中国重汽实施服务透明化，向用户亮底牌！

　　2016年4月26日，伴随着“智慧重汽电子商务平台”的正式上线，中国重汽拉开了向行业潜规则挑战的序幕。重汽人要用智慧重汽平台捅破行业垄断的“窗户纸”，深度剖析自己，勇于向用户亮出底牌。

　　智慧重汽电商平台由中国重汽集团济南地球村电子商务有限公司运营管理，上线当天也是“地球村”的揭牌仪式。据地球村总经理唐洪荣介绍，智慧重汽平台是重型汽车行业与互联网结合的一种全新的企业运营模式，通过“互联网+”的模式，以用户为中心，打通企业内部数据，实现厂家与用户的互联互通，提供全生命周期的透明化服务。

中国重汽“智慧重汽电子商务平台”正式上线揭牌

　　“以用户为中心”不是挂在嘴上的话，“亮出底牌”也不是一件轻松的事情，对中国重汽来说，这是一次变革，也是一次挑战。虽然有“互联网+”的背景支持，但要达成这一目标需要有一定的数据基础，要打通内部的源头数据，还要协调各个部门全面配合，更重要的是要有公司高层领导的大力支持。庆幸的是，这些条件现在重汽都具备了!

　　底牌一：配件扫码辨真伪 轻轻松松买正品件

　　如今市面上卡车配件真假难辨，很多卡友花了大价钱也不一定能买到原厂的正品配件，这让他们多年苦于找不到解决方法。加之车辆信息不透明，服务站对故障的错误判断、对用户误赔、错赔的现象时有发生。为便于追偿，重汽在几年前就建立了一套的条码管理系统，将零部件、仓储物流、整车的质量档案应用于售后服务中，建立了一套完善的配件防伪查询系统。这套系统在智慧重汽平台上起到了至关重要的作用，通过数据打通，用户用智慧重汽APP可以自己辨别配件真伪。

　　智慧重汽电商平台将配件的条码管理与内部系统进行了基础数据打通，用户只需使用智慧重汽APP端，通过扫描配件的包装码和条码，便可轻松验证配件的真伪，平台将根据系统记录，反馈给用户不同的查询结果。验证结果将出现三种形式：如验证为正品配件将提示笑脸;如验证为假冒配件将提示哭脸;如配件信息被多次查询存在问题将提示问号。此后，重汽用户再也不用担心买到假件了。这项服务还可以延伸至保外，只要用户想购买重汽的配件都可以自行验证真伪。

　　底牌二：公开全国统一配件终端零售价

　　通常厂家给配件经销商的配件指导价格不对外公开，用户不知道配件的合理销售价格，到了服务站全凭经销商的一口价、一刀切，用户糊涂消费、苦不堪言。4S店的保外用户流失严重是行业的普遍现象，虽然经销商可以得到短期利益，但未来难以长久。

　　为了打破这一困局，既让客户买到价格公道的配件，又能帮经销商实现长远发展。重汽大刀阔斧进行改革，决定公开全国统一配件终端零售价。在智慧重汽平台上公布配件价格，厂家监督服务站执行统一零售价，线下销售价格不可高于线上公布价格，用户购买配件可参考线上价格，如发现线下销售的配件价格高于智慧重汽电商平台上公布的配件价格，可第一时间拨打厂家热线电话举报。实现了用户明明白白消费，清清楚楚掏钱。用户也可以在线上购买配件到就近的服务站享受安装服务。

　　底牌三：公开标准服务工时和费用标准

　　目前，卡车维修站的服务收费没有标准，一个站内同一项维修收费都时常有差异，车主与维修站之间信任度不高，纠纷问题时有发生。为了解决这个问题，中国重汽果断在智慧重汽二期中规划公开标准工时和费用标准，全国统一工时费用标准使维修收费更加透明化。故障问题确定后，用户可根据公开的工时收费标准自己估算出服务费用，有效地解决了目前各地维修收费不统一的问题，既为用户带来了实惠和便利，又可以提高满意度，增加到店率。

　　对经销商来说虽然服务收费标准的条条框框多了、灵活度少了、短期收入少了，但标准化的服务有利于规避不规范、难持续的经营风险，提升内部服务水平和品质，与厂家共通打造可持续发展的诚信经营体系。

　　底牌四：服务过程透明化

　　“车子出了问题，服务站不好找，联系到服务站了又不知道什么时候能来给修……”这是卡车司机常会遇到的问题，车子坏到半道上又不知道什么时候能修好，很是头疼。

　　重汽站在用户的角度考虑，将服务过程透明化，在智慧重汽平台上规划了一键报修模块。用户可以在APP上轻轻松松找到附近的服务站，用户报修后，400客服第一时间受理并派工给就近服务站，服务站再派工给合适的服务工程师，如需外出服务，用户可通过APP的服务跟踪功能，实时定位服务工程师的位置，了解服务过程，可以看到服务工程师的出发情况、距离及联系电话等，也可以直接拨打电话给工程师，服务结束后用户也可以进行服务评价。整个服务过程及时、透明，客户全程掌控，服务体验比较好。

　　中国重汽正逐步实现由被动售后服务向主动服务营销的转变，积极探索全生命周期车辆管理，为用户提供保姆式服务。这些“亮底”措施也将吸引更多的用户成为中国重汽的忠实客户，最终实现中国重汽“与用户实现互联互通，与合作伙伴实现共赢”的目标。