中国卡车网讯：在忙碌而井然有序的福田欧曼客户呼叫中心，记者亲身感受到服务对商用车尤其是重卡司机的重要性。长久以来，商用车使用环境恶劣、用户过度使用等问题引起的卡车的故障、野外抛锚的问题始终备受关注。而在汽车厂商看来，过硬的产品品质和专业、方便、快捷的服务以及密集的网络的服务体系才是客户的最终保障，正因为如此，厂商在服务竞争上纷纷加大力度。那么中国商用车市场服务水准究竟如何呢？带着这样的问题，记者走进了亚洲最大的商用车客户呼叫中心――福田欧曼呼叫中心。

　　记者了解到，福田汽车呼叫中心系统工程于今年3月4日顺利竣工，现已正式投入使用。通过呼叫中心与维修网络服务配合，福田欧曼将向重卡司机开展产品咨询、用户定期回访、市场调查、服务站报修、用户投诉、业务协调、客户关怀等信息化、流程化"亲情服务"业务。身处在这个亚洲最大的客户呼叫中心里，记者最深刻的感觉就是福田欧曼服务体系的高信息化和快速流程化。

　　福田欧曼呼叫中心就像一部机器，每个环节紧密配合全速运转。记者看到，福田欧曼呼叫中心设有6组接线员，并且分工明确以流水作业式的进行配合。其中前3组为日常故障处理小组。当用户拨打呼叫电话010-80722999之后，通过显示的拨入号码或者询问车主姓名，接线员面前的电脑中就可实时显示出用户的详细资料，保证了以最快的速度提供最专业的咨询服务。在记者的观察中，发现通常的常规故障通过这3组服务人员即可得到圆满解决。记者就亲眼见到一位服务人员帮助一位客户解决更换保险杠的问题，从接听到最终确认服务站位置，只用了几分钟的时间。

　　当用户遇到意外故障时，前三组接线员就会将故障处理转交给第4组服务人员，由这一组接线员详细询问用户意外故障后，马上联系最近服务站进行救援服务。在工作现场，记者有机会亲身体验了这样的救援服务。一辆福田欧曼重卡在郊区出现故障，司机发现冷车起动后行驶30-35km后发动机故障灯亮，加速无力，发生间歇性熄火。了解情况之后，第4组服务人员迅速联系了最近的服务站，发出救援服务指令。随后，由第5组接手，他们负责随时跟客户联系，并了解服务进展程度。很快，现场维修人员将故障分析反馈给呼叫中心的服务工程师，在技术人员汇同技师一起分析之后，最终认为是发动机机械部分发生故障，造成分电器信号不良。最终帮助司机更换了一台发电机后，故障消除。整个服务过程井井有条快速专业，给记者留下了深刻的印象。

　　工作人员向记者介绍，为实现拨打呼叫电话即可在任何地方获得服务援救的"亲情服务"，福田欧曼在今年投入价值达4亿元的储备配件，将原有的268家服务点增至360家，初步完成了覆盖全国的紧急救援网的组建工作。服务人员进一步介绍说，为提升福田服务站服务水平和服务态度，确保服务站向用户提供优质服务，在呼叫中心的6个接线组中，还专门设立了信息回访组，对服务效果及时向用户回访核实，加大公司对服务体系的监管力度。

　　经过亲身体验，记者强烈的感到，在顾客服务及时化、信息化和互动化方面，福田欧曼的客户呼叫中心系统已经达到国际领先水平，同时，这也标志着国内商用车服务水准提升到一个新的高度，而在完成这样的跨越的过程中，福田欧曼自然功不可没。