中国重汽打造更具特色的亲人服务

　　“亲人服务”——是中国重汽于1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。这体现了中国重汽在注重产品品牌的同时，还重点打造了自己的服务品牌。“亲人服务十五载，真情岁月入人心。”销售部用户服务中心作为“亲人服务”的执行者，一直秉承着“车在用户手中，更在亲人心中”的理念，使得一个个用户真正体验到了“亲人”的感觉，真正的实现了以服务品牌巩固产品品牌的目的。

　　2014年，用户服务中心紧紧围绕提高用户服务满意度这条主线，开展各项工作。将原有的服务流程进行了改善，首先对服务调度工作进行了改革三部曲：一是由过去的重视报修审改为重点对服务过程的关注；二是强化对分公司和服务站的技术支持工作，扮演维修方案最终决策者；三是加强对质量改进工作的跟踪。为深入了解用户满意度的实际情况，保障用户满意度的客观性，变呼叫中心为回访中心，充分利用400 、800  呼叫热线，全程管控各个区域满意度情况，推动服务质量的改进，最大限度的提高用户满意度。2014年前三季度，用户满意度不断攀升，尤其是装配MAN发动机的T系列产品，其用户满意度平均值高达为95%，满意度提升效果显著。

中国重汽用户服务中心引进视频技术支持平台 

　　2014年，用户服务中心引进视频技术支持平台，该视频技术支持平台，可以通过视频对话方式，远程为用户或服务站等提供技术支持。真正的实现了服务技术支持的“可视化”和“无域化”，即使用户在偏远的地区，服务站外出服务遇到不可解决问题是，通过重汽特有的3G服务手机，可以与总部实现视频通话，并尽快为用户解决问题。此平台提供24小时全方位的咨询服务及远程诊断支持，在第一时间内解决售后服务问题。在回访工作方面，用户服务中心建立了“亲人”服务系呼叫中心统平台，提高400亲人服务热线的接听质量，准确的统计用户满意度，并可以通过该呼叫平台进行回访数据的处理，增强了满意度等指标的真实客观性。

　　用户服务中心作为售后服务的主要部门，在工作中与二级生产制造单位、配件部乃至我们内部的各部门都会存在很多交集。因此，2014年用户服务中心疏通各种沟通渠道，建立完善的对接机制。用户服务中心对接可以概括成两类，即横向对接和纵向对接。纵向对接主要是与其他二级生产制造单位的对接。2014年，用户服务中心与卡车公司、动力公司、桥箱、变速箱和济宁商用车都建立了对接机制，制定了详细的对接时间表，每个月与生产单位召开对接会议，探讨售后服务问题。横向对接主要是销售部各部门之间的沟通，售后服务并不是一个片面的因素，它仅仅是销售过程的一个环节，做好售后服务需要了解产品的销售、网络的分布、财务的政策等等，因此用户服务中心与市场部等部门进行对接，服务人员开通了“销售一线通”，主动分析产品市场分布和销售情况，为主动服务和备件投打下基础。

用户服务中心开展主动性服务工作

　　2014年，用户服务中心积极推进主动性服务工作的开展，变“被动维修为预防性保养”。在多个省市开展了主动服务工作，“浙江省T7H主动关怀服务活动”、“夏季送清凉”等等一系列的服务活动，以实际行动温暖了无数“亲人”。服务工作人员一次次主动出击，在车辆保养、驾驶员操作等方面主动为用户进行培训和服务。每有新产品问世时，服务培训人员就会深入到分公司，为用户和服务站技术人员主动进行新产品的培训。用户服务中心通过在服务上的努力，为新产品的销售等保驾护航。

　　围绕着用户满意度指标，用户服务中心各科室根据承担的职责，层层分解，对每个环节都进行了指标的管控。通过各项指标的管控，各个科室都监控自身指标的动态，并采取措施完成指标的要求。在备件方面，用户服务中心通过控制停车急用件率这一指标，不断提高计划编制的科学、合理性，提高备件利用率，2014年前三季度，停车急用件比例为9.97%，相比2013年下降了57%；同时，备件发货速度提高了1倍。正是通过这些真实数据的关注，在管控指标完成情况的同时，优化了自身的管理方式，提升了管理水平。

　　创新好比一个企业造血器，企业要不断的发展，就要通过不断的大胆创新，来维持企业的生命力。15年前，正是我们企业的大胆创新，我们成为了国内首家注册服务品牌的重卡制造企业。15年后的今天，销售部用户服务中心仍将高举创新之大旗，勇于担当，敢于创新，打造更具特色的亲人服务。