服务有限 亲情无限--海沃服务“家”文化

　　全球经济危机的席卷，中国的卡车行业无可幸免的进入了“冰河世纪”。企业若想破冰，除了有过硬的产品，用户对企业品牌的黏着度将是考验企业的过关法宝。而在产品竞争白热化的今天，企业在差异化营销上都不约而同的把重心投放到服务环节上，试想用服务来提升品牌形象，维护品牌声誉，让企业品牌不断增值，借此来提高用户对企业品牌的黏着度。因此在业内就有了诸如“亲人服务”“贴心服务”等等服务理念。在09年这个寒意陡然的春天，整个行业都在例行着用服务去温暖“倒春寒”的季节，近期记者走访内蒙矿用市场时，与海沃机械服务车的不期而遇，让记者近距离感受了一把海沃服务“家”的文化。

海沃客户走访车走访内蒙市场

　　海沃液压系统无论是在产品品质还是在系统的匹配上都领先于行业，服务更是海沃超越同行的重要标志。据海沃机械客户服务部部长陈人旗介绍，“亲情呵护，传递价值--2009海沃客户走访大行动” 3月初正式启动，把全国重点区域分为六大模块，海沃将以服务小分队的形式深入到市场一线，对终端用户进行重点走访，让终端用户真正认识和了解海沃，领略海沃人的做事风格，感受海沃人"家"一般的服务。

　　与其他企业服务理念不同，海沃把自己的服务定位为“海沃•家”。陈部长强调，提出海沃•家，主要是想让海沃的客户、服务人员、企业员工感受到家的温暖，给予用户一种心理上的安全感与归宿感，因为家才是一个可以相互依靠的地方。从另外一个方面也体现了海沃一直以来倡导的“价值传递，共赢发展”的价值观。

海沃机械执行董事谈浩宣布“亲情呵护 传递价值--2009海沃客户走访大行动”启动

　　“家”服务--需要态度的转变

　　的确，服务是连接企业与用户这两个终端之间的重要纽带，肩负着传递企业文化、价值和维护用户利益的重要责任。卓越的服务不仅是企业品牌的象征，更是企业竞争力的体现。但是基于中国的卡车行业用户群体广泛，对服务文化的认知有一定的局限性，因此，很多企业的服务往往都流于形式，很难全部得到落实。“要想真正做到家的服务，就要真正的把用户、合作伙伴视作自己的家人，家人的事就是自己的事，因此，首先就是要解决一个服务的态度问题。”陈人旗部长强调。

　　2008年10月，海沃机械在全国的服务大会上确立了“海沃•家” 的服务理念，当时陈部长就指出，“所谓的‘海沃•家’，就是在海沃亲情的呵护下，向客户传递价值。因为我们跟用户是一家人，在这个大家庭里，只有彼此都发展了，这个大家才能发展；只有客户的利益实现了，海沃的利益才能实现更大化，海沃的发展才具备可持续性。才可以真正做到用户、改装厂、经销商共创、共享、共发展。”

[next]　　陈部长进一步指出，在海沃中国发展的前几年，海沃的服务一直都是企业自己来做，这就会出现市场信息的准确性、快速到达性都受到影响。但海沃始终坚持，售后服务是一种竞争力，良好的售后服务是市场竞争取胜的保证。海沃不断的摸索好的服务模式，来促进市场的销量。正是基于此，08年海沃液压油缸的销量比07年上升了近50%。“这其中有赖于海沃于08年把服务站进行升级，挂牌，在网络布局上加大力度，由原来的不足150家服务站增加到200多家，让用户享受到“及时、专业、周到”的服务，这是海沃的责任。”

　　要想在服务上达到一个高度，起步就要站得高。陈人旗表示，“海沃•家”理念的提出，标志着海沃的服务水平不断升级。因此，对服务站技师的培训成为重中之重，是着力提升海沃服务质量和水平的第一步，旨在加强与海沃服务站的沟通，不仅要让服务技师懂海沃的技术，还要让服务站工作人员熟悉海沃的企业文化和产品，着力建设一支专业的服务团队，全面提高公司的服务质量和水平，为客户创造更大的价值。因此，在合作服务站的选取上海沃也制定了比较高的门槛，陈部长认为，合作伙伴作为海沃的家人，海沃有义务与这个价值链条的成员共同发展。所以海沃吸纳社会上更专业的服务资源加入海沃，更优化服务网络，通过08年整体的内修提升，在09年的春天，海沃选择走到用户中去，以使得合作伙伴能更好的服务于终端用户，达到家庭成员共同成长，价值共享。

海沃（扬州）有限公司产品总监Peter先生向北奔自卸车用户交接金钥匙

　　“家”服务--需要方式的转变

　　作为零部件的供应商，经常会遇到信息渠道多，信息周转时间长，甚至信息失真的情况，最后导致沟通成本高，服务满意度大幅下降，企业品牌价值亦随及降低的后果。在“海沃•家”理念形成初期，海沃人就未雨绸缪，如果想达到“家庭成员”的整体价值共赢，就要对“家庭成员”提出更高的要求，最终确定了服务方式从“结果控制”向“过程控制”的转变。

　　陈部长告诉记者，这在国内的卡车服务行业中实属首例，海沃不仅关注事后的结果，海沃更注重在整个服务过程中的要素管理。基于此，海沃创造性地搭建了“海沃•家”服务管理系统，该系统由400服务中心、服务管理网站、服务后勤中心共同组成，所有服务的报修及处理过程等信息沟通全部通过网络来完成，这样可以监控到每一天、每一步的沟通效果。该系统实现了对服务问题的全过程跟踪与处理，用户和合作伙伴可以随时查询服务问题处理的最新进展，始于用户的服务要求，止于用户的完全满意，通过对服务过程的完全控制，进而实现了对用户满意度的管理。同时，该系统作为一个公共沟通平台，大大提高了海沃与用户、海沃与合作伙伴之间的沟通时效。通过陈部长在海沃的服务网络平台上的演示（https://service.hyva.com.cn/News.aspx），记者很清晰的看到了每一个服务单的处理流程。陈部长强调，通过网络上的这些数据的录入，可以看出这个服务的过程是独立的，非干扰的，比较客观的反应了整个服务的过程。而且我们强调的是服务不满意就服务不结束，从而反过来对过程有了一个监督。

　　陈部长表示，在整个服务过程中，海沃对于网络服务平台工作人员，服务站工作人员都有三个“5分钟”的要求。第一个“5分钟”，凡是网络平台或者400电话接受到报修服务，网络服务平台工作人员要在5分钟内在海沃服务网站系统中完成报修信息的录入。第二个“5分钟”就是要求在5分钟内将报修服务进行分配，并以短消息的方式通知报修人、服务站、区域服务主管；第三个“5分钟”就是要求服务技师要在5分钟内与用户了解并确认解决的方案及时间。特别是这短短的三条短消息，让整个的服务形成了一个闭环，所有的信息得到了沟通，从而对过程的严格控制以达到对结果很好的把握。

　　同样记者在现场采访过程中见到了海沃自卸系统产品的用户调查表，记者发现，与其他的调查表不同，初了详细的填写用户信息以及服务需求外，上面很详细的列了海沃自卸产品操作保养的小贴士，比如：车厢在举升过程中，切勿行车；车辆周围是否存在障碍物等等。俗话说，细节决定成败，这些看似简单的提示，恰恰传达了海沃在服务模式的转变—用过程去引导结果。

　　未来的市场竞争，不仅是产品的竞争，还将是产品售后服务的竞争。对于海沃而言，陈部长强调，精明的经营者不但会做好找上门来的“售后服务”，而且会主动出击，做好跟踪服务，真诚地为消费者提供全方位的售后服务，让广大的合作伙伴真正体会海沃“家”的文化。