玉柴呼叫中心用心十年打造高效服务平台

　　2014年，玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。

　　10年前，玉柴呼叫中心成立，广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴股份)成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后，玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号，玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用5位短号的企业。

玉柴呼叫中心

　　10年，对于玉柴呼叫中心来说意味着什么?让我们先来看一组数据。

　　设置60个座席，总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次，总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日话务量达5000余次……

　　每一次呼入与呼出，用户都能感受到来自玉柴的关爱;每一个问题的解决，都让玉柴更加了解用户的心声。而这些，都离不开呼叫中心这一纽带。

　　踏实勤恳 执行力强

　　“在成立呼叫中心之前，玉柴机器是有服务热线电话的，即0775-3289000，由于当时没有呼叫系统，只能人工处理，咨询效果不佳。到了上世纪90年代中期，玉柴机器又开通了800电话，当时手机不普及，只能用座机拨打，再加上缺乏呼叫系统，效果也不好。在此背景下，玉柴机器成立了呼叫中心、开通95098客服短号并不断升级呼叫系统，打通了用户和玉柴机器高效沟通的平台。”玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊介绍说。

　　10年来，玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。

　　“每家企业都在做服务，也都有服务热线，那么差距从哪儿来呢?我认为，这其中并没有什么高超技巧，都源自踏实勤恳，执行力强。”裴海俊认为：“具体到玉柴呼叫中心，我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

　　这几条内容说起来简单，做起来并不容易。要知道，玉柴股份在全国的保有量已达400多万台，且发动机产品种类繁多，涉及卡车、客车、农机、发电、船舶等;同时，玉柴股份在全国有35个办事处、3000多家服务站，将用户的需求最终落实，呼叫中心工作量之大可想而知。

　　工作越繁杂，就越需要强有力的执行。“呼叫中心的服务理念是‘说到必做，做则必优’，服务工作准则为‘首先尽责制(不问责任，首先服务)’和‘首问负责制(谁受理，谁落实)’。”他进一步介绍说：“跟技术人员相比，呼叫中心话务员的专业知识并不丰富，但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么?就是流程化管理。第一，有用户打进来电话请求服务，呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二，接到任何质量问题，24小时内必须通报给公司相应部门。第三，针对抱怨，100%考核相关人员。同时，呼叫中心每天都开晨会，指出话务员处理问题的不足。此外，通话全部录音，以便随时抽查处理问题的质量。”

　　服务用户 服务公司

　　这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器作出了突出贡献。迄今，玉柴后市场规模已达35亿元左右，这既离不开发动机本体的拉动，也离不开售后服务的高效。这其中，呼叫中心是一个重要组成部分。

　　“作为与用户沟通的平台，呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出，质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导，销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前，呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话。由此可见，呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外，我们还主动开展工作。例如，今年就开展了‘3+2 ’活动。”裴海俊向《商用汽车新闻》记者介绍说。

　　所谓“3+2”，就是玉柴推出的以养代修活动，用户的第一次保养能够获得玉柴赠送的材料、工时;第二、三、四次保养，如果用户用玉柴的材料、进玉柴服务站，那么第五次玉柴还免费赠送保养。开展这项活动时，用户每做一次保养，系统会记录下来，再把信息对接到呼叫中心的系统上，这样呼叫中心就会发短信提醒用户保养的次数。

　　“之所以开展这类活动，一方面是给用户实惠，提升用户满意度;另一方面是要为服务站创收，提升服务体收益。而只有收益提高了，服务体才会更忠诚于玉柴，玉柴机器的服务网络才能更健全。‘3+2’恰恰能够有效提升用户回头率，引导用户多进服务站、多用正厂件。”他表示。

　　系统与人员的全面升级

　　走过10年，玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。

　　“国Ⅳ卡车服务是我们今年工作的重点。国Ⅳ车辆采用电控发动机，同时又增加了后处理系统，对人员技能的要求会提升一大块。另外，按照设计，平均卖1万台发动机要增加1个话务座席，玉柴每年销量达50多万台，所以下一步我们要丰富员工队伍，计划在一两年内达到50~80个座席。”他介绍说：“新增员工主要来自两部分：一是从高校直接招聘;二是吸纳服务经理。这两类群体都有较丰富的专业知识储备，能够更好地服务国Ⅳ时代。”裴海俊介绍道。

玉柴发动机

　　与人员招聘同时进行的是系统升级。“要想更主动的服务，离不开系统升级。”裴海俊解释道：“玉柴机器拥有庞大的客户资源，呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力，就要掌握用户资料和需求信息，而这些都需要系统支持。”

　　而呼叫中心已经在着手开展这项工作。

　　“在常规业务升级方面，我们正在开发一套故障专家库，包括故障原理、检查方法、案例等，以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时，规划建立APP捷诚服务管家，用户可以通过APP直接请求服务。此外，还有信息查询、故障报修、业务咨询、预约服务、用户位置定位、信息收集、服务过程监控、管理调度等功能，这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面，我们配套了E管家，将发动机和整车工况实时发回玉柴，再根据这些数据判断是否有故障，如果监测到故障，就主动联系用户。在市场营销方面，我们想建立与服务站关联的电子商务平台，主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接，这项工作已经在开展，会在2015年推出。”裴海俊对《商用汽车新闻》记者表示：“每项计划的工作量都很大，都是系统性的开发。”

　　毫无疑问，这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台，惠及更多用户，也会让玉柴机器与市场更加贴近。