提升服务软实力 中国重汽商用车2015服务技能大赛圆满收官

　　服务是卡车企业的灵魂，只有把广大卡车用户的利益维护好、实现好、发展好，才能真正夯实卡车企业营销的市场基础。随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为卡车企业必须关注的一个课题。中国重汽商用车公司在连续几年加大服务软实力提升并迎来新局面。

　　2015年11月19日，经过6个多月精彩角逐，中国重汽济南商用车公司2015“亲人”服务标准流程暨车辆电器管路技能大赛在济南完美收官。中国重汽集团公司市场部总经理刘正涛、中国重汽集团质量部总经理范建明、中国重汽集团教培中心主任韩进臣、中国重汽商用车销售部总经理鲍红亮、中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚先生等领导及参赛选手参加了总决赛的颁奖典礼。

中国重汽济南商用车公司2015“亲人”服务标准流程暨车辆电器管路技能大赛在济南完美收官

　　中国重汽商用车公司销售部总经理鲍红亮表示：“随着物流行业的发展及卡车市场的竞争日趋激烈，商用车公司新产品市场认可度和占有率提升。在打造高品质卡车基础上，不断优化营销和服务网络建设，完善服务制度流程建设实现服务模式创新，最终提升服务软实力。”

中国重汽商用车公司销售部总经理鲍红亮

　　16位电器维修专家脱颖而出 ，技术棒棒滴!

　　此次服务技能决赛通过两个阶段、三个方面对参赛选手的综合服务能力进行考评。意在通过优秀服务技师引导服务站向更高维修时效、更高维修质量的方向前进。

　　其中，三个方面包含：服务知识及电器管路原理的理论考试，占考评比重的30%;服务流程从接待用户、故障诊断、一线通的保修单申报调件、备件出库、维修处理、处理单、用户回访、旧件回收等环节进行实际操作考评，占考评比重28%;车辆电器故障诊断维修实际操作考评，占考核比重为42%。

　　比赛实际操作部分为两个阶段：第一阶段主要是通过模拟某一用户车辆出现电器、管路故障后，进入服务站接受服务，要求服务站在三个小时内完成所有服务标准流程操作;31位选手经过8轮的比赛，共计设置了11套，44项模拟故障，比赛期间排除了42项。以上试题均来自于用户服务中心及整车电器、发动机、气路系统各位专家在平时服务过程中的典型案例。

　　第二阶段为拔高赛，在第一轮比赛过程中的8名优秀选手参加第二阶段的拔高赛，角逐冠军。主要是模拟某用户在某服务站维修后，离开服务站，但因之前在服务站维修后恢复车辆的过程中，维修人员操作疏忽，因某部件未安装到位。导致车辆在高速上出现较疑难电器故障，服务站受理求援任务后，要求在一个半小时内完成车辆求援，恢复车辆。通过模拟该服务场景，来考评服务站的快速反映速度。

为本次大赛一等奖选手颁发证书

　　经过层层考验，最终来自杭州中重汽销售服务中心的车卫呈等16名选手脱颖而出，不仅获得《中国重汽济南商用车公司2015年“亲人”服务标准流程暨车辆电器/管路技能大赛》获奖名次证书一本，《中国重汽(香港)有限公司销售部维修服务技师聘书》一本，享受济南商用车公司相关维修服务技师政策待遇。

经过层层考验，服务技能得到大步提升

　　另外，8家服务站获得《中国重汽济南商用车公司2015年“亲人”服务标准流程暨车辆电器/管路技能大赛》奖牌及中国重汽专业的服务工具。其中一等奖服务站获得重汽EOL多合一诊断工具一套，曼发动机专用维修工具一套，重汽变速箱维修专用工具(1519系列) 一套， 曼桥专用维修工具一套，WABCO干燥器总成专用工具一件。

　　稳扎稳打，服务软实力不断提升

　　据卡车网记者了解，自中国重汽曼技术产品推向市场及重型卡车排放升级后，中国重汽商用车公司针对新时代的卡车维修开展了一系列革命性举措。

　　2014年，中国重汽商用车以“主动服务”为主题的服务技能大赛为卡车维修行业带来了新气息。以往，维修技师们只是被动、机械地对车辆进行更换配件及故障维修等。如今，而在国四时代以后，重卡品质获得大步提升，原本机械故障问题逐渐减少，车辆维修重点发生了大转弯。中国重汽商用车认为要让维修人员从被动服务转向主动检查服务。就像人每年都要做体检一样，维修技师要像医生一样主动的对车辆检查，查询车辆潜在问题防患并给予准确判断，最终实现 “以养代修”的目标。从被动服务转变为主动服务，从事后服务转变到事先预防，从产品导入后转变为产品导入前。中国重汽商用车从产品售后服务转变到为用户全方位服务。

　　2015年，通过主动、全方位的服务为汕德卡及新斯太尔产品赢得一大批忠诚用户。随着曼技术产品汕德卡、新斯太尔在终端市场运营里程更长，数量更多。售后服务提升与市场前端紧密结合，在主动服务得到广泛落实下，统筹服务、备件工作，优化服务网络。并针对服务规范标准及电器管路技能做专向提升提高服务技能，提升服务能力，为终端用车保驾护航。

中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚

　　中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚介绍到：“现在的卡车就是车轮子上的‘电脑’，电脑线路复杂程度可想而知。因此，这对车辆维修技术提出更高的要求。”在国四时代以前，很多卡车司机也是维修专家，但进入电器时代，电路线路复杂、繁琐，故障发生率高且排查困难，卡车用户只能借助服务站专业人员。目前，很多服务技师对电路维修经验不足，并不能以最短时间、最高效的服务满足用户的需求。为此，中国重汽商用车公司服务团队自今年4月份以来展开了专向电器管路技术培训，并借助赛事快速提升服务能力。

　　对于2016年服务规划，中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚表示，全力做好卡车终身保养服务。将整合全国的服务体系和正宗配件的供应商，给客户提供一个价格更便宜，技术更专业的服务。