陕汽立体服务 带给用户贴心的爱

　　2013年是陕汽立体服务政策的落地年。陕汽销售公司副总经理赵承军表示，陕汽将以“推拉结合，提升能力、提高满意度，扩大优势”策略为核心，以“车辆全生命周期和用户经营全过程”需求为导向，建设起以主动预防维护和快速响应修复并重的贴心服务体系，有效满足用户全生命周期需求，通过延伸服务深度和广度，不断扩大贴心服务品牌优势。赵承军的上述表态揭开了陕汽立体大服务战略的冰山一角，为详细了解作为陕汽营销转型的重要组成部分的立体服务战略。

　　立体服务战略今年落地

　　赵承军表示，陕汽立体服务战略是一项系统工程，包含4大举措、5项工程、8大优势、6个第一，这些内容结合在一起构成陕汽立体服务体系。今年是陕汽全方位实施立体服务战略的第一年，上述内容还会在实践中不断充实和完善。

　　所谓4大举措是指：网络建设上要使服务半径更短，服务网络覆盖各市县和重点镇矿区；配件保障上要使周转速度更快，提供更加经济和充足的原装正宗配件；政策引领上要使保修里程更长，政策保障服务过程和效果超越期待；增值服务上要使服务效能更高，提供安全、高效的后市场增值服务。所谓5项工程是指：建设服务支持中心工程以提供售前、售中、售后的一揽子解决方案；建设网络提升工程，增强灵活便捷的服务和管理能力；建设配件周转保障工程，提供最具时效性的全过程配件供给；完善天行健车联网工程，开创世界重卡行业车联网服务新风；打造人才提升发展工程，培育最专业的五星级服务团队。

　　通过4大举措和5大工程，陕汽力图塑造“贴近用户关怀零距离，贴心服务真诚无极限”的贴心服务8大优势。这8大优势包括：陕汽重卡全系列产品，在行业唯一保修期内不限里程；4000家服务站和“人-车-路-货”智能交互系统，保证维修服务人员随时到场；全国40家配送中心、4000家分销处、10亿元的配件保障配件供给；智能呼叫中心60多位专家坐席全天候、一站式办公服务；给予行业内最高工时单价，使陕汽重卡服务站的服务盈利最高；对服务站按季度考评并评定星级系数，让服务商强者更强；给予各服务站上一年总服务费用30%金额的免费配件投放市场；向服务站输出全套的成长管理模式。优势自然是与全行业相比而言的，是陕汽在服务上优于其他企业的方面，所以这部分内容并非固定不变，而是与时俱进的，可以看成陕汽今年的服务优势。

　　如果8大优势能够实现，那么陕汽就打下了实现6项重卡行业服务第一的基础，即赵承军所说的“6F”。其具体内容包括：网络覆盖第一、政策支持第一、配件保障第一、技术培训第一、响应速度第一、管控能力第一。

　　服务硬件和效率双提升

　　2010年，陕汽的服务站在全国只有740家，难以满足广大用户对服务的需求，今年这一数字已变为1200余家。可以想见，短短3年来陕汽加大投资建设力度支持服务站的力度之大，且网络式散布的服务站以密集的分布地点、清晰的地方坐标和快捷的查询方式，带给用户方便和快捷。这也成了陕汽推行其“贴心服务”的硬件基础。

　　除了硬件上的改善，陕汽更加注重管理的提升。赵承军表示，相比以往，陕汽对服务站的管理更加细化，出台了相关的措施与意见。最明显的改变就是服务站实行了星级评定，这种半年评一次、类似于流动红旗制度的激励机制，促进了服务站改善服务质量，再加上相应的惩罚措施，效果事半功倍。从以前“吃大锅饭”式的管理到如今的动态管理，陕汽改变的不仅仅是服务质量，更有用户对于陕汽的满意度。服务站反应速度的提高，增强了用户对陕汽服务的好感。赵承军称，反应迅速不仅指服务站维修工作人员的出勤速度，也包含零配件供应的及时性。起初，给服务站配货的时间有时长达25天，用户等候的心情可想而知。通过努力，2011年，这个时间缩短到10天，但仍然不能满足用户的要求。2012年初，配货时间缩短到5天。今年，陕汽仅需要2天，便能将零配件送达服务站。但赵承军依然不满意，他告诉记者，用户多等一天，就等于少赚了一天的钱，所以他的目标是24小时内，服务站就能够收到所需零配件。

　　贴心服务带给用户贴心的爱

　　“贴心服务”是陕汽的服务品牌。赵承军表示，为将这一品牌打造成重卡行业服务的一线品牌，将贴心服务化为贴心的爱传带给用户，陕汽为广大用户提出了八项承诺。即：陕汽联合呼叫中心贴心服务热线400-880981824小时开通，随时受理客户的访问；对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复；距离服务站50公里以内3小时内到达现场，300公里以内8小时内到达现场，偏远地区24小时内到达现场；一般故障处理时间不超过24小时，较大故障处理时间不超过72小时，特殊情况按与客户约定处理；免费为客户提供技术咨询和技术培训；对批量购车客户实施个性化约定服务；保证停车急用服务配件异地调拨且8小时内送到车辆故障维修现场，偏远地区24小时送到车辆故障维修现场；对陕西重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

　　赵承军还表示，陕汽在为所有用户提供无差异的高质量服务基础上还将带给用户“差异化”的服务，以保证满足不同用户的需求。为达到服务目的，陕汽坚持服务成本低于市场价。这是陕汽的贴心服务立足于市场的根本，也是给用户提供优质服务的保障。为了真正做到低价，陕汽决定自主采购、批量采购，建立配件销售公司，不仅提供原厂零配件，还销售品牌零配件，整合国内零配件优秀资源，真正解决原厂配件价格高，非原厂配件质量差的问题。同时，提高服务体系的工作效率，重视管理制度的落地实施。除了星级评定的激励机制，陕汽要求服务站工作人员每半个月召开一次视频会议，汇报具体的服务落实情况。平时，陕汽也会以短信通知的方式与服务站保持密切的互动。

　　“天行健”车联网系统涉足金融服务

　　近年，陕汽根据用户和市场的实际需要推出了全生命周期解决方案，在产品、服务、融资、研发、培训等方面推出更加细致完善的举措。2011年6月，由陕汽牵头，联合新疆广汇、中石油等7家单位共同发起了中国绿色经济能源重卡联盟，其核心就是联合涉及天然气重卡的优秀资源，为客户提供产品、服务、维修、保养、供气、优惠等一系列服务的全生命周期解决方案。针对重卡用户对金融服务的需求，一直是陕汽杀手锏的“天行健”车联网系统除了强化传统功用外，开始涉足金融服务。

　　据赵承军介绍，重卡金融服务在我国发展的时间尚短却十分迅猛，但由于缺乏完备的信用评价体系和客户信息不对称，导致我国重卡金融行业在运行中存在较大的应收账款风险，一定程度上阻碍了重卡金融业的进一步发展。以此为背景和契机，陕汽“天行健”车联网系统从金融服务公司运营现状着手，通过探索、挖掘潜在车贷管理需求，为车贷商量身打造了一套车辆远程管理工具，来帮助金融服务公司降低风险，提高运营效率。天行健车贷管理服务是从车贷商和车贷金融服务公司的管理需求出发，应用车联网技术，突破传统“GPS+锁车”模式，提供车辆位置监控、远程锁车、贷款合同管理、准到期车辆提醒和历史记录管理等5项服务功能，有效降低车贷管理风险，服务更周到，控车更可靠。安装天行健车载终端车辆通过GPS实现车辆的定位，车贷商可随时随地使用“用户名”和“密码”登录天行健管理网站，在线查看车辆运行状态、行车轨迹，了解车辆实时运行状态。同时，天行健具有区域电子围栏的功能，一旦车辆跨区行驶后，系统会发出警报，方便车贷管理者对运行路线、运行时效进行合理的规划，以降低成本，提高效率。天行健车载终端与整车电气路捆绑，天行健被拆除后，锁车程序将自动启动。车贷商可以指定专人负责锁车操作和过程管理。通过管理网站远程下发锁车命令，车载终端接收锁车指令后，自动对发动机、车身电器等进行控制。

　　同时，充分考虑锁车安全，天行健创新开发出二次启动锁车功能，当锁车命令下发后不会直接锁车，而是当车辆再次启动后才会启动锁车程序，控制车速。这样能够充分保证驾车人的行驶安全。天行健远程锁车功能的实现，能够最大程度的帮助管理者回收呆账坏账，实时掌控车辆状态。目前，已有数十家家大型车贷金融服务公司在使用天行健车贷管理业务。

　　天行健管理网站拥有电信级服务器存储规模及运算速度，可实现10万份合同在线录入与管理，重点记录贷款人、车辆、贷款金额、还款起止日期和还款金额等合同信息。同时，管理网站可根据合同规定的贷款金额和还款自动计算还款明细，减少冗余输入，方便修改记录信息。为了给管理者提供更加便捷的使用体验，管理网站根据贷款合同有关信息，已设置好标准模板，管理员只要填入信息即可，系统自动录入保存，并支持修改。系统根据贷款合同信息，自动计算每月还款金额和时间，并支持信息修改，提高信息录入效率，而且纸质合同通过扫描后可以上传保存，方便管理员随时调取、查看。用户设置临近月还款期车辆提醒规则，管理网站根据规则分级、降序排列准到期车辆信息，及时提醒用户关注到期车辆，做好催收工作。此外，管理网站也向车载终端和用户手机发出还款提醒，告知用户及时还款，避免逾期还款。天行健电信级服务器可记录100万台贷款车辆还款记录信息，对合同完结与未完结、逾期与否车辆分类统计记录。方便管理员查找原始数据，取证。