服务营销时代看卡车行业服务理念

　　卡车网记者与司机朋友聊天时发现，许多司机都在报怨，如今有很多同价位的卡车，从发动机、车桥、变速箱等都一模一样，遇到这种情况实在不知道该买哪款车，而最终让司机下定决心的往往是该车的售后维修服务。

　　4-7月份是牵引车的传统销售旺季，2009年7月半挂牵引车生产量为23597辆，同比增长58.93%;销售量22888辆，同比增长117.24%。牵引车市场再现“井喷”，在牵引车销量旺盛的同时，企业争抢市场也异常激烈，在销量如此“井喷”的情况下，企业如何在保证产品质量同时，在产品服务上及时跟上，作为牵引车销售大头的重汽和陕汽纷纷打开“服务牌”。

　　重汽、陕汽“争抢”8月档

　　中国重汽在1999年推出“亲人服务”，是首家为服务设立品牌并注册成商标的企业，它是中国重汽着力打造的品牌，是自身强烈品牌意识的外在表现，事隔10年后，市场在变迁，终端对产品，服务的认知在逐步提高，这也对企业提出了更高的要求，2009年中国重汽集团“亲人”服务大会根据这些变化对服务品牌的内涵提出了更高的标准。

　　中国重汽此次“亲人”服务大会的核心围绕不断提升服务，以不断提高用户服务满意度为主线，不断推进“亲人”服务品牌的提升工作，要在“亲人”服务的特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽集团特色的差异化、标准化的“亲人”服务体系，使集团服务工作再上新台阶。蔡东总经理在大会上提出，要从用户的切身需求出发，因产品差异而服务形式差异化。2009年，中国重汽将投入近1亿的资金在高速公路服务区建立重汽服务站，不仅仅为了维护车辆，还要让重汽的用户在服务站感受到“亲人”的呵护，休息，茶歇等，从细节上真正体现“亲人”服务。

　　无独有偶，8月19日，主题为“新理念·新突破·新里程”的“陕西重汽2009年服务品质提升大会”在西安隆重召开，在此次会议上，陕汽正式开启服务品质提升行动。

　　早在2009年年初，陕汽重卡贴心服务“提速行动”三季连环服务冲击波就已拉开帷幕，3月16日-4月15日，第一季服务冲击波推出了“春季炫动服务礼遇”的超值回报活动，即凡购买陕汽重卡的终端用户将享受超值服务大礼遇。其后，5月7日，陕汽“提速行动”第二季服务冲击波——“贴心服务课堂万里行”活动正式启航，开启了重卡行业首个及时服务培训直通车，旨在全面提高陕西重汽产品售后服务质量及效率，提高服务人员的故障鉴别与维修技能，培育一支技能型、高效型服务队伍，确保服务提速，减少车辆运行故障，提高用户满意度，进一步增强陕汽服务在终端用户的影响力，让用户行车放心用车无忧。

　　重汽、陕汽服务平分秋色

　　上海集鑫重型汽车销售服务有限公司是一家设有服务站的经销店，公司翟经理告诉记者，有了重汽提出的四个“一线通”工程理念，给他们服务站带来了极大的便利，如在配件的调用维修方面，有了“一线通”就能让服务站人员随时随地知道零部件出现问题的日期，里程数以及之前出过的症状等，服务人员能更对症下药，及时排除毛病。

　　“一线通”工程体系是中国重汽自主开发并实施了拥有自主知识产权的“销售回款、售后服务、信息反馈，配件供应”四个“一线通”体系。“销售回款一线通”实现销售货款直接汇回本部;“售后一线通”为广大用户提供24小时的“亲人”热线服务，用户只需打一个电话，其余的事由公司来办;“信息反馈一线通”使售后服务及各类信息直接反馈到公司决策部门;“配件供应一线通”则是保证了销售的整车产品无论在“三包”期内外的维修配件都用上正宗、价廉质优的原厂装车配件，整车产品的性能得到有力地维护，用户的权益得以最大的保障。

　　陕西双成汽车销售有限公司的刘经理向记者详细解释，陕汽推出的“贴心服务”主要有四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务、难忘的服务。为达到目标，陕汽联合潍柴动力、法士特、康明斯，服务资源组合，近3900余家服务站为用户提供24小时服务;联合呼叫中心、1076辆GPS服务车24小时为用户提供服务，通过就近服务的原则，为用户提供满意服务。

　　刘经理向记者描述，当用户的车子在距离服务站50公里以内，服务站人员必须3小时内到达现场;300公里以内，8小时内到达现场;偏远地区24小时内到达现场。同时对一般故障处理时间不超过24小时;较大故障处理时间不超过72小时;特殊情况按与客户约定处理。而且陕汽为了保证服务配件库存，2009年再次投放2.8亿元纯正国三配件，使国三配件的投放量累计达7.8亿元，这在行业也是极其罕见的。众所周知，正宗配件供应问题是目前困扰众多企业的难题，用户因配件供应问题埋怨企业的事例也层出不穷，陕汽再投巨资解决配件供应问题，可谓为用户之忧而忧，及用户之急而急。

　　21世纪是服务营销大行其道的时代，有了高品质的产品，更要有高品质的服务，企业才能形成持续的竞争优势，也才能长盛不衰。作为一个有战略头脑的企业，不仅需要关注的是竞争的胜负，更要关注企业的长远发展，而依靠综合服务质量来获取和保持竞争优势则是企业的必然之举。