未来拼服务、细节见实力---全面物流解决方案的再认识

　　自2012年末各商用车企业相继召开商务年会之后，"全面物流解决方案供应商"这个词汇就屡屡在各种报道中出现，笔者对这一定位标准最初的认识仅仅局限于产品以及基本售后服务商。而近期在广州、深圳走访物流企业之后对"全面物流解决方案"的定义又有了更具体化的认识，即未来拼服务、细节见实力。

　　如果要成为一个合格的"全面物流解决方案供应商"必须在产品+服务上做足功课，提供优秀的、适用的产品是为客户解决物流难题的基础，而目前国际品牌之间、国内品牌之间所生产的产品在品质以及覆盖车型上相差无几。自然而然，服务将会在未来成为评判一个合格供应商的标准。

　　无微不至 陪伴企业快速成长

　　8年前，沃尔沃卡车将蓝牌服务引进中国市场，成为国内首个推广专业化售后服务模式的企业。据了解，蓝牌服务的内容主要包括使用服务保养程序(VOSP)进行预防性保养；由专业技师定期完成电控系统的检查和软件的更新；免费洗车，提供灯泡、保险丝和沃尔沃机油等零配件礼包；签约用户将在授权经销商处享受优先使用维修工位和特定维修师服务等VIP级接待等。"在额外套餐中，用户还可以根据实际需求进行自由选择发动机机油油品分析和挂车保养等服务。"

沃尔沃蓝牌服务协议

　　但用户使用沃尔沃卡车以及蓝牌协议的实际内容不仅限于此，更多细小却至关重要的环节都是每一个沃尔沃卡车工作人员在为用户考虑的，比如广州志鸿物流服务有限公司目前正在做司机招聘以及车队管理系统整合。按照国内企业做法，很可能就只对司机培训这一环节做好工作就自认为工作做到、做好了；但沃尔沃卡车却将司机笔试考题内容、司机路考方式向企业进行建议从而优化考试结果，在最开始就为车主行车提供了安全和效率上的保障。

　　广州志鸿物流目前正处在高速发展的起步阶段，各种信息化、数据化的软硬件设施亟待完善，沃尔沃卡车不仅免费向用户提供了自己的车队管理系统，更针对于其主营的珠三角往返西南地区线路进行优化设计，全程两千公里每一个路段的经济时速、油门及档位变化、刹车点都进行标注，细致的程度兼职让人瞠目。

　　这种用心陪伴客户、无微不至关怀的服务理念为沃尔沃卡车在中国发展扎下了坚实的基础。

　　"全生命周期成本分析"让用户花得明白、省的简单

　　作为最早将"T.C.O."管理(全生命周期成本分析管理)向客户推广的企业之一，2013年3月梅赛德斯-奔驰卡车又推出了在线"T.C.O.运盈智汇"成本计算器服务。将一直应用于自身客户群的计算模型供所有车主免费使用，这无疑为中国市场摆明了一个开放的姿态，欢迎应用奔驰的管理理念，欢迎使用奔驰提供的物流解决方案。

梅赛德斯-奔驰卡车T.C.O.运盈智汇

　　比如，在2012年4月份的北京车展上，针对于各类不同企业需求在金融保障服务上更是提供了诱人的金融解决方案，在部分热销车型上低至10%的首付比例在购车环节就为用户降低了大量的运营成本。

　　梅赛德斯-奔驰卡车提供的T.C.O.统计计算概念，是用来计算客户购买运输车辆并将其用于货物运输后总开销的工具，这里的开销不仅仅指传统意义上的车辆购买成本，还包含了卡车使用期间的油耗、胎耗、贷款购车的利息、路桥通行费用等等诸多细节之处，几乎涉及到车队经营的每一个成本支出项目。这种已经将成本管理服务形成规范式管理的方式，不仅在数据模型上清晰可靠，更是企业管理车队的有力工具。

　　而如今，2013年4月1日伴随着戴姆勒卡客车（中国）有限公司的成立使得奔驰在各方资源调用上更加流畅，在金融支持、用户服务上有了更多的自主权，这位需求多样化的卡车市场再添竞争力。

　　十年积累，作为目前在华销售量最高的品牌，Mercedes-BenzTruckYouCanTrust（奔驰卡车值得您信赖）这句广告语也正字字落在实处。

　　售后打包 经销商为您分担维护难题

　　说到奔驰卡车就不得不提另一家同属于德国的德国MAN，德国人做事一丝不苟的风格一直备受世人称赞，据记者了解到德国MAN在经销商、服务站的选拔和培养上更是严格，这也成为德国曼每年拿到大批底盘订单的实力保障。

德国曼经销商为用户提供专属售后打包服务

　　不仅如此，在对私业务上德国曼也很好的延承了高标准服务。北京中海物流有限公司作为北京区域的用户近年来发展非常迅速，主营京津至福建的高端货物运输，每年车队业务的开拓占据负责人卢月生大量精力，而车队的养护管理又同样重要不能随便交给别人。了解到这一情况德国曼联合当地经销商为中海物流提供了一套维护保养的"大包服务"合同。这一合同涵盖了从大到轮胎、机油更换、车辆定期维护，小到灯泡检测的所有售后管理细节，大大减轻了企业管理压力。

　　急用户之所急、想用户之所想就是要在服务上无微不至，付出上真心实意。

　　做媒人、做表率解决天然气卡车用车难题

　　回看国内企业，如果与国际品牌单纯的去做全业务对比当然不恰当，毕竟市场覆盖面、市场规模有着很大的差别。如果仅拿某一细分市场来做对比，国产品牌在地缘优势、配套服务上则占尽先机。

　　2012年的天然气卡车作为一个市场亮点，虽然目前还只是卡车销售的一小部分，但这个代表着未来发展趋势的"大"市场，引起众多企业激烈争夺。而在其中做的最成功的当属陕汽重卡。为何这样说呢？抛开产品层面的优势不谈，原因主要来自于两个方面，其一陕汽2012年开展了最为完善的市场推广活动"碧野行动"，表面上看是在为企业造势，但在实际的操作中每一站都扎扎实实的为使用天然气重卡的物流企业在做宣传，帮助他们树立企业绿色形象吸引更多业务。

　　其二，实实在在的为用户解决问题，都说使用天然气卡车迈不过加气难、维修难这两道难关，可从陕汽的实际部署中我们可以看到两个典型做法就是急用户之所急、想用户之所想："做媒人"将供气企业与用车企业联系起来，形成气站驻扎企业模式解决加气难问题、"做表率"每一站"碧野行动"各地主要维修站站长都要到场，向用户做出优先售后服务承诺解决维修难问题。如此实实在在的为客户付出，即便没人赞扬，但市场表现摆在那里大家都看得到。

　　当国Ⅳ时代到来之后，与国Ⅲ完全不同的动力核心技术先为企业竞争上了一道过滤网，产品制胜的理念将会进一步得到加强。然而技术是融会贯通的，在某个年份中可能会有一家独大的情况出现，但在一段时期中这种情况会被弱化，企业间的差距会随着信息的流通而削弱，因此未来拉开竞争实力的关键点还在于服务两字。

　　若将服务细分为售前、售中和售后三阶段的话，受到技术标准的影响售前服务在国Ⅳ时代就显得更为重要。对于售前服务中技术支持、运营规划、配套支持是判定"全面物流解决方案供应商"这一角色的关键因素，而目前国内品牌并未重视到这一点，在服务上不能粗枝大叶、不能大手笔，将服务落到实处、落到细节、落到客户心里任重而道远。