一城山水一城秋——重汽商用车服务研讨活动侧记

德国曼专家为汕德卡经销商做车辆保养培训

　　45分钟分享3个想法

　　5座城市、400余人，虽不及预期，但意义却非同一般，“因为是第一季，我们更希望通过精英群体、高端模式来获取更精准的反馈。”正如所说，这些活跃在卡车维修服务一线的技术专家和代理商们通过交流更能碰撞出新火花，哪怕是一点点，都可能成为燎原的星星之火……

　　参与活动的400人中，资深行业人很多，这其中就有重庆市吉高汽车维修有限公司总经理向凯云。从重庆客车厂辞职放弃国企铁饭碗、到6年拓展10几个品牌的高管、再到年营业额3千万的机修厂老板，对于行业未来走向，向凯云最有发言权。

吉高定位西南地区做快修、快保、专修，逐渐形成贵阳、成都、昆明区域连锁

　　第一，基础模块形成工具包。目前，维修服务行业缺乏基础管理，被动服务居多，主动服务意识欠缺，加强技术人才工具化管理、创建体系化薪酬、构建内部系统化建设，变被动服务为主动服务，将基础模块做成工具包，形成可复制的管理经验，是发展连锁经营，实现行业快速发展的一个关键点。

　　第二，打造内部驱动力。提升后市场服务能力，人才团队建设是关键，有效调动员工积极性是保障企业平稳发展的首因，把“客户真实满意度”做为衡量技术人员服务的标准，将管理流程化、日常化，对技术人员进行“五星级”评定，技术理论考评占20%、实际操作占70%、主管评价占10%，半年一考核，层层晋级，学工级以上员工可随时申请晋级，各星级底薪相差1千，等级间有相应幅度的绩效奖励，工时费亦有不同幅度递进。

　　第三，行业发展要趋向“快速、高效、便捷、透明”。后市场开发有两处落脚点，一个是社会化平台，另一个是主机厂单品牌自营平台。但无论以哪一平台为着力点，提升线下实体店的竞争力、服务力仍是问题关键，向凯云认为：“快速、高效、便捷、透明”8字是维修服务企业和行业人急需思考的。

讲师现场讲车答疑

　　卡车快修快保服务是快速、高效的一个载体，解决设备旧、脏、慢，提高传统手工作业2倍的效率，吉高采取自行设计、委托生产的方式开发新设备，以刹车蹄片替换为例，整车4轮传统工具需两人半天完成替换，而新设备只需1人，1-2个钟头即可完成，新设备开发不仅带来体力的节省，更带来效率和用户满意率的提升。目前，吉高已有清洗拆装、加注等5项设备创新，且尚处在开发进行时，目标是十余项创新设备，样板店也将于明年推出，构建以流动中心、专修店、快保店相结合的立体维修模式有步骤的开发汽车后市场。

“深入培训、同商大计、服务促销、共谋汽车后市场”研讨活动葫芦岛站培训

　　先吃摘得到的苹果

　　大行业需要小切口介入，寻找优秀且有核心的想法不简单，中国重汽济南商用车销售部副总经理刘旭厚和他的团队通过调研与行业人交流，借助细化培训内容，将中国重汽济南商用车主动服务、定制服务、预约服务、车辆全寿命周期服务等精准特色服务推广传播，不仅如此，依托此番调研，企业多方听取合作方意见，研究问题，探寻思路。

　　之所以强调“小切口”，是中国重汽济南商用车带着服务政策、备件保障机制，以及服务技能和诊断维修作业指导等重点培训项目，葫芦岛、西宁、贵阳、青岛、南昌等地一路走来，逐站推进，一地一个特色，打造着中国重汽品牌内涵和服务外延。

广州威骏汽车贸易有限公司

　　广州威骏汽车贸易有限公司总经理杜立容，尽管已经在维修服务业积累了大量的管理经验，但她认为人员管理仍然是一个需要探讨的话题。杜立容表示，“技术工人年轻化，老板哄着90后干活，不开心就‘走人’，此时维修、售后服务激励真的很关键，怎样考核工作完成量，如何降低人员流动率，中国重汽济南商用车给出了售后服务激励，技工、技师享有激励政策，从主机厂角度向他们灌输自身不仅是给维修站服务，而是给大品牌做服务的理念!企业会多鼓励、多激励，把重汽政策传达到位，调动员工积极性，稳定队伍。”

　　汽车后市场开发维修企业能做的事情很多，比如提升自身服务水平、挖掘用户，杜立容认为，高品质服务和硬件投入势必会带来高产出，威骏之所以实现短时快速发展，与自身主动对接用户服务，以及中国重汽配件时时到位密不可分。

昆明长顺达商贸有限公司

　　对于昆明长顺达商贸有限公司服务站站长冯柱光而言，他认为后市场开发需结合当地驶往缅甸运输车辆多的特点，采购配件，与相关修理厂合作，投递易损配件，加强联盟，协作发展，扩大市场容积量。与此同时，加强智能通网络配件查询系统使用率，运用新平台应用，提升本公司管理水平，做到用户精准对接和配件资源优化储备，从而，实现降低成本、精准服务的目标。

车辆交付检查和车辆正确驾驶培训

　　2016年，围绕服务备件系统创新升级年，围绕智慧重汽，围绕创新服务、超值服务、提升服务、进入服务新常态，切实提高特约维修服务站的技术水平;强化在服务过程中预诊、预判、预修的能力，达到现场精准、高效的维修，确保服务网络的通畅。17份117项指导书，近200份意见书，重汽人2016交出的答卷。

“深入培训、同商大计、共谋汽车后市场”调研贵阳站

　　“汽车后市场怎样做联盟，把无形做成有形，不同行业顾客有不同需求，如何打造个性化服务保障，要因行业、公里数、年限而异化。”中国重汽济南商用车销售部副总经理刘旭厚说。在内部，重汽将采取轮值轮训，岗位轮换的方式，做好干部储备，为人才走出去搭建好平台。这样才能真正做到交流人才、融合产品，通过固化、优化来改进产品，真正走到用户中去。在外部，要继续秉承“用户第一”理念，发扬“钢铁团队、钢铁网络”优势，保持事故车辆“零”公里救援品牌，无偿技能培训、产品智能化提升、智慧平台逐步完善……中国重汽济南商用车真正做到了解全流程、解决合作伙伴需求，沟通无缝对接。