构建纳入销售体系，选择有实力的经销商使服务和销售并网运作。

　　因此对于海外服务，华菱首先锁定一个基础：即与当地真正有实力、做品牌的经销商合作，除销售能力外，重点考察其服务能力建设，初期把提供相应服务培训、准备大量配件作为提升服务的一个重要方面。同时针对一些小批量出口，华菱首先确保提供的是特定产品，即技术最成熟，最稳定、可靠的产品。此外，华菱的服务人员定期走访客户也是极为重要的一方面，虽然成本很高，但目前华菱重卡出口的30多个国家中，都从国内配备了专职服务人员。

　　刘汉如表示，只有产品和服务并重才能使定位于高端市场的华菱赢得用户认可。同时，对于已经成功抢占东南沿海高端重卡市场份额的华菱来说，海外市场的拓展将成为下一步主要发展方向。据他透露，在未来一两年内，华菱将把三分之一的产品销往海外。