做卡车服务保障领域的先行者 解放“感动服务”拓域传

　　随着时代的变迁，羽翼丰满起来的中国汽车业，除了加快汽车“新四化”(即电动化、互联化、共享化、智能化)的改革和推进，也不断深化服务理念和服务质量。一汽解放秉承“以客户为中心”的核心价值，围绕“感动服务”品牌，炼化于心，知而能行，创造“有限里程，无限服务”的客户体验，为用户提供超越期待，直至感动的服务与关怀。

　　引领行业率先实行“三包”

　　上世纪50年代开始，一汽解放服务体系便引领行业的发展，在支工、支农、国防等领域做出了卓越贡献，留下不朽的时代印记。

　　1980年，第一家解放卡车服务站成立，引领行业率先实行“三包”服务;

　　1986年，一汽解放紧随用户需求变化，探索新型服务模式，首创上门服务;

　　1993年，解放建成行业最大的服务网络，创立备品供应体系，服务管理正式步入信息化时代;

　　1995年，解放在商用车领域率先提出“用户第一”的服务理念;

　　解放“感动服务”享誉全国

　　新世纪，随着国家步入发展的快车道，解放也迎来全新的服务时代。

　　2002年，解放创立“感动服务”品牌，开启现代化服务体系的建设之路。设立“24小时服务热线”与备品“绿色通道”，率先推出行业领先的售后服务承诺，成为中国卡车服务保障领域的先行者。

　　2005年，解放推出“六项承诺”举措，凭借15万公里质量保修，外出救援内地辖区3小时到位，解放服务热线24小时开通等承诺，不断超越用户期待，创造用户感动。

　　2010年，解放由被动维修服务向主动预防服务转变，建立以预防为主导的全新服务体系，通过推行“TQC全品质关爱服务”走进客户身边。

　　2018年，解放“感动服务”品牌战略发布，标志着“感动服务”正式进入2.0阶段。同年，解放推出了“优你速”全场景服务模式，依托标准化、透明化、智能化的高效服务体系，加强服务保障和客户关系维护，以技术驱动，向智慧交通运输解决方案的提供者转变。

　　2019年，解放“鹰雄汇”卡友俱乐部建立，实现由对卡车产品的单一服务向对“人与车”服务的转变，“鹰雄汇”成为深化客户关系，强化品牌归属的坚实平台，向广大解放用户提供维保、衍生和增值服务，创造更多收益。

解放“鹰雄汇”全国总会长、京津冀分会会长李焕福(中)和“鹰雄汇”河南分会会长耿开学(左)

　　2020年，解放再奏时代强音，推出“感动服务”领航计划和“解放会员福利计划”，多维度赋能用户。领航计划围绕“终身服务”“权益保障”“过程体验”三个角度对解放服务体系进行全面升级;会员福利计划不断创新客户价值，为每一位解放卡友提供最真切的关爱。

　　2021年，感动服务持续推进数字化工作，打造智能服务体系。正式发布“优你速”2.0，让用户获得信息更丰富、服务过程更透明、权益保障更充分。并适时推出“四大终身动心方案”“六项目安心承诺”和“七项贴心免费行动”给予用户放心承诺。

　　打造行业最优服务体系

　　目前，一汽解放在全国设立近2100家服务站，全国平均服务半径50公里，确保服务快速反应;59家备件中心、超10亿备品储备额，全面保障备件供应;全国1万多名维修技师，可实现4-6小时修复车辆常规故障;2万人以上服务团队解答用户疑难，实现24小时闭环回复，100%跟踪至用户满意。

　　为了打造行业最优服务体系，解放在服务上提出了“五个转变”：第一，由修车向维护人在转变;第二，由被动向主动转变;第三，由固定相流动转变;第四，由单纯的修理向养护转变;第五，由维修向全生命周期转变，力求做好每一个细节。服务从“选、购、用、管、修、换”全生命周期，全价值链着手，对客户的每一个体验点都进行梳理。

　　感动服务是信任的叠加，是高质量的担保，是万千卡友的期盼，是解放品牌对过去、今天、乃至未来所有用户的责任和承诺。未来，解放还将持续拓宽服务渠道，深化服务品质，升华服务内涵，使感动服务深入人心。