服务物语 东风商用车如是说

东风商用车服务技能大赛

　　当服务不再是一个冰冷的字眼，而是成为产品的另一个标签时，服务对销售的推动作用显而易见。服务与产品品质也成为了天平上的两端，得到了企业的空前重视，以服务赢市场的口号也开始沸腾。服务，已经成为了卡车企业不容忽视的力量，对于东风商用车来说也是如此。

　　服务大练兵 成就各不同

　　无论是传承东风的阳光服务还是以养代修的保养理念，甚至是现在提出的百万公里保养计划，东风商用车对服务的理解早就深入骨髓，展现了自主品牌企业的服务魅力。作为服务的承载，从2004年就开始举办的服务技能比武大赛更是成为企业检验服务的一次大练兵，成为经销商服务团队的一个头等大事。

　　“每两年我们会举行一次服务技能大赛，分区域进行，得到了经销商的积极参加。有不少服务人员都是二次甚至三次参加，也成为了大家交流的一个平台。”东风商用车网络部秦德刚告诉卡车网记者，服务技能大赛并不是盲目的进行，每年的大赛都会根据当时的市场环境和用户需求进行相应的内容考察。

　　正如所说，东风商用车服务技能大赛并不是盲目的，而是有自己的侧重点，从2004年的一万公里保养概念，到后来的以养代修、国四和国五电控技术等等，东风商用车的服务都以超强的姿态做好服务准备，比赛用车也多以企业最新的产品为对象，将服务前置化，专业化。“以今年的考试为例，同样分为理论和实操，理论的内容就包含了保养知识和电喷技术，同时我们还给出了开放性考题，通过对实际案例的分析，结合服务流程和技术进行解决方案的阐述，非常具有考验性。”秦德刚表示，与实际应用的结合才能真正发挥服务的作用。

　　除了理论考察外，在对实操内容的设计上，东风商用车也是煞费苦心，全部选择了企业的最新产品，并根据区域的适用性对东风新天龙或2017东风天锦做故障排除，而且最重要的是实操比赛前还会有相应的培训。“做培训与实操考察是密切相关的，有理论知识的讲解，再以实操比赛的形式检验，服务人员的印象会更深刻。”正如秦德刚所说，比赛不是目的，这种与赛育学的方式对于服务人员来说也是一种沟通交流的方式。

　　关爱每一台车 更关爱每一个人

　　实际上，对于2016年的东风商用车服务维修技能比武大赛来说，与往届最大的不同则是首次出现了青年组和成熟组的区别，这一概念的提出将企业的服务理念由传统的技术向服务人员开始转移。

理论考试

　　“东风商用车提出关爱每一台车，更关爱每一个人的服务理念，对于服务人员来说，我们希望通过对维修技师的关爱和重视，来加强他们对岗位的认识，帮助他们成长。“秦德刚介绍说，所谓青年组和成熟组主要是以工作年限划分，以三年为限，低于三年工作经验的纳入青年组，反之则是成熟组，之所以如此划分，也是与公司对服务的职业规划分不开的。

　　区别于师傅带徒弟的粗放型教学，东风商用车自有体系。据了解，东风商用车开发有专门的软件系统，可以记录在企业内的所有工作经历，包括不同岗位工作表现。一般在三年之内，维修技师多是学习与客户的沟通、车辆的保养等等，通过基础的内容实现流程和规范的标准化。三年之后，则可以根据自己的专长或者兴趣参加东风商用车举办的技术培训班。据秦德刚介绍，培训内容分为三个大的方向，包括电控技术、整车电气和底盘方向，下设不同的课程，完成之后可以获得由企业颁发的相应职称证书。当然这不是终点，随着时间和技术的推移，维修技师还有机会上升成为东风商用车的专家团队，开启华丽的职业生涯。

　　对于维修技师的关注是东风商用车刚刚才有的想法吗?当然不是!“前几届的服务技能比武大赛考虑到排放标准的升级，最先考虑的是技术的推广，当国四或者国五的技术完备后，我们从2014年开始就开始向服务团队倾斜。”秦德刚告诉卡车网记者，对于技术的推广是发展的基础，在此之上，对服务人才的培养才显得更加有意义，才能更好的实现关爱。

　　高效运输 服务作伴好还乡

　　在今年的比赛中，作为一个“内部”的比赛，竟然吸引了很多的用户观摩，这是东风商用车始料未及的，恰好也是值得欣慰的。

操作比赛

　　早在东风商用车提出以养代修的概念时，企业就敏锐的意识到，做好保养服务才能保障车辆的正常运转，尤其是对于顺丰、京东等物流企业来说，高效运输显得尤其重要。“我们也在不断的向客户灌输这种理念，对于物流企业来说，还是非常认可的。”秦德刚告诉记者，在这次大赛的西南、华东区域，不少物流企业不请自来，甚至将公司的维修人员带到现场进行切磋交流，对活动的举办非常认可。

　　客户的需求就是东风商用车的追求。近几年来，东风商用车持续不断的进行服务的升级，包括服务网点的布局、车辆故障的响应速度、维修技师的技能提升等等。“尽管没有做过用户调查，但是我们在三年前就进行了服务规划，一步步的进行服务理念的渗透和提高，同时也在帮助客户提高服务意识，共同努力实现车辆的高效运行。“而今出现多个百万公里无大修的车辆就是最好的证明!

　　服务，不仅仅是一种技能，更是一种态度。未来，东风商用车还将持续推动服务人力资源和产品技术，不断提升客户满意度，实现服务在产品价值中的重要。