商用车作为一种十分重要的生产资料、消耗产品,在服务方面主要表现为两个方面,首先是服务网络的全面的应急性维修和日常保养;其次是零配件的销售和到位。因为商用车的流动性和维修需要的不确定性,因此在服务方面面临诸多困难,对服务也提出了很高的要求。目前主要商用车企业已经在全国范围内建立了服务网络,再加上发动机等零配件企业的服务网络,已经形成了全国的服务网络。但还是暴露出诸多问题:第一是关于服务实效的问题,因为用户总是希望企业能够及时地帮助他们解决问题,因此对于企业确定48小时等服务期限还是不满意;其二是关于服务过程出现的问题,因为服务站和维修工的管理问题,再维修过程中存在多收费、态度差等问题,让用户怨声载道;其三是零配件的及时到位问题。因此目前商用车服务确实还是存在很多问题,甚至于某一个地方服务好就销售好的现象,可见服务对于销售的影响。
对于这一问题,东风柳汽认为:“消费—服务—生产”这一结构已成为当今世界先进经营秩序的基本框架。在这一结构框架中,服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的。没有先进完美的服务体系和服务手段就无法吸引消费者,就无法占领市场,也就无法扩大再生产,更谈不上企业的整体驱动与持续发展。基于这一状况,2004年6月推出全新的服务品牌“阳光在线”,同时提出了“服务零距离
关爱用在线” 的全新理念:在全国28个省、自治区、直辖市设立了签约服务站共298家、授权服务站292家,服务站平均服务半径为70公里,超过80%的服务站具备全天候24小时服务值班和外出服务的能力,客户故障求援平均服务站到位时间控制在24小时以内。真正实现了服务零距离!东风柳汽带给用户的不仅是尽善尽美的产品,还有热情周到的服务,就像温暖的阳光一样,关爱永远在线!同时于2004年8月,东风柳汽围绕全新的服务品牌,提出了“123456”服务规范,具体内容为一证件、二到位、三公开、四不准、五禁止、六不要。
在布局4S网络时,东风柳汽强调“回馈客户,求真务实”的建店理念。大家都跟风时,东风柳汽冷静地与客户沟通,分析市场,与代理商共同设计赢利模式,确保最低投放,最大功能,最快回报。以“节约型”社会发展观和强调客户伙伴关系来传递服务理念。
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