在全球商用车市场竞争日益激烈的背景下，福田汽车凭借其前瞻性的服务战略和创新的数字化技术，正在重新定义行业标准。近日，福田汽车营销总公司副总监侯荣超在接受《消费日报》记者专访时，详细阐述了福田汽车在全球服务体系布局、服务生态体系搭建、定制化服务解决方案等方面的规划与未来展望，一个个数字和案例彰显这家商用车领军企业在全球化进程中的服务硬实力。
全球服务网络织就“30公里服务圈”
作为国内提出“全生命周期服务”理念的商用车企业，福田汽车已在全球范围内构建起覆盖城乡、辐射全球的服务网络。截至2024年，福田汽车在国内拥有超过10,000家服务站，平均服务半径小于30公里，实现了全国31个省市的全面覆盖。这一密集的服务网络尤其注重下沉市场，县域覆盖率已超过70%，有效解决了传统商用车服务“最后一公里”的难题。
在海外市场，福田汽车的服务网络同样展现出强大的渗透力。目前，福田已在80多个国家和地区设立1,200余家服务站点，形成了覆盖亚洲、美洲、非洲、欧洲的全球服务版图。针对不同市场的特点，福田采取了差异化布局策略：在产业化市场，福田汽车依托当地投资建厂的资源，建立起完善的服务网络体系；在经销型市场，则通过与当地经销商紧密合作，共同构建服务网络，确保海外用户也能享受到与国内同等品质的服务体验。
为了进一步提升服务网络的服务能力和水平，福田汽车在国内打造了43家集新能源三电深度维修、保险理赔、二手车整备、数字化服务体验等功能于一身的区域服务中心，并积极鼓励国内优质服务商出海发展。同时，福田汽车还建立了对口帮扶机制，针对东南亚地区，通过广州服务中心的资源支持，帮助泰国等当地服务商提升新能源业务运营能力和维修技术水平，实现了服务资源的优化配置和高效利用。
数字化赋能构建“端到端客户问题快速响应”体系
福田汽车深知，快速响应客户需求是提升客户满意度的关键。为此，福田汽车依托智能化平台实现了从“被动响应”到“主动服务”的跨越。福田汽车建立了一套全方位、多层次的客户反馈响应机制，通过400热线、福田e家app、微信公众号、官网等多个渠道，与客户互动，广泛收集客户的声音和诉求。
在客户问题处理方面，福田汽车建立了成熟的三级处理快速响应机制，确保客户问题能够直达后台，并得到快速、有效的解决。通过对客户反馈信息的结构化处理和分类管理，福田汽车能够根据不同类型的客户诉求，迅速调配相关资源，为客户提供精准的解决方案。侯荣超说，市场一线人员在前台听得到“炮火”，我们把更多的处理权限授权市场一线服务人员，由呼唤“炮火”的人来做快速解决和处理。由此，90%的问题由前台解决完成，客户问题解决时效缩短8个小时。
在海外市场，福田汽车同样高度重视服务团队的建设和培训。计划在15个国家或地区建立培训中心，根据不同国家和地区的文化差异、市场需求以及产品特点，制定差异化的课程体系，着力培养属地服务技术专业人才。同时，福田汽车还储备了上百名具备客户关系管理、服务生态经营、服务渠道运营等专业能力的服务团队，与当地服务商紧密协作，共同为海外客户提供优质、高效的服务。
福田汽车早在2020年就率先提出了预见性服务理念，成为商用车行业的创新引领者。依托福田车联网平台，通过大数据模型和算法，福田汽车能够提前预知车辆的故障信息，并在客户进站前做好服务资源的准备工作，大大提高了服务效率和客户满意度。目前，福田汽车的预见性服务已实现车辆保养在40分钟左右完成，一般维修在2小时以内完成，大幅提升车辆营运效率，为客户创造了更大的价值。
场景化定制打造“全生命周期解决方案”
福田汽车洞察商用车行业的客户需求具有高度差异化。为此，面对不同行业和用户需求的多样性，依托29年积累的1180多万用户数据，福田汽车充分发挥自身在服务数据积累和挖掘方面的优势，针对物流运输、城市建设、冷链配送等细分场景，推出了十余种定制化服务方案，涵盖车辆全生命周期管理。
在物流运输领域，对于长途干线运输车队客户，福田汽车通过车联网平台实时监测车辆运行数据，结合客户的使用工况，为其定制适应工况参数版本，并通过远程OTA方式进行软件升级。在城市建设领域，针对工程车使用过程中常见的问题，如后处理堵塞等，福田汽车提供定期上门维护服务，确保车辆的正常运行，同时也提高了车辆的环保性能。
侯荣超介绍，今年春节期间，福田汽车推出了“春节保供服务”。福田经销商为长春市冷链运输车配备了24小时应急服务团队，冒着零下20℃的严寒天气主动上门检修，确保“菜篮子”工程的顺利运转。
在海外市场，福田的定制化服务同样亮眼。福田汽车以夯实客户基础、搭建客户经营体系为首要任务，在产业化国家率先导入客户经营理念，深耕全程无忧服务品质。依托属地资源建设呼叫中心，布局车联网、OTA、预见性服务等数字化服务产品的服务器，确保数据安全的同时，快速满足海外市场服务定制开发的需求。
全产业链布局筑牢保障基石
福田汽车的服务优势不仅体现在前端触达能力，更依托强大的后端支撑体系。在零部件供应与物流管理方面，福田汽车制定了全球配件仓网规划，通过优化仓网布局和物流配送体系，有效提高了零部件的供应效率，减少了因供应链问题导致的服务延误。
在国内市场，福田汽车构建了“3 + 6”仓网布局，在北京、山东等地依托属地工厂建设3个配件总库，贴近市场布局6个区域仓，并在全国各地分布有上千家配件分销中心。通过这一仓网体系，福田汽车大幅压缩了配件的运距，提高了配件的配送效率。今年，福田汽车还计划激活所有服务网点建立2小时达的配件供应链体系，通过服务配件智慧IT系统升级、配件订单线上化可视化、配件技术开发迭代等措施，确保市场端配件满足效率。
从“服务引领”到“生态引领”
谈到福田服务模式的变化发展，侯荣超坦言机遇与挑战并存。“一是赛道的切换，从燃油车切换到新能源赛道；二是产品迭代发展越来越快，原来就是油车，现在多了新能源、混动、氢燃料等等，这两年智驾快速发展，带来了客户的服务模式、商业模式的变化。客户的结构也在变化，对成本和效率的关注越来越高。全球化方面，海外每个国家的用户需求也不同。这些都需要对福田的服务重新做一个审视。”
从被动服务客户、客户关系管理，到服务生态与客户运营，侯荣超认为今后要做客户体验升级和价值，做客户经营，要与客户成为长期的合作伙伴共生共长。从服务保障逐渐向服务经营转型，这是服务可持续发展一个必经之路。侯荣超说，“客户需求多元化，要建立服务生态，通过服务生态促进客户经营，提供更加优越的服务体验，实现价值增长。”
凭借强大的服务网络和渠道优势，出色的配件供应能力，以及引领行业的服务工程能力，福田汽车售后服务在激烈的市场竞争中脱颖而出，形成了竞争优势。此外，福田汽车在数字化服务方面不断创新，通过OTA线上升级、自主开发故障诊断等措施，提升了服务的智能化水平和客户体验。
在新能源服务能力方面，福田汽车也走在了行业前列。自2011 - 2012年起，福田汽车就开始着手建设新能源服务能力，经过多年发展，已拥有近2000家新能源服务网络。此外，福田汽车还不断加大在新能源配件储备、工程师团队建设等方面的投入，与国内头部电池供应商开展联合授权，为新能源服务提供了坚实的保障。
面对未来发展，侯荣超表示，福田汽车将继续深化服务战略转型，从服务保障向服务经营转变，致力于打造更加完善的服务生态体系。通过夯实服务渠道、配件保障和工程能力，为客户提供更加优越的服务体验，通过服务生态体系创新，福田汽车将实现客户价值与企业价值的共同增长。同时，福田汽车还将积极拓展海外市场，将国内成熟的服务模式和经验复制到海外，为全球客户提供优质、高效的服务，持续提升福田汽车在全球市场的服务竞争力和品牌形象。
从东北的冷链运输到泰国的热带雨林，从高速公路到高原工程建设，福田汽车的服务网络正在全球范围内编织出一张“服务守护网”。在这张网下，每一台福田商用车不仅是生产工具，更是流动的服务节点。正如侯荣超所言：“福田服务的远大目标，是让每一位客户感受到‘中国服务’的温度与力量。”
