以服务赢价值 东风轻型车“真美满”服务品牌焕新升级

“满载信赖 从心出发”

　　2019年12月29日，东风汽车股份发布了焕新升级的“真美满”服务品牌，同时发布服务中期事业计划CAN³计划。为深入了解东风轻型车的服务体系，东风轻型车党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，轻卡客户关系部部长汪鹏先生接受了记者的采访,分享东风轻型车服务背后的故事。

东风轻型车党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，轻卡客户关系部部长汪鹏先生

　　服务升级 进一步深化品牌概念

　　“服务品牌焕新与没有焕新之前比，核心的区别是把以客户为核心的理念放到‘真美满’品牌中去。”东风轻型车党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超讲道，在没有焕新升级之前，“真美满”的三件事代表着“真”是态度真诚，“美”是过程完美，“满”是结果满意。这三个解释某种程度上也是为客户在做，但不是很明确，而这次焕新发布，东风轻型车把“真美满”三件事做成“真心为你、美好为你、满意为你”，更明确地把客户这个概念和核心进行延伸和延续，这是品牌焕新第一个非常鲜明的以客户为中心的特点。

东风轻型车党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超

　　第二个则在东风轻型车的服务品牌LOGO上，从最初“扳手人”的修车形象，升级到现在的东风轻型车卡通人物形象。这代表着服务目标从原本“车辆修好”向 “让客户满意”为主的转变。核心还是突出以客户为中心的理念。

　　东风轻型车“真美满”服务为客户创造延伸价值，提供不仅限于一维的传统维修，还包括多维的看车、购车、用车、换车这一全生命周期体验。同时通过提升服务信赖、消除客户抱怨等举措全面提升服务质量。让卡友们享受“真心为您、美好为您、满意为您”的全新体验。

焕新之后的真美满品牌定义

　　聚焦客户服务转型 全力推进CAN³计划

　　随着技术发展日趋复杂，用户比以往更需要周到而专业的服务。服务并不只是产品销售的保障，而是与顾客满意度、品牌口碑和品牌价值认同密切相关。

　　在此次“真美满”服务品牌焕新发布的同时，东风轻型车还提出了CAN³服务中期事业计划，明确了未来五年服务品牌的发展路径，它代表着对客户的承诺：Care Customer——让客户体验超值;Accompany Ability——让客户出行无忧;Need Nice——让客户生活美满。

　　CAN³通过三个阶段实现三个目标和三个赋能。即2019-2020年是服务态度年，以能力提升为核心，实施“精准服务”，实现调度平台、诊断平台、预警平台的自我赋能;2020-2021年是服务能力年，以规模扩张为核心，实施“智慧服务”，实现基于客户大数据和车联网技术导入的体系赋能;2022-2023年是美好体验年，以客户体验最佳为核心，实施“智联服务”，实现客户赋能，即实现让客户体验超值、让客户出行无忧、让客户生活美满的服务目标!

CAN³服务中期事业计划

　　“商用车目前主要是存量竞争，存量在客户这也是目前整个市场的态势”轻卡客户关系部部长汪鹏说道。在形势非常严峻的情况下，如何改变成为最为关键的问题，东风轻型车在品牌焕新时，并没有广撒网，而是在客户增量基本不变的前提下，进行同步服务转型和聚焦客户，让升级后的服务政策真正得到落实。

　　“服务转型并不是一纸承诺，它要求我们在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级，特别是汽车后市场能力的提升，更是尤为重要。如何准确、快速地将从目前传统维修一直延伸到延保、快修、汽车金融、二手车等汽车后市场，是东风轻型车服务工作的重中之重。”汪鹏表示，而对于2019年在产品、营销、服务上，尤其是服务品牌的焕新，如何聚焦客户，目前还是需要解决三个问题。第一个是不管是传统车还是新能源都需要解决运营效率问题。第二个是解决车辆养护低成本的问题，除了车修好之外还要做到满意服务。第三个是服务体验更美好，从修好到满意的转变，最后让客户体验到东风轻型车的服务更美好。

　　前瞻打造国六服务体系 “真美满”服务已准备就绪

　　国六时代，服务能不能到位，这恐怕是轻卡用户最关心的问题。对于在国六时代用户趋利避害的方法中绕不开的这项，东风轻型车给出了正解。

　　“国六时代是国家环保升级，对车辆提出的新要求。同时也是对整个服务体系、服务品牌提出的挑战。进入国六阶段之后环保升级要求，涉及到车辆的产品升级、技术升级、服务升级。”东风轻型车客户服务中心副主任沈三明告诉记者，要想适应排放升级带来的变化，享受不到优质的售后服务是不行的。在国六阶段，东风轻型车更是将国六服务保障落在实处。在服务能力提升方面，计划在2021年规划后处理养护中心150家，覆盖全国重点省会和城市，确保客户在车辆运营的时候畅行无阻。在设备、备件保障方面，配备2000台检测仪，为用户使用国六产品提供有力支持;计划并已开展实施1亿国六零件常备到市场，保障客户服务不缺件。

精准服务、智慧服务、智联服务

　　此外，东风轻型车在培训方面也会加大投入，将对全网维修技师展开国六授权式技能培训，认证规模达到2000+人次，大幅提升服务体系能力，推动服务向着更加专业化和市场化的方向迈进。“综合这些措施，我们将确保客户在使用车辆过程中能够完好使用，提升出行率，创造更多价值。”沈三明透露说道。

东风轻型车在培训方面加大投入

　　良好的服务口碑并非一蹴而就，二十年的蓄力，东风轻型车深知服务对于一家企业的重要性不仅仅是这个市场规模的庞大，更是因为在商用车市场竞争白热化的今天，优质的服务成为赢得用户的关键。以与时俱进的高效、优质服务理念和不断拓展创新的服务举措，实现产品与服务的高度融合，东风轻型车持续引领行业服务升级，始终贴近用户需求，为用户不断创新价值，在实现“客户体验领先”的道路上，东风轻型车显然已经做好了准备。