面对与日俱严的排放标准升级，对商用车柴油发动机后处理技术的要求难度大幅度提升，由此带来的挑战不言而喻。作为民族品牌领先者，解放动力如何面对?将从哪些方面切实保障用户利益?卡车网记者就此专访了一汽解放发动机事业部营销服务部副部长徐刚，分享了解放动力针对国六时代的服务保障。
一汽解放发动机事业部营销服务部副部长徐刚
视“危”为“机”，步步为营
事实上，国六阶段的市场竞争，不仅是产品的竞争，更是服务体系能力的竞争。解放动力在夯实国六服务方面采取了诸多行动。“我们在‘服务网络、服务培训、服务设备、配件服务、智能服务’等全维度整体服务链上齐头并进，完善服务体系;通过终端诊断、远程诊断、飞行服务、伴随服务、研发前置服务等形成‘国六服务设定’。”徐刚表示，解放动力通过多措并举，步步为营，应对国六服务保障游刃有余。
售后服务团队水平高低，直接关乎服务质量优劣。在团队优化方面，解放动力通过技能大赛检阅国六服务能力，打造“专家”团队，为用户送去“专家式”服务保障。“大赛采用‘理论考试+实践操作+案例答辩’三层递进模式，从初赛、复赛到决赛严苛筛选‘服务精英团队’。大赛选用实车均为解放、解放青岛及主要社会配套厂家主销车型，涵盖了解放动力全系列国六发动机。”
解放动力奥威13L发动机
徐刚透露，与此同时，解放动力还对内部服务人员开展各种服务模压训练与进阶培训，确保服务能力过硬。通过两年多持续不断的培训赋能、专用检测工具配置、维修技能测评与产品试销的服务能力验证，解放动力已经形成了1500家具备国六维修能力的成熟的服务商队伍、260人的国六技师专家团队。
为进一步加强对国六知识的普及，解放动力还开发了国六知识共享的微信小程序，加强了对维保政策、维护保养与产品维修等知识的传播。通过不同层次的培训，不断总结与更新部分国六故障案例，为国六维保服务积累了大量翔实的实践案例。
确实如徐刚所言，为了保障国六车辆良好的客户体验和高效出勤，2021年下半年以来，解放动力在6月召开了服务年会暨国六服务保障动员大会，在此基础上，切实践行了大会“新时代、“芯”服务、新启航”的服务主题理念，“我们要求在建档跟踪、信息收集与处理、备品调件、问题解决等六个方面百分之百达到服务目标，借助国六升级，将危机视为机会，进一步将服务水平与客户感知提高到一个新高度。”
忧客户之所忧，让用户无“忧”
客户就是“上帝”。想客户之所想，忧客户之所忧，一直都是解放动力站在用户角度不断改善服务理念与模式的“指南针”。“近两年来，我们陆续推出了保姆式服务、伴随式服务，从服务过程角度积极响应用户需求，第一时间解决客户的问题。”徐刚表示，针对国六服务，解放动力提出“让用户无忧”服务目标，尤其对市场维修疑难问题，建立了三级技术支持快速响应团队，切实做到让用户无忧。
一是响应无忧。用户发出任何需求，智能服务指挥系统都能通过服务地图显示服务订单信息，继而有效调度服务资源解决问题，实现服务全过程的可视化管理。对超时服务情况，按照解放动力统一标准补贴客户运营损失。
二是技能无忧。解放动力的国六专家服务队伍将积极创造各种资源、条件帮助服务商培育机械、电气的复合型人才，并在全国10个区域试点建设解放动力清灰中心的基础上，按照布点规划，继续扩大清灰中心建设。
三是维保无忧。解放动力每月26日固定开展以“服务日”，开展发动机体检服务，对产品进行预防性维护。解放动力已经策划并提供更多的全生命周期服务和全方位保障方案。今年将加推10项服务产品。
解放动力奥威发动机
徐刚举例表示，在维保服务过程中，配件响应既是服务竞争力的关键，又是影响服务订单及时闭环的主要因素。解放动力依托智能服务平台，坚持问题导向，通过配件科学建储、降低配件调件时间、组织配件专营店与服务商结对等方式，有力促进了市场服务配件的高效灵活度。“目前，解放动力配件储备已经达到1.5亿，省内调件确保12小时到位，省外调件确保24小时到位。”
与时竞进，暖心又精“芯”
面对数字化生活方式，面对社交媒体与移动终端在数字化升级过程中扮演的重要角色，解放动力未雨绸缪，已积极着手加速数字化转型升级。“我们将一些国六常见问题制作成视频，通过相关新媒体平台，线上指导用户解决问题。其实，我们从国五阶段便已开始着手智慧服务，2015年推出了智慧服务APP，通过数字化手段监控整个服务过程，确保服务过程可视化，便于够准确识别服务过程中一些问题，再针对问题有效出台措施，使得服务更高效、便捷。”
面对未来，徐刚表示，解放动力将充分利用各种智能手段，探索VR (虚拟现实)、AR(增强现实)在服务方面的运用，增强智能网联功能，如远程诊断与标定、关键参数监测和存储，提前预警故障发生。
徐刚告诉记者，解放动力将升级400智能呼叫系统，在呼叫中心设立“专家坐席”，为行业客户“诊脉”疑难杂症。切实要做好以用户体验为核心的智能服务应用，提升易用性和流畅的端到端体验，契合“联所未联、智能联接”的数字化时代需求。
解放动力铂威发动机
值得关注的是，一汽解放国六产品早在2015年便率先布局，2017年开启国六柴油车验证，2018年进行NG车验证，2020年4月青汽国六产品销量率先破万，全年销量稳居行业第一。截至目前，解放青汽国六产品已覆盖牵引、载货、自卸、专用等多产品平台，国六全系产品销量突破6万辆，国六产品运营总里程超60亿公里，并对产品和细分市场进行深入钻研，不断优化产品升级方案。
2021年10月22日，解放青汽发布了暖心服务M计划，将为广大用户、代理商、服务商持续赋能，秉承以客户为中心，致力于打造商用车最好的(Most)服务，赋予广大卡友更多的(More)尊享权益，全面助力卡友们赚更多的钱(Money)，此为M计划的内涵。同时，针对用户担心的国六服务难、技术要求高的问题，推出绝对领先行业的服务举措，为用户提供全周期、立体式的服务保障，致力帮助用户实现合规高效运输和收益提升。
记者了解到，解放青汽的M计划主要包括：国六免责维修、三大终身服务、后处理终身免费维修、超时补偿、代用车服务、免费清灰、三次免费检查、专享“522”服务、免费上门服务、智能网联服务、大客户专享服务，11项行业领先的服务保障政策，全方位解决了用户的痛点。
“目前，解放动力有2000余家服务站，平均服务半径小于50公里，能为用户提供高效的全生命周期服务。无论是解放动力推出的‘精芯服务’，还是解放青岛推出的‘暖心服务’，目的都是服务用户，让用户无忧。”面对未来，徐刚表示，解放动力将继续深化全国服务网络建设工作，通过开展自建服务站国六技能提升培训，细化服务流程、增加服务触点等举措，真正把“精湛、精益、精诚”的“芯”服务理念落到实处，提高服务品质，打造品牌的核心竞争优势。
