集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕
超时赔付“真金白银” “限时服务”一箭双雕
当前，重卡市场竞争加剧，各大主流车企都在不遗余力地围绕“服务”做文章。最近，有的企业提出了“不停车服务”，有的企业开展了服务升级调研，意在打造全新的服务战略。
老牌企业尚且如此之“拼”，后起之秀应如何突出重围，走出自己的差异化道路?
联合卡车
“联合卡车于去年四季度推出了‘限时服务、超时赔付’政策，这既是为了提升服务质量，打造自己的差异化竞争力，也是为了‘倒逼’我们的管理能力提升，提高公司整体运作效率。”李衍硕告诉记者。
从2017年10月起，联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策，向用户承诺，普通维修项目的标准维修时间为不超过24小时，超过24小时，赔付用户500元;超过48小时则每天向用户赔付1000元。而且，此时限包含配件到位、维修过程甚至外出到位时间。
此外，针对行业中普遍存在的配件到位率问题，联合卡车还在年初配套推出了“一站一储备”策略，使其各地的配件库存更加齐全，从而更好地满足用户对服务及时性的需求。
联合卡车，为什么会选择在去年四季度升级服务标准呢?
“联合卡车在国内的定位是中高端，客户也反映我们的产品质量不错，安全舒适。但在调研中我们了解到，一些客户对我们还有所顾虑，也有不少人反映配件比较难买。”李衍硕坦言，因此，公司决定立即采取措施，改善服务中的不足。“我们希望，通过这一轮的升级，联合卡车的服务也能树立良好的口碑，这就是推出‘限时服务、超时赔付’的初衷。”
及时维修中的联合卡车工作人员
新的服务政策当然是为了提升服务质量，不过，在这背后，李衍硕还道出了另一个深层次的原因：管理提升。通过“限时服务”政策的贯彻，拉动联合卡车从供应链、售后到配件等全价值链运营流程的优化，解决服务过程中的痛点，实现内部管控能力的提高。
一旦发生维修不及时的情况，公司对客户赔付，而造成的损失，公司事后将追溯责任并实施整改。通过这样的“倒逼”机制和追责整改机制，快速提升联合卡车的管理效率和服务质量。
历时九个月的“一箭双雕”之计，其执行力度究竟如何，又收到了怎样的效果呢?
“从客户和经销商的反馈信息来看，我们的服务品质有了很大提升，服务热线接到的投诉电话也少了许多。”集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理助理张广涛说道，为了更好地考核服务政策升级后的效果，联合卡车用“抱怨率”而非客户满意度，作为自身服务体系的考核标准。
在他看来，商用车在运行过程中都会出现各种故障，但只要处理及时，保障车辆出勤率，就能让客户满意，因此，服务的及时性至关重要。在限时服务推出的这9个月时间中，为了集中精力和资源，解决主要矛盾，联合卡车在推行“限时服务”政策时，并没有广撒网，而是从500多家服务站中优选出对联合卡车品牌认可并且实力较强的128家经销服务网点，一步一个脚印，稳扎稳打，通过持续的终端宣贯和传播，让升级后的服务政策真正得到落实。
一站一储备 服务创新脚踏实地
“限时服务并不是一纸承诺，它要求我们在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级，特别是市场配件保障能力的提升，更是尤为重要。如何准确、快速地将售后配件前置到终端市场，是联合卡车2018年服务工作的重中之重。” 李衍硕表示，“一站一储备”应时而生，该项目自推出后，便按照“两个精准”和“一个全面”的指导方针进行推广。
排列整齐的联合卡车
一是精准的配件网络布局。通过对全国交通要道、区域保有量、联合通G7车辆路线图等因素综合考虑，在全国22家配件库和500多家服务站中确定重点配件储备网点。
二是精准的配件投放。根据重点配件储备网点所在区域车辆车型信息，对装车BOM信息及拆分件清单进行技术分类，由管理数据(出库频次)综合得分来判定如何进行分级储备、交叉储备。
三是全面的品种覆盖。要求服务站对A类保养件、B类常用易损件、动力传输件、部分功能件、安全件进行储备;配件库对标准件、内饰件、大总成件(车架、变速箱、驾驶室)等进行全品系储备;芜湖总库对市场全部车型配置进行配件储备的设定，根据对行驶的影响、配件到货周期、市场实际需求数量、性质及出库频次、车辆保有量等因素，结合现有中心库配件库存，对装车件和拆分件进行全品系储备。
李衍硕补充说道，对于“一站一储备”项目，联合卡车将不计成本地持续投入，并且对市场配件的储备也会按照用户实际运营的变化、实际运营车辆的增减进行不间断调整，以保证联合卡车用户车辆无论在哪里都能正常运行。
联合卡车限时服务下的仓库
值得一提的是，这些重要服务网点的选择，都是由大数据作为支撑的。从2016年起，联合卡车全系重卡产品标配联合通G7车联网系统，通过对联合通G7采集到的数据进行分析，联合卡车能够更加科学地布局服务网点和配件库，并根据当地车辆保有情况对各地的配件储备进行精确指导，让新的服务政策惠及更多客户。
初见成效 下半年服务将再升级
作为后起之秀，联合卡车想要在行业中占得一席之地，就必须扬长避短，走出自己的差异化道路。而此次“限时服务”的战略升级，便是其做出的创新尝试。
正在抢修中的工作人员
服务升级首战告捷，接下来联合卡车还会有什么新动作呢?
李衍硕告诉记者，客户的诉求是高出勤率，而联合卡车的服务痛点是维修不及时、配件难买和配件价格高(保有量少)。目前，“限时服务”较好地满足了提高车辆出勤率的诉求，配件的精准布局解决了配件难买的问题，但配件价格高的问题还没有得到完全解决。为此，联合卡车将通过加强产品的通用化和模块化设计，减少车型多、零部件种类繁杂的问题，进而逐步降低配件价格，解决服务痛点，满足客户诉求。
此外，今年下半年，联合卡车还将成立独立的服务公司，推动服务向着更加专业化和市场化的方向迈进。“在这个法人化的服务公司中，我们会做出更多创新尝试，包括与当前流行的‘共享化’趋势接轨、配件保内和保外同步推进等。”李衍硕透露说道。
