沃尔沃式服务 中国车企学习好榜样

　　2007年是中国卡车出口实现井喷的又一年，各大企业在出口方面捷报频传，但我们也不得不承认，在没有足够的售后服务保障及零部件供应的情况下，出口的越多带来的问题也会越多、潜伏的危机会越明显。国内企业在海外扩张的过程中，如果能很好的借鉴国际上的一些扩张经验，相信中国制造在今后海外的发展会更加顺利。

　　沃尔沃卡车最早于1935年进入中国，至今已经有近七十年的历史。在这么长的岁月里，虽然历经坎坷，但是沃尔沃品牌在中国已经牢牢地树立起来。虽然说在卡车企业林立的中国市场，国外卡车企业很难取得优异的成绩，但沃尔沃在中国之旅是值得很多国内企业学习的。

　　1月17日记者应邀参观了沃尔沃位于上海浦东新区外高桥保税区内的沃尔沃配件上海配件有限公司。公司成立于2002年，由39名员工组成，除两名瑞典专家外，总经理卢中航先生及其余员工均来自中国。公司主要通过全球联网的网上订单系统，为沃尔沃卡车、客车、建筑设备、遍达、雷诺以及日产柴等客户提供配件支持、保障的服务。其毗邻外高桥和吴淞码头，由于浦东国际机场形成便利的货物运输通道，这为其能迅速高效的为中国境内的沃尔沃、雷诺和日产柴用户提供高效优质的服务，提供了便利的条件。在服务方面，沃尔沃配件公司能够利用其发达的物流系统向中国大陆的各家经销商提供配件的仓储和分销业务，整个分销中心每周七天，每天24小时全天候运转。沃尔沃配件供应的流程是：中央配件库→区域配件库→支持配件库→经销商→客户。按照此程序，经销商每天都能在网上进行订单操作，沃尔沃配件厂也于每晚按时将客户所需从上海向各个目的地发送配件。据沃尔沃配件(上海)有限公司总经理卢中航先生介绍，沃尔沃配件(上海)有限公司现在的客户配件满足率达到了94%以上。

沃尔沃卡车上海配件库

　　同时他们也提供沃尔沃应急服务，他们将为中国的沃尔沃卡车，客车的客户提供每周7天，每天24小时的全天候应急服务，为需要帮助的用户提供及时的服务。一旦用户的车在马路上抛锚了，只要一个电话，沃尔沃应急服务中心的人员会及时与应急服务人员取得联系，并进行全程跟踪。据了解，沃尔沃全球总共有五个应急服务呼叫中心，其中欧洲两个，北美一个，南美一个，中国也有一个。一旦客户的车出现问题，应急服务中心会对车辆抛锚等问题提供应急服务和技术支持。

　　此次参加活动的媒体主要来自京广沪三地，这也是沃尔沃在2008年于北京和广州建立分支配件库，所作舆论宣传的第一步。由于北美汽车市场疲软，中印等新兴市场在沃尔沃的全球战略体系中的地位进一步上升。2007年12月份，沃尔沃同印度的第三大商用车制造商Eicher集团签署了合作协议，共同为印度及全球市场开发皮卡。此外，沃尔沃还继续与印度JAICO公司生产卡车和部分商用车。而在中国，在同东风的合作受阻的情况下，沃尔沃在配镜及售后服务方面的步伐却丝毫没有减慢，因此，沃尔沃在今后的亚洲战略中，很可能会在售后服务方面，以中国为中心，辐射周边国家，而印度和中国也将成为沃尔沃本地化生产的主要基地。

　　沃尔沃这种服务体系本地化的做法，是值得海外扩张的企业学习的。前不久解放集团国际贸易公司的Robert先生跟记者提起过国内卡车企业海外售后服务的问题。他指出就现阶段来说，中国卡车的质量已经有了很大的提高，但是在售后服务方面连最基本的底线都没有达到。我们不能期望目前国内企业提供向沃尔沃一样的海外售后服务，但是海外售后服务是必须要做的，是必须尽力做的。否则，这将会严重影响到中国制造卡车的海外声誉，一时的大量出口，换来声誉的骤减是得不偿失的。这将是品牌与短期效益的一个权衡，很明显，对于一个要走出国门，走向全球的中国企业来说，品牌的重要性应该是处于第一位的。