一汽锡柴李培然：为用户提供全面服务

　　在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，而产品的满意度很大程度上要取决于营销服务理念是否让人感到亲切。因此，做好服务工作，培养“永久顾客”，是谋求企业长远利益的上策。在发动机行业，一汽锡柴的周到服务有口皆碑，但他们并不甘于满足现状，而通过多种途径着力提升自身的服务水平。

　　2013年5月10日，锡柴发布了全新服务品牌“精芯服务”，以精湛的服务技能、精益的服务效率、精诚的服务态度共同构建一汽锡柴的全新服务蓝图，并全面提升服务政策，完善配件体系，力争为用户提供全方位的优质服务。那么，锡柴是如何为客车用户提供服务？在服务队伍建设方面，锡柴做了哪些工作？锡柴的服务网络将如何布局？针对上述问题，记者专访了一汽锡柴销售公司副总经理、总工程师李培然。

　　一汽锡柴销售公司副总经理、总工程师李培然

　　体检式服务 彰显锡柴整体优势

　　客车用户多为公交公司、客运企业等集团用户，锡柴为其提供了细致周到的服务。李培然向中国客车网[www.chinabuses.com]记者表示：“通常锡柴会针对客户不同需求，为其提供售前、售中、售后三种服务模式。通常我们会为新客户提供售前培训服务，尤其针对驾驶员，指导其正确操作，了解运行工况以便达到最佳燃油经济性。同时，一般客户在使用锡柴发动机一段时间以后，我们会排出技术专家及服务人员进行走访，深入了解使用情况，倾听用户声音，解决使用过程中的问题。”

　　“此外，2012年锡柴通过创建全新的服务模式，针对公交客车用户推出了检测、预防、改善、跟踪的超前化的服务项目，通过温度、压力、振动、声音等参数判断发动机是否正常工作，可能会出现哪些问题，确保发动机问题预前发现，预前解决。这和人的体检一样，通过抽血检查到各种健康指数，所以我们将这种服务称之为体检式服务。”李培然继续说道。

　　向用户提供个性化服务，让用户真正体会到锡柴超越性服务，这就是锡柴想带给用户的感受。截止目前，已经有天津公交、常州公交、南昌公交等二十余家公交企业享受到了锡柴的体检式服务，预计年内还将有15家用户企业体验到锡柴全程呵护、无处不在的贴心服务。

　　未雨绸缪 为新产品提供完善服务

　　随着排放标准的不断升级和市场对清洁能源客车的日益认可，锡柴国四发动机和天然气发动机的销量与日俱增，如何为这些市场“新军”提供完善服务，是每家发动机企业都要面临的问题。“正所谓‘兵马未动粮草先行’，锡柴早已针对这一情况做好了充足的准备。”李培然颇为自豪的说道。

　　在锡柴“精芯服务”品牌发布前夕，锡柴举办了全国服务技能大赛，以检修国四发动机和天然气发动机作为比赛内容，比赛当中涌现了很多优秀的服务技师，这得益于锡柴服务人才队伍的建设。李培然向中国客车网[www.chinabuses.com]记者介绍：“锡柴的服务队伍呈‘金字塔’结构，从产品研发人员开始，向专家团队、技术团队、服务经理、技师团队纵深，将最新技术逐级传授，扎实掌握。早在两年前，锡柴的服务团队就开始了国四和天然气发动机的服务培训，通过服务技能比赛，我们检阅了服务队伍水平、检验了以往服务培训的成果，同时也促使服务技师见贤思齐，加快自身技能提升的积极性。”

　　布局不断完善 服务“无死角”

　　对于用户的需求迅速响应、完善处理，离不开高密度的服务网络支撑，在市场竞争激烈的今天，锡柴在不断提升品质优良的发动机产品的同时，为了让用户享受“无死角”的服务，亦在服务网络建设方面走在了行业前列。

　　李培然表示：“按照产品卖到哪里，网络建到哪里的原则，锡柴2012年完成了对国内市场、非道路市场、海外市场的重新网络布局，优化了全国近1500家服务网络，网络覆盖密集的河南市场服务站点超过160家，基本达到了在全国服务覆盖半径50公里的范围。确保了客户一旦有需求，可以确保在第一时间到现场开展服务工作，保证质量问题100%得到解决。同时对整车厂服务量前50位服务站进行联网，满足用户一站式服务需求。”

　　从2005年起，借助客车市场排放标准升级的契机，锡柴高调进入客车市场，经过几年的耕耘，凭借其产品技术优势，锡柴已经在客车市场大放异彩，如今随着“精芯服务”品牌的推出，其服务影响力“更上一层楼”的同时，必将对其销售市场以及品牌建设产生深远的影响。