东风柳汽在上海国际车展获4星级荣誉

　　“2007年度中国汽车服务品牌星级评选”卡车组4星级荣誉

　　日前，东风柳汽公司在十二届上海国际车展中推出新一代高端重卡——霸龙507的同时，获中国汽车报社评为“2007年度中国汽车服务品牌星级评选”卡车组4星级荣誉，可谓双喜临门。

　　在这次评比中，卡车组的五星级空缺，只有两家卡车生产厂家最终获4星级的荣誉，柳汽便是其中之一。成绩的取得与柳汽近年来不断学习和植入国际先进的服务管理经验、加大服务投入是分不开的。从2007年开始，东风柳汽就对“阳光在线”这一服务品牌进行了新一轮的提升和延伸，服务系统全面采用KPI指标进行管理，一切用数据说话，目标是成为行业服务标杆。主要有以下五个指标：

1、客户满意度指标；
2、平均停驶时间；
3、紧急调件率；
4、CS-MAP评价；
5、配件采购量、贮存量等。

　　同时，柳汽公司将现有的服务站依据业务量大小和地区特点，分成A、B、C三级进行管理，重点针对A、B级服务站加强投入和培训，将有限资源集中倾斜，而且对VI形象建设、CS-MAP评价分值、配件库存量、配件销售量等方面都有严格要求，以提升网络服务能力。而对相对弱势地区的服务站则进行扶持式管理，确保正常的保修业务；

　　工作中，东风柳汽严格按照“东风柳汽服务站运营管理评价标准（CS-MAP）”，每半年对服务站运营情况进行全方位评价，并督促其对相关问题进行整改，不断提升终端服务水平；对4S店，建立CS—MAP评价与经销商返点挂钩机制，对服务站，推行CS—MAP评价与服务站奖励挂钩机制，以利益导向使东风柳汽公司服务政策得到贯彻。

　　最后，东风柳汽进一步强化服务管理信息系统的建设，对紧急调件率、平均停驶时间、服务费用全部推行每日监控，提高指标要求，不断向行业先进水平挺进。