北奔服务商张兴华：做服务是一件快乐的事情

　　售后服务不是简单的修车工作

　　是经销商，更是服务商，张总始终认为服务在先，销售在后。他对记者说：“做卡车经销首先要做好服务工作，因为卡车不是一件消费品，对于我的客户来说，卡车是经营工具，是他们的饭碗。所以一定要做好服务工作，保证客户的车正常运营，客户用起来放心、省心，自然会成为回头客。那些进口品牌之所以在国内市场份额小，很大一部分原因就是他们的服务网点覆盖面小。可见，服务工作是非常关键的。”

　　谈起服务理念，张总表示，“售后服务不是简单的修车工作，车辆出现了故障，客户肯定会情绪不好，有时候态度恶劣，都是很常见的。我的理念是首先要取得对方的理解和谅解，没有哪款产品是永远不出故障的。与客户很好的沟通之后，其次才是车辆的维修工作。”

　　张总是这么说的，也是这么做的。在他眼里，“用心服务”并非一句空话，而是真正需要用实际行动去体现。在西安晟华4S店里，服务部的值班电话是24小时开通的，张总要求工作人员及时、准确地给客户提供帮助，一旦判断出车辆故障，要第一时间派车出发。“我要求工作人员把客户的车当成自己的车对待。”张总如是说。张总的服务理念深深感染了手下每一个工作人员，北奔西安晟华4S店里一位维修实习生在实习日记里写道：“夜幕已悄悄降临，远方喧嚣的都市里亮起星星点点的灯光，北奔西安晟华服务站的‘用心服务车’急弛在空旷安静的包茂高速公路上，疲惫的工作人员满怀喜悦踏上了回家的路，大家用心服务的激情和汗水赢得了用户的感动。这正是我们所追求的……”

　　个性化服务创新服务新模式

　　那名实习生还在日记中写道：“‘用心服务’，贵在创新，贵在坚持。”的确，光有热情和耐心是不够的，在具体的服务工作中，还要不断创新，挑战传统服务模式，才能赢得更多客户的信赖。北奔西安晟华4S店提出了个性化服务的新模式。

　　所谓个性化服务，即针对不同客户需求，制定不同的服务方案，并且走访客户，培训客户正确操作，及时检修车辆，把故障率降到最低，对事故防患于未然，真正做到主动服务。相对于传统的服务模式，晟华4S店提出了一种全新的方式—在走访客户时寻找一些当地的小型维修部达成合作。具体来说，就是当客户申报故障时，服务站的工作人员首先指定最近的合作维修部前往做初步的检修和判断，并做好前期的清洗和故障件拆除工作，并第一时间将信息反馈给服务站。这种新模式有效避免了过去客户描述故障不清晰，工作人员没带对配件造成的误工损失。据西安晟华4S店服务站长张延生介绍，采用这种新的服务模式后，比起以前，能节约至少60%的时间。

　　新年新愿景

　　2011年新春的钟声很快就要敲响，张总早已为新的一年做好了周密的规划。“我们准备加大备件储存，再招几个员工，购进两台服务车，扩大业务!”张总的眼睛里充满了对未来的美好期待，再一次的，记者从这自信的眼神里读到了源于工作的快乐。正如张总所言，他是一个以工作为乐的人，并享受这种快乐。