汽车圈有这样一句广为流传的话：第一台车是销售卖出去的，后续的车则是服务团队“卖”出去的。尽管是一句打趣的话，但是我们能从中体会到后市场服务对市场的影响。尤其在卡车行业排放升级以及后疫情时代经济趋稳的背景中，卡车后市场迎来了更广阔的发展空间。
2021年12月11日，山东重工·潍柴动力2022年商务大会后市场服务分会在潍坊召开。本场分会，潍柴通过后市场的备品准备、转型发展、智能服务等措施，为迎接2022年勾勒出了一幅蓝图。
挖掘潜力，2022年后市场机遇大于挑战
2021年，潍柴对后市场业务提出了新发展思路：对标中国第一、全球一流，推进集团业务结构、盈利结构的调整。首先要实现技术服务增值，其次要实现商业模式增值，第三要实现新科技工具增值，第四要实现产业链条多赢增值。
在此导向下，潍柴2021年后市场服务有了长足发展，后市场全年收入预计同比增长24%以上，增量为历史最高，实现了渠道“进销存”的良性循环。
在排放升级的大背景下，产品迭代后单品价值高、技术壁垒强，后市场也将迎来更大的发展机会。2022年，潍柴的后市场业务创新将以四个方向为策略实现突破：第一是从用户痛点出发，挖掘细分场景用户痛点，设计可落地的商业模式；第二是向数字化转型，对内部供应链、制造、服务等业务进行数字化转型，加强可视化，提升业务销量；第三是注重用户运营，加强用户的流量获取，提升用户粘性；第四是切实的产品支撑，通过潍柴正品配件+社会流量产品继续拓展市场。
此外，潍柴在2022年将要挖掘油液及尿素市场潜力，通过指标合理性、政策扁平化、政策连续性等策略，建立统一的系统核算模型，加强与维修站加盟商之间的政策触达能力，突出产品重点减少重叠，由抢台阶向抢产品转变。
服务全面护航，智多星4.0智能应用发布
截至目前，潍柴拥有有效渠道7504家，核心渠道1491家，中心库84家，渠道业务量及客户满意度持续增长。同时，潍柴通过数字化赋能业务，关注高频换件、单台多次维修、故障判断准确率指标，针对异常区域、零部件等及时启动培训指导，2021年潍柴共开展培训391场次，培训人员123308人次。通过“线上+线下”的形式聚焦用户感受，服务满意度基础支持指标得到了明显改善，纵观近三年的服务数据，潍柴实现了客户服务回访满意度稳步提升，从2019年的95.1%提升至了2021年的97.2%。
对于2022年国六应用普及化的大环境，潍柴在服务层面将实现相互促进协同发展。卡车网记者现场了解到，针对国六首保政策，潍柴在保养、培训、点检方面推出了多项免费政策，推出排放质保件“7年/70万公里”的保修期政策，以及优化评级维度、升级计算方式等形式，在惠及用户维保的同时提高客户满意度。同时，通过服务形象标准化、服务时效标准化、资源配置标准化，实现客户体验再升级;在智能保障方面，潍柴将通过智多星4.0智慧护航、总部远程专家护航、国六技术支持人员护航、区域服务精英护航等，实现维修服务更智能、更精准。
在本次分会现场，潍柴还发布了智多星4.0智能诊断“利刃”，通过潍柴发动机全生命周期智能诊断服务云平台及AI算法，实现了维保提醒、故障码预警、“国六”大师、智能授权、智能引导式机械故障诊断、远程协助、故障指标预警、高发故障诊断、“指尖”诊断、维修积分等十大功能，为发动机提供全生命周期智能诊断服务。
从后市场的充分准备到服务的智能化转型，我们能够看到潍柴所有的政策及规划，都可以归为一句话“客户满意是我们的宗旨”，这也是潍柴的核心价值观。2022年悄然将至，相信在新的一年中，潍柴将通过标准化服务提升保障能力及客户体验，为客户创造价值，在后市场及服务端持续为客户保驾护航。
