沃尔沃卡车：服务不仅仅是一种态度

　　近两年卡车市场持续低迷，更多的卡车企业开始打“服务牌”。尽管服务内容多样 ，但是归根结底无外乎以客户为中心的需求。服务，既可作为名词又可作为动词的字眼，被众多卡车企业反复做文章，那么到底何为服务呢?

沃尔沃卡车中国区服务工程师——全家福

　　周伟根：2004年加入沃尔沃卡车服务团队，在电商物流、快递物流扎堆的沪者地区担任“服务+协调员”，为沃尔沃卡车中国东区服务经理;蒋遵胜：在国产卡车品牌服务10年，进入沃尔沃卡车服务团队12年，担任沃尔沃卡车中国北区服务经理;洪伟：进入沃尔沃卡车服务团队10年，工作在广袤的边疆地区，迎战服务半径大、客户服务意识不高的服务环境，担任沃尔沃卡车中国区西区服务经理;周泽信： 2003年进入沃尔沃卡车服务团队，提倡要喜欢服务行业、要有学习态度，担任沃尔沃卡中国南区服务经理。

　　这四位是众多在沃尔沃卡车服务团队10年甚至10年以上的服务人员的代表，以他们在沃尔沃卡车的所知、所感为我们带来了一场关于服务的“及时雨”，更传递出沃尔沃卡车对于服务的不断探索和坚持。

　　服务“心”——由内而外 引导客户 建设优质服务团队

　　“服务是非常重要的，正规的服务可以延长卡车的使用寿命，尤其是对于快速物流来说，服务是出勤率的保障和盈利的基础。如果服务不当，一些非正规的保养短期内看是节约了成本，但是存在很多的隐患，很容易造成后期较大的不必要的损失，影响卡车的出勤率和整个生命周期的投资回报。”在沃尔沃卡车服务达11年的沃尔沃卡车中国东区服务经理周伟根看来，服务绝对不是一件敷衍的事情，必须以严谨、端正的态度来对待服务，并以此来带动客户对于服务的感知。

沃尔沃卡车中国东区服务经理周伟根

　　谈到服务的严谨性，周经理表示，最重要的就是要提高客户的服务意识，帮助他们树立正确的服务理念。而沃尔沃卡车作为服务行业的引领者肩负着保障客户高效运输的重任，做好服务、引导用户正确认识服务也是其内容之一。目前，使用沃尔沃卡车的多是高端客户，他们对于服务的接受程度较高，也更愿意去感受沃尔沃卡车带来的优质服务。尤其是当前济形势下，沃尔沃卡车通过强大的服务网络为客户的运输提供了服务保障，同时还通过正规与非正规服务的对比来提高用户的服务意识，并通过TPOL系统对客户的服务成本进行测算，来提升客户的服务价值，真正实现服务的“精心”。

　　当服务不仅仅是一种口号的时候，沃尔沃卡车赋予了服务更多的内涵，尤其是对服务人员的技能培训中，最能体现出企业的优越性。据沃尔沃卡车中国南区服务经理周泽信表示：“服务是一个长期的行为，随着产品的不断研发升级，服务也必须随之提高，所以不断的培训学习是服务人员的一个重要内容。”据他介绍，每年沃尔沃卡车都会给前线服务人员进行共计6000小时·人次以上的技能培训，同时，沃尔沃卡车还有技术评级能力发展平台，大家可以此平台进行自我评测，公司将针对大家的能力情况量身打造培训方案，包括亚洲和瑞典总部都有相关的培训中心进行培训。

沃尔沃卡车中国南区服务经理周泽信

　　正因如此，作为一名合格的沃尔沃卡车服务人员需要具备的职业素养，则不仅仅是"会维修"那么简单。"必须具备专业检测和维修技术，以及快速响应能力"、"要学会换位思考，坚持以客户为中心的服务理念"、"还要不断的学习"等等，沃尔沃卡车中国区的服务经理不约而同的给出了他们的答案，而这些几乎一致的答案也正是沃尔沃卡车对服务的热情和坚持，其服务团队塑造了服务领域的楷模。

　　服务“行”——由表及里 从预防性计划到快速响应

　　沃尔沃卡车作为全面运输解决方案的供应商，不仅提供卡车产品，还提供各种软性增值服务，其中蓝牌、金牌服务协议，在助力运输企业实现卡车出勤率最大化方面起着重要的作用，成为许多大型运输企业的必需服务，为客户的服务保养带来了更加合理有效的解决方案。

　　“我们提倡的服务，更多是从预防的角度进行，通过预防性保养计划来减少客户车辆停运的状态，保障整体的出勤率和运营效率。类似于‘先污染后治理’的服务理念要不得。” 沃尔沃卡车中国北区服务经理蒋遵胜介绍说，与其他卡车品牌的服务相比，沃尔沃卡车最大的魅力就是沃尔沃卡车的预防性保养计划。

沃尔沃卡车中国北区服务经理蒋遵胜

　　沃尔沃卡车会针对不同的客户，根据不同车型、运输路况、运输里程等打造不同的配套服务，通过签订服务协议来帮助用户进行有效的管理，消除车辆隐患，实现车辆运营的成本控制，帮助客户最大程度收益，实现服务的尽善尽美。蒋经理还透露，为了更好的为客户服务，2013年沃尔沃卡车还推出了绿色通道服务，所有维修经费由经销商先行担保，享受先上路后付款的便利。

　　为了保障服务的响应及时，沃尔沃卡车在人、技术、配件等方面也都作了充足的准备。据了解，沃尔沃卡车拥有24小时开通的动感体验中心，专人负责，每小时跟踪故障处理进度。同时每个代理商还配有标准的应急服务车，里面有完备的诊断工具和维修工具，随时准备为客户服务，更有18位技术专家、15位平均工作年限10年的沃尔沃卡车区域服务工程及3位沃尔沃全球认证的“飞行”工程师亲临现场，保障第一时间解决用户的后顾之忧。

　　不仅如此，沃尔沃卡车上海零配件仓库可保证供货率，经销商网络推行沃尔沃配件预测系统(LPA)旨在经销商端建立丰富的配件资源，能够及时响应客户在当地配件的需求，持续不断的为沃尔沃卡车的用户带来全面的售后服务保障，为物流企业提供车辆的高效运营。

　　服务“路”——由点及面 联合经销商的力量

　　除了沃尔沃卡车服务团队外，企业还着力打造经销商的服务能力，共同开展优质服务。目前沃尔沃卡车拥有22家经销商及56个服务网点，作为沃尔沃卡车的中坚力量，企业对于经销商的服务能力也非常的看重，通过加强经销商的服务能力来拓展服务范围。

　　“相较于其他进口车品牌，沃尔沃卡车拥有完善的经销商服务网络，我们也非常希望通过与经销商联手来壮大服务实力，拓展服务半径，实现更快速的响应。包括‘沃承诺’就是联合经销商一起推出的。”据沃尔沃卡车中国西区服务经理洪伟介绍说，中国区域有很多与沃尔沃卡合作超过10年的经销商，其忠诚度、专业度不容小觑。

沃尔沃卡车中国西区服务经理洪伟

　　为了提升服务的专业性，沃尔沃卡车还对经销商服务团队进行统一的培训，同时也会分享网络服务平台，帮助经销商获取更多服务保养得相关知识和技能。为了加强内部的服务交流，沃尔沃卡车还开展区域的现场培训，并且选拔优秀的服务工程师进行传帮带的教授，保证了服务技术水平的鲜活性。此外，每隔3年，沃尔沃卡车还会举办全球性经销商服务技能大赛(VISTA)，中国的服务工程师与沃尔沃世界级的优秀服务团队同场竞技，借此提升经销商的服务能力。

　　“沃尔沃卡车经销商的服务维修技能非常的专业，经验也很丰富，通过发动机的异响、尾气排放的颜色甚至仪表信息提示都能进行准确的故障判断。”但是在洪经理看来，这还远远不够。据介绍，未来沃尔沃卡车将继续加强经销商网络布局，缩短服务半径，培养更多优秀的服务技师，加强对经销商的管理，为客户构建更加顺畅、优越的服务环境。

　　从沃尔沃卡车服务经理的口中我们不难看出，沃尔沃卡车对于服务的理解早已经进行了超越和升华。尽管有不少的模仿者，但是在服务领域的领先技术和理念一直未被超越。时值沃尔沃卡车进入中国市场八十周年，多年来，沃尔沃卡车立足中国市场，结合国外先进的经验，不断推出适合中国市场的服务内容，从蓝牌服务、金牌服务到沃承诺甚至是绿色通道服务，沃尔沃卡车不断的将服务内容扩大化、细致化，从沃尔沃整车预防性保养计划、到关注车辆内饰、关怀客户服务行为，无一不透露出沃尔沃卡车的专业化。也正是服务的专业化推动着客户对于沃尔沃卡车的肯定，影响着企业在中国市场的发展步伐，沃尔沃卡车在中国市场的屹立更加稳若磐石。