服务保障维修 中国重汽燃气车热销

　　“与柴油机相比，天然气发动机的机体加宽，很多零部件也进行了改进。比如柴油机是压燃式，而天然气发动机是点燃式，需要用到火花塞，燃烧室形状也发生变化。天然气作为气体，润滑环境不如柴油机好，在密封性和耐磨材料使用上都比柴油机要求高，因此气门挺杆、材料、油封等都要好，气门锥角也不相同。”吴忠介绍说。

　　因此可以说，重汽天然气发动机是重汽天然气重卡最核心的技术体现。在保持与柴油机大部分零部件通用的基础上，重点对排气系统、缸盖、活塞、活塞环、气门、气门座等进行更新设计。采用美国Econtrois公司专为重卡燃气发动机配套的电控系统，采用四气门中央点火、稀薄燃烧、电控调压的进气方式，保证了发动机良好的可靠性和燃油经济性。

　　“我们一直在针对燃气车维修对服务站进行系统的培训，比如去年就曾进行过为期两个月的集中培训，基本覆盖全国服务站。服务站维修人员在经过系统培训学习之后，到实操阶段，我们还要派驻点人员去实际指导他们，强化其实际操作能力。”吴本成表示，燃气车的维修需要经过专职的培训并取得相应的资格证书，否则不允许进行维修，因此重汽燃气车的维修能力很有保障。

　　气瓶也是燃气车使用保养的重点。“在燃气车罐体的维修上，我们一般是由国家制定的专业罐体生产厂家进行售后服务，它们会在重汽遍布全国的服务站中选择有燃气车的地方建立气瓶服务站，气瓶维修由它们来培训。”吴本成说，如此气瓶和燃气发动机“两位一体”，燃气车的服务加了双保险。

　　由于燃气车的使用方式与柴油车不尽相同，且多数用户之前没接触过燃气车，用户和司机的使用培训很有必要。“天然气热值不如柴油的特质使得燃气车加速平稳，爆发力不如柴油机，这点我们会在培训时跟用户讲清楚，教他们如何启动、如何加速、换挡，以及LNG气瓶的使用方法等，因为气瓶使用不当会造成气耗升高。”吴本成解释说，基本上重汽每卖一批车都要为用户和司机做相应培训。

　　“针对燃气车大用户，我们在常规培训之外还会做驻点服务，根据用户需求，时间从半个月到两个月不等。”吴忠补充道，重汽还会为物流大用户定点服务站，“比如这家物流公司山东—北京专线上使用了燃气车，山东方面由当地服务站维修，北京那边我们则会专门为用户指定服务站进行两头对接。”如此，就可以避免出现服务真空，影响用户日常运营。

　　随着重汽燃气车销往越来越多的地区，重汽具备燃气车维修能力和资质的服务站也遍地开花，数量达到六七百家，基本覆盖目前燃气车的销售区域。“只要有气的地方就有重汽燃气车，就有重汽服务站。”吴本成肯定地说。

　　“一线通”助力服务信息化

　　在谈到重汽的“亲人”服务时，吴本成说重汽坚持一个原则，就是“用户只需一个电话，其他不用管，后续工作由我们来完成”。能有这样的能力和如此保证的底气，“一线通”软件管理系统发挥了很大作用。

　　“重汽在信息化上投入了很大的资金和人力、物力。”吴本成说。重汽早在2001年就开通了服务“一线通”管理系统，2003年销售“一线通”开通，为重汽服务的及时性和有效性做了很大贡献。“当初的销售‘一线通’是我们请某专业软件公司开发的，做完之后不太贴合集团的实际，于是集团领导带了一帮人亲自编写。现在重汽有专门的ERP项目组，专门有一套20多人的队伍负责完善、升级和维护‘一线通’。”他说。

　　据介绍，重汽服务“一线通”的功能相当全面，数据库也很庞大，包含了服务站管理、备件查询、人车监控、网上报单等功能，基本做到无纸化办公，工作效率也成倍提高。“比如将燃气车的维修与‘一线通’绑定，维修人员必须通过培训获得合格证书，将证书号输入管理系统，才能登陆系统进行网上报修。这样就避免了维修技术不过关的技师擅自修车，保障了燃气车用户的维修质量和服务站的维修能力、技术水平。”吴忠举例说。

　　“应该说，在服务站管理上，中国重汽是国内领先的，现在很多其他厂家都在学习我们的‘一线通’管理系统。”吴本成表示，借助“一线通”系统，重汽的服务体系实现了先进的、科学的立体式管理。