米其林专业服务：投资40%成本 收获90%里程

　　作为汽车的“鞋”，轮胎也是卡车的重要组成部分之一，而在使用过程中，轮胎的维修替换问题更引起终端用户的不断关注。在11月21日广州刚刚结束的米其林2013卡客车专业店轮胎修补大赛全国总决赛再次让用户在见识了专业化高水平轮胎修补技术的同时，对卡客车轮胎修补技术有了更深入的了解和认识。卡车网记者在现场采访了米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌就当前国内卡客车市场专业轮胎修补的相关问题进行探讨。

　　统一服务标准 专业化轮胎修补

　　从渠道发展方向来看，中国卡客车行业的用户越来越成熟，对专业性服务要求越来越高，这无疑对米其林卡客车专业店的发展构成利好。米其林市场总监李凌说：“米其林卡客车专业店是我们整个渠道里质量最高的服务门店，最新统计数据目前我们在全国有127家卡客车专业店，米其林卡客车专业店代表中国卡客车行业在服务方面的最高水平。”

米其林市场总监李凌

　　就专业修补这一领域，2013年比2012年服务需求增长250%，这一增长趋势表现异常明显。而米其林对渠道建设一直非常重视。“我们不仅追求数量的增长，而且非常注重质量的要求。”李凌说。

　　目前国内轮胎修补市场比较混乱，修补技术也存在不少弊端，而米其林致力于为用户提供统一服务标准的专业化轮胎修补。关于米其林国内专业化轮胎修补的服务标准，李凌说：“由米其林集团总部制定的米其林专业轮胎修补标准全球米其林统一使用，我们已有99%的卡客车专业店获得米其林集团总部资质的认证。所以在中国乃至全球范围内，走进任何一家米其林卡客车专业店所享受到的都是统一服务标准、最高水平的服务。”

　　提高可翻新性 关注轮胎生命周期

　　对于较为成熟的用户来说，轮胎翻新是节约成本提高产品使用率的重要方法之一，“米其林翻新就是用户只需要投资新胎40%的成本，就可以获得新胎90%的里程。”李凌解释说。

　　轮胎翻新是轮胎修补的进一步延展，轮胎多生命周期的使用对用户来说非常具有经济性。但是目前市场上很多第一次使用完的轮胎回收之后却无法进行翻新，这是为什么呢？李凌说：“因为这些轮胎在之前的使用过程中采用了不符合要求的修补方法，可见修补的质量对轮胎的可翻新性影响非常大。所以专业修补不仅是安全性问题，也影响到轮胎多生命周期带给用户的经济效益。我们希望通过米其林现在推出的活动主题‘专业修补’来提倡规范修补，提高轮胎的可翻新性，进一步关注到轮胎的生命周期，进而关注到终端用户的切身经济利益。”

　　米其林卡客车专业店在轮胎修补技术上不断创新，形成独有的专业修补方法，坚持对技术人员不断进行技术讲解和技能培训，并进一步规范技术人员的服务操作。李凌表示，专业服务的质量会直接影响到运营安全和使用效率，专业维修技术和规范服务流程能够完美轮胎修补效果，进而提高轮胎可翻新性，增加轮胎的生命周期。

　　注重客户体验 服务网络完备

　　相关于客户对购买成本的注重，米其林关注价值的体现。“毫无疑问，中国市场客户表现出愈加专业愈加成熟的趋势，所以我们需要花费更多的精力更多的时间去证明我们能够提供这种专业轮胎修补的服务。”李凌说。

　　“在传播专业修补的服务理念方面，我们注重客户的体验。所有事情都有一个起点，客户的第一次体验非常重要。第一次到专业店修补之后，能否保证客户轮胎修完之后的安全性、延长后期的使用寿命、保证翻新时不被拒等决定客户是否会选择、持续选择卡客车专业店进行轮胎修补。”李凌介绍说，“米其林卡客车专业店有统一的专业服务标准（SOP），从店面形象到人员管理，再到操作标准要求，甚至到店内的软件管理系统等等方面，SOP都有非常细致，严格的要求。所以我们希望先通过米其林的渠道，把这个行业水准推向市场，让客户去体验，让他们在体验之后了解到专业与非专业之间的差别，体验到产品使用效率的提升，并且不断接受我们的专业修补服务。”

　　对用户来说，服务网点的覆盖是很重要的：用户希望在有需求的时候可以就近找到网点帮助解决问题。米其林除了卡客车专业店，还有不同级别的米其林服务店1600多家，在此基础上每年保持较快增长。“我们愿意投资项目和巩固服务网络，让其覆盖面更广，让我们为用户提供的服务更加便捷。”李凌说。针对不同的客户类型提供符合其特点的服务包是米其林业务结构的鲜明特点。“总体而言，无论是大型的车队还是规模比较小的车队，我们都会提供最安全、最高效的产品，同时匹配我们的专业服务，让米其林安全高效产品价值发挥得更高。”