五征:提升服务水平 打造服务品牌

　　“喂，您好，这里是五征售后服务中心，请问您有什么问题需要咨询？”“您要的轻卡配件我们将通知您所在地的五征汽车特约维修站，今天上午就会送到您门上……”这是日前记者在五征售后服务中心看到的一幕，十几个训练有素的工作人员在热情回答客户提出的产品价格和配件供应问题。

　　近年来，五征汽车产业实现了快速发展，为了跟上汽车产业的发展步伐，五征在努力做好产品的同时，高起点建立社会化的售后服务体系。

　　加强硬件建设，促进服务升级

　　为进一步方便用户和经销商咨询，去年，五征投资完善了售后服务中心，申请开通了“400”全国免费服务热线，增加了服务热情、业务素质高的服务人员，24小时为客户服务，疑难问题只需一个电话就能得到满意的答复。对于故障需要救援的，呼叫中心第一时间安排就近的服务站进行救援，每隔半小时对被救援用户进行问询，查询情况，直至问题解决。

　　五征现已设立了800多处经销网点，今年1-4月份,依托经销网点和社会化专业汽修厂,又新建并已通过评定的汽车特约服务站146家。截至目前，已有240家汽车特约服务站投入运行，形成了以特约服务站为主、经销网点为补充的遍及全国的售后服务网络。今年下半年，五征还将根据用户分布情况，进一步加强网点建设，在内陆地区建立服务半径不大于60公里的服务网点，实现服务全覆盖。

　　为了方便用户查询，去年，五征对原五征网站进行改版，在网站内容中，专门设立了“服务中心”板块，又细分为服务网点查询、服务手册下载、常见问题解答、在线服务等内容，为用户提供详细的服务信息。

　　推进信息网络化管理，着力搞好售后服务

　　五征不断创新服务模式，积极推进汽车信息网络化管理，科学布局市场网络与市场拓展，着力做好售后服务工作。去年，与西南交大联合开发了五征集团服务配件协同管理系统，系统设有走保管理、理赔管理、三包结算、档案查询、系统管理等服务内容，将配件服务内容纳入信息化管理，改变了过去粗放的管理模式。

　　为了做好配件库存管理，开发并启用配件协同管理系统。使配件销售、新件管理、旧件管理、车辆档案、销售订单、销售出库、配件异地调拨等工作实现了
　　
　　科学化管理。同时，加大了社会配件网点建设和配件销售，新增配件网点150余家。到年底，配件网点将达到1000余家，进一步方便五征用户就近购买配件。根据边远地区的实际情况，五征还将在西部等边远地区建立16家配件中心库，缩短配件供应时间，着力提高用户满意度指数。

　　多措并举，全力提高服务能力和服务意识

　　为了提高服务能力和服务意识，五征对服务人员进行不间断的培训,在职工培训中心专门设立服务课程，采用厂家集中培训、服务区培训和服务站现场巡回培训相结合的培训方式，将服务观念和服务技能贯穿服务全过程。健全了营销人员考核机制，建立了汽车商务管理平台，优化服务流程。

　　五征还要求各销售网点加强自身建设，提高服务能力和服务意识，用全员服务诠释五征服务品牌。对新加盟的服务商进行专项业务技能培训，并在政策上进行扶持，提高其服务能力。