用心服务十年-东风柳汽“阳光在线”以用户满意度为标准

　　2014年9月，由东风柳汽组织举办的“2014年东风柳汽国四商用车服务技能比武大赛”宣告圆满收官。自6月初启动，大赛历时3个多月，包括东风柳汽全国各服务商、柳汽服务系统内部工作人员，以及发动机和后处理系统厂家全员参与，拉开了东风柳汽本年度最大规模的服务系统内部大练兵!

2014年东风柳汽国四商用车服务技能比武大赛

　　纵观国内几大主流商用车厂商，举办卡车服务类大赛的不少，但像东风柳汽这样坚持连续七年举办的，却着实不多，而这一切均源自柳汽对服务的高度重视。

　　视线拉回十年前的2004年，彼时的中国卡车市场正延续之前多年的“井喷”式增长，载货汽车全年销量达到历史性的152.59万辆，巨大的市场需求也让国内主流商用车厂家悉数投入到疯狂的“造车——卖车”大战之中。而此时，东风柳汽却抽出了精力推出阳光在线”服务品牌，当时或许谁也没有想到，仅1年之后，中国卡车市场急转直下突入“寒冬”，而正是凭借这“一缕阳光”，柳汽成功实现平稳增长，成为当年为数不多几个实现增长的商用车厂家之一。

　　过去十年，可谓商用车市场“起伏”的十年：04年的辉煌随着05年钟声的响起而一去不复返，此后进入长达5年的持续低迷期;09年前后市场萎缩终于探底;2010年，随着新一轮经济政策刺激，终于迎来雪消冰融的“春天”;而仅仅1年时间后，却再次跌入深度调整期。

　　波云诡谲的市场形势，打乱了众多商用车厂家部署。而此间，东风柳汽充分展现了其卓越的前瞻性和创新能力：在坚持产品品质的同时，将服务作为推动市场销售工作的“第二条腿”，加紧服务技能创新，完善服务政策体系，以更高的服务水准，让用户时刻感受到如太阳般的温暖!

　　围绕“服务零距离 关爱永在线”的核心理念，东风柳汽加紧铺设服务网络，从最初的全国590余家服务站、平均服务半径70公里，发展到现在的超过800家服务站点，平均服务半径小于60公里。实现24小时服务值班和外出服务的能力，客户故障服务站平均到位时间控制在24小时以内。

　　2011年，柳汽提出“服务网络要跟得上销售网络”，为此全面升级“阳光在线”服务品牌，推出“6A服务新标准”：A级专业、A级速度、A级贴心、A级保障、A级满意和A级理念，更强调从用户的根本利益出发，全面提升服务质量，它的正式出台标志着柳汽的服务水平达到一个全新高度!

　　“如今商用车服务越来越倾向于包括维修、配件、主机厂甚至用户等各方力量共同参与进来。”东风柳汽销售公司副总经理覃振杰表示，“今年的服务比武大赛，柳汽也是联合了主要供应商、重点客户来共同举办，从零部件供应体系到终端用户，实现一条龙参与。着眼于未来，柳汽希望打造的不仅是主机厂的国四能力，也是整个体系全方位的国四能力。可以说，整合上下游全系统的力量来共同推动和引领商用车国四的转型升级，这在行业内也是首创。”

　　最近一段时间来，在不断健全服务网络同时，柳汽积极借鉴国内外优秀服务模式，突破性提出“联盟服务”理念。通过“服务、技术、配件”协同的营销模式来组建服务联盟，打造区域快速服务圈，实现最快1小时到达，让用户用车更为放心。

　　截至目前，柳汽已专门成立了12个服务联盟，着力打造“服务联盟2小时服务圈”。服务联盟以客户为中心，通过服务联盟之间的信息互通和技术共享等协调机制，把区域内的优势资源、优秀力量集合到一起，为客户提供更及时、更专业的服务。为此，柳汽积极加快配件储备结构调整，对全国上千家配件网络配件储备进行优化，从而有效保障服务更加便捷、用户购买零配件更加方便。

　　“不管哪一个客户，只要参与进来，都能体验得到柳汽的服务联盟是在实实在在的在为客户创造价值。”覃振杰对服务联盟也寄托了巨大期望，“实际上，通过打造服务联盟，也有助于我们树立区域服务品牌，形成区域服务优势，提升东风柳汽服务水平，进而实现整车销售、服务、配件的共赢发展。”

　　从最初的“阳光在线”服务品牌挂牌，到随后的服务网络铺设，服务理念升级，服务模式创新，可以说在过去十年，柳汽的服务有了质的突破。展望未来，坚持一切从市场需求出发，一切以用户满意度为标准，柳汽也必将让广大用户在行车道路上享受更多来自阳光服务的温暖!