服务至上 东风康明斯感动中国2010

　　2010年，东风康明斯主打温情牌。在消费者自我意识逐渐提高的今天，产品质量已经不是决定市场份额多少的唯一因素，东风康明斯深谙“顾客就是上帝”这一经典名言，在打造世界级先进产品的同时，把全心全意为客户服务放在了首位。从年头到年尾，东风康明斯没有一天懈怠过，把客户服务工作做的风风火火，如果有人做个客户满意度调查，东风康明斯一定会名列前茅。

　　产品：加速重型发动机市场布局

　　近年来，随着国家基础设施建设速度的加快，国内商用车市场发展迅猛。特别是卡车行业，30吨以上高端化、重型化载货卡车迎来新的增长空间。而重型汽车的关键总成———发动机，受技术条件的制约，新产品研发方面一直乏善可陈。在这个背景下，国内首款完全具备自主知识产权、满足国四排放、排量为13升的电控发动机———东风康明斯ISZ发动机，从规划之初就受到了多方的高度关注。2010年1月，东风康明斯宣布历时3年研发的东风康明斯ISZ13升重型发动机，已完成生产系统调试、供应链整合。

　　东风康明斯发动机公司相关负责人表示：ISZ13升重型发动机是东风康明斯基于汽车市场“轻者越轻，重者越重”发展趋势做出的战略决策，是产品线拓展、提升其自主研发能力的关键步骤之一。而且这批发动机为限量生产，是东风康明斯落实这一战略，加速重型发动机市场布局迈出的重要一步。

　　据了解，ISZ13升发动机是由东风康明斯出资、康明斯东亚研发中心进行研发，并得到了康明斯全球研发网络的支持。它是基于康明斯产品平台开发的最新一代重型发动机，满足车用国三、国四排放标准，并具备升级到国五的潜力。东风康明斯拥有ISZ发动机的全部自主知识产权，以后即使康明斯想要使用该技术投入大规模生产，也要从东风康明斯购买。

　　除了卡车市场，东风康明斯还将自己的产品延伸到工程机械领域。2010年新年伊始，东风康明斯发动机公司就迎来开门红：凭借稳定可靠的产品和品牌美誉度，东风康明斯赢得国内某知名工程机械主机厂252台发动机订单，这252台发动机将搭载整机出口巴西，这也意味着2010东风康明斯加速拓展工程机械市场已成效初显。

　　服务：专家级服务是比出来的

　　为了强化“专家服务、畅行天下”服务品牌理念，东风康明斯在全国范围内组织了一场声势浩大的服务大比武，近千名来自东风康明斯及全国各地服务代理商的服务工程师陆续分批参加了此次比赛。从6月初进行前期培训，到理论知识竞赛、实际维修操作竞赛等，9月13日比赛结束，历时4个月。其中理论知识竞赛以知识问答为主，发动机构造、工作原理，东风康明斯服务体系以及CRM系统等都被纳入了考核范围;实际操作则以技术为核心，对发动机故障排除、维修等实际操作进行评比。理论与实操双管齐下，全方位、多角度帮助服务工程师提高专业技能水平。

　　除了培训提高，“服务大比武”的第二项功能在于：交流切磋。近千家东风康明斯服务站分处全国各地，自然环境与使用状况不同，发动机情况各异，遇到的服务问题也层出不穷，因此，每地都有一些特殊的经验，可以为其他服务站借鉴。“服务大比武”正是为这些分散于各地的服务站搭建了一个技术、管理经验的交流平台，使得先进的经验和做法，能够迅速在近千家服务站共享，全面提升服务水准和客户满意水平。同时，通过“服务大比武”，服务工程师们还可以从彼此身上发现自己的不足，找到了与最终用户沟通的最佳方式，互相学习、借鉴、取长补短，为用户提供快速有效打下了坚实的根基，随之而来的将是用户满意度的大幅度上升。

　　2010年11月，东风康明斯宣布寻找金牌用户活动正式启动，该活动成为东风康明斯连结用户、了解用户、维系用户的最好纽带。

　　据悉，只要配装东风康明斯发动机的整车行驶里程达到100万公里，或发动机运行时间达到20000小时，且购车时间达5年以上，同时没有进行过大的维修，如未拆过缸盖、油底壳，燃油喷射泵也未进行过调整等，就可以到东风康明斯服务站报名参加此次“金牌用户”的选拔活动。东风康明斯的工作人员会根据以上条件将发动机与东风康明斯的CRM系统计录进行比对、鉴定，并与参选用户进行面对面的沟通、核对，以确保活动的公正。

　　东风康明斯之所以举办这个活动，一方面是希望通过此活动找寻出一些优秀的用户，对他们对机器的正确使用保养行为予以奖励;同时，也希望通过这个活动，收集他们使用保养的一些宝贵经验，与更多用户分享，让他们都能像这些金牌用户一样更好地使用东风康明斯发动机，让机器为用户创造更多的价值。

　　每到年尾，都是各企业总结过去、畅想未来的时候，2010年12月，东风康明斯在昆明召开了2010年服务年会。来自成都、重庆、西藏、柳州、云南等西南地区的100余家服务商，欢聚昆明，以“专家服务、畅行天下”为主题，共商东风康明斯2011年服务发展大计。会上，对过去一年中，为东风康明斯发展做出突出贡献的服务商集体和先进个人进行表彰和奖励。大会还组织服务商代表签署“服务承诺书”，向社会公开服务承诺。

　　市场：东风康明斯在俄罗斯

　　2010年4月20日，东风康明斯携旗下两款ISDe4缸、6缸欧三、欧四电控发动机参展莫斯科国际商用车展，引起了诸多观众兴趣与询问。

　　东风康明斯发动机以优秀的产品和良好的服务得到了俄罗斯市场的认可：仅2008年，俄罗斯最大的中重卡制造商卡玛兹进口东风康明斯ISDe185、210、270、285发动机达8000余台;2010年1--4月，虽然金融危机的影响尚未完全过去，但东风康明斯俄罗斯单机出口已达1700多台。

　　为了更好满足俄罗斯市场需求，东风康明斯进行了严格的产品认证，不仅通过了俄罗斯专家到东风康明斯的现场认证，还通过了出口到俄罗斯市场后的检测认证，以满足俄市场的各项法律法规要求。与此同时，母公司美国康明斯公司为支持东风康明斯俄罗斯市场，还专门在俄罗斯建立零备件储备库，并安排新品“早期关怀”工作人员，以保证俄罗斯市场的用户可以得到快捷有效的服务。