修炼“内功”、不走捷径！专注服务让这家庆铃经销商变得不一般

国六用户期待怎样的服务？自国六标准正式实施以来，业内对这个问题的探讨一直没有间断。

在如今这个行业集体步入“寒冬”的特殊时期，越来越多车企开始将关注重点从生产端转移到售后端，并通过挖潜客户深层次服务需求、解决用户痛点等方式增加用户黏性，进而争夺更多市场份额。

广东恒港汽车有限公司（以下简称“恒港汽车”）售后总监王斌在接受“国六服务满意度大调查”（以下简称“服务大调查”）栏目组记者采访时表示，三年疫情对整个市场进行了一次大洗牌，也为售后服务行业敲响了警钟。

服务先行 忧用户之所忧

销售是前提，售后是销售的延续。王斌从事汽车服务行业30余年，非常清楚汽车的销售与服务工作并不冲突，而是环环相扣、优势互补的关系。

他告诉记者，由于疫情原因导致市场销量下滑、车辆使用率下降及保养周期延长，恒港汽车每个月的进站服务车辆由原来的1000辆下滑至400辆，“这对我们售后部门的效益来说是个巨大的打击。”

他还认为，优质的售后服务有助于企业销量提升，更对品牌与产品口碑有着重要影响。“自恒港汽车成为庆铃汽车的一级经销商以来，我们坚持以客户为宗旨，持续提高工作人员的服务保障能力，并通过开展各类服务活动、优惠政策等方式，提升庆铃品牌在广州地区的影响力。”

据商用汽车新闻传媒记者了解，目前，在恒港汽车采购庆铃汽车的主要是物流、工程、城市环卫领域的大客户，他们普遍对产品性能和品质、售后服务效率与水准有着较高要求。

“在庆铃汽车国六新品上市之初，很多客户都对产品与服务有顾虑，新品销量迟迟上不去。”王斌表示，为此，早在2020年1月，恒港汽车便在庆铃汽车的支持下，广泛开展国六产品的宣传推广、答疑解惑工作。

例如，为了避免由于驾驶员操作不当导致车辆故障，恒港汽车的工作人员经常通过线上、线下各种方式告知用户国六车辆的正确使用方式及注意事项；对于那些用车频率较高的大客户，庆铃汽车与恒港汽车也会组织专业技师到客户单位，对其司机与管理人员进行专项培训。

他还表示，在庆铃汽车的支持下，恒港汽车每个季度都会组织专项服务活动，“一般都是技术专家或者资深维修技工带队，去物流公司、邮政公司进行免费的车辆检查工作，全力保障客户车辆安全、高效运营。”

拼技术抢时效 急用户之所急

服务保障工作关键在于日常的落实，这个过程没有捷径，只有一步一步、踏踏实实地努力。

王斌也表示，提升服务能力是一个长期且系统的工作，需要每一个工作岗位的配合。“尤其在国六产品保障方面，由于国六卡车的变化较大，后处理系统结构复杂，极大增加了技师在故障诊断、产品维修方面的难度。”

为了提高国六车辆的服务效率，恒港汽车快速更新了维修、诊断设备，加强了国六车辆后处理系统备件的储备，还采用了庆铃汽车指定的国六技术诊断软件，并且定期组织内部技术培训，安排技术人员参加厂家指派的技术专家培训活动，争取在最短时间内提高服务人员的服务质量与技能水平。

为进一步提高服务站的服务效率，恒港汽车还实施了“前置式”服务。王斌表示，恒港汽车的服务人员会根据厂家提供的信息数据，邀请临近首保或保修期限的客户进店保养。“虽然厂家规定了最大保养周期，但是为了确保车辆品质与运营效率，我们还是会建议车主7000~8000公里左右做一次常规保养。”他还表示，即使车主没有时间去服务站，“只要客户有需要，我们会第一时间安排技术人员上门服务。”

与此同时，恒港汽车拥有24小时服务热线，能够在客户有服务或者救援需求时迅速开展现场救援。王斌告诉记者，无论何时何地，只要客户给恒港汽车的服务部门打电话，服务人员立刻就会在线上协助客户解决车辆问题。

“线上解决不了，我们的服务技师就去现场解决；现场解决不了，我们会把故障车辆带到服务站；如果连服务站都解决不了，我们会立刻联系庆铃汽车的技术专家，让他们帮忙给予技术支持。”王斌认为，只要把服务做到极致，顾客一定会感觉到尊重，并对后续工作给予配合与支持。

所谓“窥一斑而知全豹”，恒港汽车专业周到的服务背后，是庆铃汽车不忘初心，对品牌标准化服务流程的持续创新及优化。

如果说，高品质的产品是品牌的根基，优质的售后服务就是通往客户内心的桥梁。多年来，庆铃汽车之所以能被广大中国用户所信赖，就是因为其在产品研发上深耕细作，在服务领域无微不至，也因此赢得了市场认可与用户青睐。