打破传统 远程如何做新能源领域服务第一品牌？

“亚运会上远程新能源商用车提供了多辆服务保障车，我们的服务团队也是全程进行着保障，尤其是火炬手传递时，远程星智H8M作为摄影车12天走过了11个城市，我们的服务人员分成三个小组，不间断的进行着服务保障。”

亚运会背后一个个精彩的瞬间，荣耀不仅仅属于占据C位的远程保障车，更凝结着服务团队的汗水。

正如远程智通服务分公司总经理张先勇所说：“我们不仅仅要做新能源商用车第一品牌，更要做新能源领域的服务第一品牌！”

从应急服务向体验服务升级

在新能源卡车领域，与一路狂飙的产品销量不同，后市场服务其实并不很成熟。

有赖于国家政策的推动，无论是传统卡车企业的加码还是新势力的注入，新能源卡车都得到了空前的发展。但是前期的行业市场竞争多以产品为主，服务的发展速度显然较为滞后。

而今，在新能源商用车完全市场化驱动的今天，企业的竞争优势已从产品品质和价格的竞争，转向如何保障客户车辆运行效率高、运营成本低、经济收益好的服务解决方案上，可以说，售后服务将成为企业构筑核心竞争力的关键因素。

那么什么样的售后服务才能真正的助推自身发展呢？已经形成行业头部地位的远程新能源商用车深谙其道，早就开始了对服务的布局，并为行业提供了样板和标准。

“我们的服务是通过口碑积累出来的，从2017年开始，我们对于服务品牌的建设就在不断的加强中。”

据张总介绍，远程对于服务早就开始进行了布局。在服务的最初阶段，远程主要是依靠服务工程师直接对接客户，通过7×24的服务保障，来为客户提供完备的服务。随着客户口碑的逐渐提升，以及产品销量的增长，远程的服务建设越来越上规模，从技术人员培养到售后服务网点的布局逐渐上量。

历时6年发展，远程服务现已形成由400余家服务网点和19家配件区域中心库构成的服务营销网络，有着技术一流、响应快速、服务规范、客户满意的专业服务队伍，并形成了7×24小时全天候服务反应机制，用户服务体验和满意度稳步提升。

同时，远程还建立了售后服务的标准和规范，从接到预约开始到用户进店，服务站整个车辆维修、保养服务作业过程严格按照预约、接待、预检、维修、质检、交车、回访服务七步法进行，以保障用户安心的将车交给服务站，放心的将车开走。

建立标准对于远程来说只是第一步。对于用户而言，维修保养技术早已不是评价企业服务水平高低的唯一标准，传统的服务方式也已不能满足用户的需求，如何提升客户满意度，成为了又一个需要解决的课题。

对此，远程售后服务秉承“为客户创造价值”的服务理念，不断提升体系能力，优化服务流程效率，从应急式服务不断向体验式服务转变。

“从客户预约进店到整个服务过程，我们非常关注客户的满意度，包括预约是否方便、配件是否及时、一次维修率是否达标、休息室是否舒服等等，我们力求让客户对我们整体的服务达到满意，而不仅仅是车辆的维修环节。”

据张总介绍，为了让远程服务更加的形象化、专业化，从店面的形象设计、到服务人员的着装再到24小时救援车的车型标识，全部统一，以专业的形象深入客户心中。并且，远程还聘任了首批用户服务体验官，驱动用户为远程服务质量和用户体验提升建言献策，以促进远程持续提升服务水平，切实地解决客户的问题，努力地满足客户的需求，从而让每一位客户都能享受到专业、贴心、高效的售后服务。

从应急服务向体验式服务转变，不仅仅是远程企业的一次服务创新，也是企业对新能源卡车领域未来服务模式的不断探索，更是远程对用户需求的敏锐把握。

开启服务生态3.0 力争服务第一品牌

占领制高点很容易，但是想要一直占据却很难。

对于远程来说，为行业建立服务标准很容易，但是树立国内新能源商用车服务第一品牌却非易事。

得益于云化、大数据化、移动化、社交化等互联网的升级，服务渐渐呈现出平台化、数字化、共享化发展趋势。如何利用大数据实现服务的智能化、数字化成为了远程打出的又一张王牌。

2023年远程提出了“服务数字化、客户体验化、管理流程化”的三个转型目标，同年5月8日，远程在南充基地发布了“远程e站”服务模式，全面开启了生态服务的3.0时代。

“‘远程e站 ’服务模式是以解决用户‘选、用、养、换’全生命周期痛点为关注焦点，通过链合资源，构建6e业务模型（e培训、e配件、e管家、e救援、e再造、e回收），实现从单一汽车维修向服务生态建设转型，为用户提供更专业、更便捷、更智能、后市场全价值链的一站式解决方案，成为用户车辆TCO服务最信赖的伙伴，为客户创造更大的价值。”

正如张总介绍，远程e站服务模式的推出，早已超越了传统的服务模式，从单纯以“车”为中心，转向了围绕“人、车、运营”为中心。这一服务生态的升级，于用户而言，收获的将不仅仅是关于车辆的维修保养，而是关乎整个使用过程中的全生命周期的价值，而这也正是远程“为客户创造价值”的真正落地。

在数字化应用中，远程同样积极探索不断创新。

2023年7月25日，远程数字化服务系统正式上线运行，用户只需公众号或APP一键报修，就可实现系统自动下单，服务站必须在10分钟内响应接单，整个服务过程由线下转线上，保修时效全程被系统监控，达到可视化、透明化。

不仅如此，远程还推出了“三个1”服务承诺。即“快速响应，1小时救援”、“技术一流，1天抢修”、“全天服务，1站解决”，让用户全程无忧。

“未来，远程新能源商用车服务将继续以用户体验和用户价值为中心，视满足用户需求为使命，力争在两年内树立国内新能源商用车服务第一品牌。”

从流程标准到服务模式创新，远程俨然成为了商用车新能源领域服务标准的开拓者和引领者。在新能源持续增长的今天，行业的竞争逐渐从产品转向服务后市场的较量，远程通过不断探索服务新模式，推进服务平台迭代升级，成为了用户车辆TCO服务最值得信赖的伙伴，同时也以服务示范引领作用为中国快速迈向电动化提供助力，更为新能源商用车服务第一品牌的缔造写下更多注脚。