机油滤蕊引发的卡车服务思考

　　11月17日，卡车网收到这样一则留言：“江淮汽车：我们河南鹤壁有没有专业的江淮售后服务维修站？我们这倒是有一个二级代理商，但设备有点简陋，我想换个机油，但还没有适合的机油滤芯？请问那里才能解决我的问题？”为了了解事情的原委，笔者电话采访了留言的网友--河南鹤壁某商贸公司车队队长宋先生。

　　原来，宋先生所在的车队负责鹤壁各大超市的货物配送，今年陆续在当地的二级代理商处买入了4辆江淮帅铃轻卡。在买车的时候，商家承诺可以维修一些小毛病。在使用过程中，这几辆车出现了一些小问题，在到服务站维修时，发现该服务站配件铺货量不够，维修设备也跟不上。都要到大一点的市级维修站才能解决。这对车队的运营造成不小的影响。本来，宋先生很看好江淮汽车，4辆车用着还是很顺手的，准备过些日子把车队所有的车都换成江淮的，现在出了这种情况，用宋先生的原话来说就是：“需要重新考虑了。”

　　服务不到位，配件不好配等等这些问题在现今来说是非常普遍的，很多厂家对于用户的投诉也并不重视。我们本着一种负责任的态度，抱着试试看的心情，将了解到的情况反映给江淮公司，1个小时内便收到了江淮公司网络市场部负责人的答复：“已转交轻卡营销公司河南分公司及其营销管理部去跟踪用户的服务和销售问题。”江淮汽车的态度让卡车网的工作人员有点“受宠若惊”，没想到这么小的一个问题在这么短的时间内就有了反应。同时也引起了笔者的思考：在以销售为王道，厂商普遍忽略服务或者流于服务的表面形式，江淮为什么会对一个很普通的用户的小问题如此重视？

　　从江淮近两年的市场营销就可以找到原因，江淮已经意识到了服务才是推动销售的最佳手段。江淮抛开厂商间的赤手肉搏，独辟蹊径，已经走上了在服务中寻找销售机会的康庄大道。

　　2008年，江淮轻卡在全国就已经拥有了80家4S店，近300家一级经销商和500家二级经销商。这在轻卡领域已经是独一无二的，但江淮并不满足。在江淮人看来，一、二线城市的用户固然重要，但绝不能忽视其他地区。在营销服务体系上，江淮要走的路还很长。因此，江淮把营销网络进一步向三线四线市场延伸，这极大地解决了农民购车难，服务难的问题。

　　与销售网络一起下沉的是江淮轻卡对二三级网络的管理和优化。一方面，江淮轻卡在2009年初发布“全国统一售价、全线让利”的信息，以更加实惠、透明的价格切实为消费者提供购车优惠，杜绝了经销商的私自涨价行为。另一方面，统一服务和配件体系的建设，做到了“车卖到哪里，服务就跟到哪里”。这些措施的落实，有力地拉动了江淮轻卡的销量。

　　此外，在今年上半年江淮轻卡开展了“走千城入万户进百企”大型巡展活动，发布了“致富肩并肩”计划，动员经销商主动帮助农民领直补等，变被动营销为主动营销，从思想上改变传统的营销服务模式，做到“观念下乡”。

　　可以说，江淮在完善服务体系上做了诸多努力，但是在中国这么辽阔的国土上，要面面俱到并不容易，像是鹤壁“机油滤芯”这样的事情难免疏忽。而江淮的积极补救的态度，其实也是一种作为，延续着公司客户至上的一贯作风。

　　机油滤芯只是一个不起眼的小东西，但它后面隐藏的可能是一个巨大的市场。江淮的积极回应不仅可以挽回不良影响，完善服务网络，而且通过这件事让广大用户认识了到江淮对用户的诚意。

　　世界上没有完美的卡车，也没有完美的服务。卡车终究会坏，在维修时又难免出现这样那样的问题。这对厂商来说，是一个难题，也是一个机会。解决不好，老客户会丢；解决好了，不仅可以留住老客户，还可能赢得新客户。江淮已经上路，别人呢？