服务质量能否跑赢市场增速？江淮皮卡“终身无忧520”给出答案

江淮帅铃T8皮卡

　　向来不打无准备之仗的江淮汽车，拿出了一项服务策略，即“终身无忧520”服务。

　　“无忧服务”是多个皮卡生产企业都有提到并在服务中体现的。相比之下，江淮皮卡的“终身无忧520”有何不同之处?又是如何落地生根再开花结果，持续保证服务质量的呢?

　　“用户思维”想问题

　　让时光机带我们回到2016年。此时，江淮汽车上级领导凭借着敏锐的洞察力，预料到了皮卡市场的爆发潜力，在2016年12月底，皮卡营销公司客户服务部成立，皮卡服务专业化运作。2019年推出江淮皮卡“终身无忧520”的服务策略。江淮汽车轻型商用车皮卡营销客户服务部部长汪霜枫告诉卡车网记者：“皮卡服务独立与轻商其他服务业务并成立客户服务部，并提出终身无忧520的服务策略计划，就是希望提升皮卡客户的服务感受，我们站在用户的角度想问题，用具体的、细化的政策来保障服务的落地实施。”

2018年江淮皮卡开展夏季送清凉服务关怀活动

　　以“用户思维”去解锁与深挖用户需求，江淮皮卡的“终身无忧520”服务策略给出了答案。

　　正如汪霜枫所说，江淮皮卡以江淮轻型商用车“五星服务 全程呵护”的服务品牌和“更快捷、更专业、更全面、更贴心、更超值”的品牌价值观为指引提出“终身无忧520”的皮卡服务策略，并以“超级质保”、“超级节省”、“超级便捷”、“超级贴心”为核心内容。“终身无忧520”服务政策里最让人感动的有T6开创皮卡行业独有的质保归零政策、T8引领行业的5年20万公里超长质保政策(以后到者为准);帅铃“双雄”皮卡的质量稳定性及保养的节省，让客户在用车过程花费更少的费用;同时江淮皮卡服务有销售、服务、制造、技术、备件、研发等6V1的专属服务，各模块专家共同保障客户在用车过程，可谓超贴心的私人管家式服务;同时皮卡定期开展的走进工厂、爱行万家、感恩T家宴和越野驾控营等活动让客户随时与厂家近距离沟通，真正的终身无忧。

　　有了制度的保障就能做到终身无忧了吗?汪霜枫表示：“无忧是用户的痛点，越来越多的被企业关注，在这个时候就要比执行力了，谁的速度更快，谁的服务理念就能在用户的心中生根发芽。”

　　江淮皮卡服务部隶属于营销公司，决策层级少，有技术团队、全国调动中心、服务调动站、快速反应小组支持，并且每一位江淮皮卡用户都会享有“多对一” 的快速响应的服务模式。

皮卡中心服务站授牌

　　个性化、定制化也是江淮皮卡服务的一大特色。江淮皮卡服务部根据用户群体与使用场景的不同，提供个性化、定制化的服务项目。例如：为从事建筑工程、海鲜运输，家具运输、农业种植等用户提供专业的车辆改装方案，为海鲜运输用户提供车辆防锈蚀方面的保养，对集中采购的用户提供上门服务等服务以增强便利性。

　　服务不只停留在售后，也不只是解决问题，对于江淮皮卡的用户来说，服务是一种体验。在销售过程中，销售员会有专门的话术为用户讲解服务内容，这样用户接触到江淮皮卡之后就知道自己享有的服务项目，服务的价值能够引导消费者的行为，成了江淮皮卡的亮点之一，做到了真正的“销服一体”，江淮公司开展多年的“我为客户创价值”更是将敬客经营进一步升华，真正践行民族汽车企业的责任。

　　“共赢思维”做事情

　　好的理论与政策用于指导实践工作，它在“末梢神经”的循环过程至关重要。在江淮皮卡服务部，疏通“末梢神经”，达到闭环效应的方式就是“共赢”。既要与用户之间实现共赢又要与服务网络之间实现共赢。

　　无论是在商用车市场还是在乘用车市场，增加客户粘性都是一大难题。价格稍高，让用户在三包期过后对“路边保养店”趋之若鹜。为了改变这一局面，江淮皮卡也下了一番功夫。

江淮皮卡售后服务工作人员

　　“我们要通过保养和利益的驱动来减少客户不流失，我们的首保是免费的，二保是免工时费的，这样用户在半年间内还会来。现在我们也有三保免费的想法，通过利益的驱动延长客户9-12月内的黏性;服务站的保养是专业的，我们会向用户宣传做专业保养的优势与做不专业保养需要承受的损失，让用户明白当中的利害关系;另外，根据我们的调查发现，多数用户来不来服务站做保养不在于差价，而在于服务态度和服务体系，我们分别在四川、湖北、云南、甘肃的一家服务站增加了休闲服务场景，用户在车子做保养的同时还能休息和娱乐，“金牌客户”更有免费上门检查和保养等多种福利，用户的黏性提高了很多。”

　　“五星服务 爱行万家”的启动仪式

　　市场在变化，用户的需求也在变化，这对于服务是一大考验。而即将到来的国六时代与伴随皮卡解禁政策推进而带来的用户量的增加，对服务又是一大考验。尽管如此，江淮皮卡依旧信心十足。由于江淮商用车与皮卡在技术上的互补性，江淮商用车的服务优势与经验的借鉴能保证服务质量与用户利益;在全国，江淮皮卡有专属一级服务网络550余家、二级网络300余家，多家储备服务站。通过乘用车化服务标准来开展皮卡的服务，以此来提高服务网点的服务质量，达到与二级服务网点与江淮皮卡在价值观上的协同，也有利于增加服务网点的密度。当2020年地级市对皮卡放开后，江淮皮卡的服务网络也会有很强的支撑力。

恩施中心服务站休闲区

　　“终身无忧520”服务策略中有标准化，有专业化，也有细分化和客户关系的维护。汪霜枫告诉卡车网记者：“皮卡服务体系的完善离不开商用车也离不开乘用车。特别是乘用车，我们学到了服务标准化、维护客户关系，商用车中学会很多专业化，细分化。这种学习和借鉴并不会中断。”

　　“520”是“我爱你”的谐音，是网络情人节，是由网络虚拟世界走向我们现实生活中节日。而在皮卡界，也有“520”，它是江淮皮卡让用户“终身无忧”的起点。