始终坚持贴心关怀用户 构筑陕汽服务品牌高地

　　“服务”一词对我们来说并不陌生，然而，对一个企业来说，如何践行自己的服务理念则是一个沉甸甸的过程，因为服务的品质质量和它所体现的价值内涵对企业有着润物无声的潜在意义。陕汽多年来倡导贴心服务，在坚持对贴心服务这一品牌深耕细作的同时，身体力行努力创新服务模式、构筑服务品牌高地，并在这一见证企业软实力的层面上取得卓越建树和显著成效。

　　近日，在陕汽第一季度服务走访活动结束后，卡车网记者见到了陕汽主管服务的销售公司副总经理赵承军，一见面赵总难掩走访完市场后的喜悦，赵总说，今年市场还在逐步复苏，但在很多次与用户的交流中，用户都说买车一定要选陕汽的车，因为服务好！对比曾经有段时期大家对陕汽一些服务方面的责难，陕汽今天能够得到大家对其贴心服务的认可和美誉就更加难能可贵了。

　　细化贴心式关爱 深入生活落到实处

　　企业的发展就像一棵大树的成长，养料沿着大树的枝干，输送至每一片叶子的脉络，这微末处的滋养才是企业发展的根本。企业的微末终端就是用户。

　　陕汽天行健——重卡车联网服务领导者

        赵总说，我们经常说做服务难，其实换位站到用户角度看下，他们很有可能就会因为车的故障而耽误一个订单，也可能丢掉这个客户。可想而知，满载着货的卡车坏在路上，配件不能及时送过来，司机只能看着急等运送的满车货物干着急。“我非常理解这些用户的心情。我们要把用户当成是自己的亲兄弟，你忍心眼看着自己的亲哥哥因为货物不能送达目的地而着急？”所以要想用户之所想、急用户之所急。这一点，陕汽倾力而为，贴心去想。

　　现在陕汽服务站的一个原则，遇到用户的车坏在那里，先解决问题，尽量不耽误用户挣钱。就近提供配件，如果需要甚至不惜拆下新车上的零部件以解燃眉之急，总之就是要用最短的时间解决客户的问题。陕汽还授权服务站一种便捷服务流程，每月授权服务经理和服务站长一定的费用额度，在出现故障很难最快速度判断的情况下，我们陕汽都要先承担责任签字出钱维修，事后再认真判断责任方。显然在这个过程中陕汽承担了一定的财务风险，但是赵总解释说：“花销虽然大，客户心里觉得温暖，会觉得陕汽服务热情主动，这正是陕汽贴心服务的品牌理念。”

　　为用户提供更贴心的服务，陕汽一直在为之努力，赵总介绍说，之前需要冗长的计划和较长的采购时间，而现在陕汽配件中心为服务站的发货时间由2010年的25天缩短至2012年的3天。“到2013年年底我们要提高到需要的配件当天就能发出去”，赵总表示。一切以服务用户为中心，陕汽一直在用心诠释贴心服务的品牌理念。

　　说到配件，用户在使用车的过程中，修理置换总是难免，然而各类4S店、路边店规模不一、经营模式不同造成市面上流通的配件鱼龙混杂，质量、价格也参差不齐，这让用户伤透了脑筋。配件市场和用户如此息息相关，如何找到质优价廉的卡车配件也成为广大用户时刻挂在心头的一个难题。为此，赵总介绍了陕汽正在启动的一项计划。

　　这项计划是由公司组织成立一个由事业部管理的配件公司，这个公司不仅提供原厂件，还提供品牌配件和市场上广泛流通的一些其他件。它以公司的名义去采购配件、寻找货源，严把各类原厂件、品牌件和其他配件的质量关，将这些经过删选的配件以相对合理的价格提供给用户。陕汽计划将全国400多家配件厂商整合纳入自己的配件供应体系，随着体系的不断完善，陕汽就能够保证用户可以自由选择不同价位的各种配件，同时也让服务站可以为不同消费层面的客户提供服务。

用户称赞陕汽

　　陕汽还进一步为客户提供生活方面的贴心服务，比如提醒东北地区的用户冬天该加几号油，在用户的生日当天发送祝福短信息等。赵总还为记者描述了“贴心服务”计划推进的一项新举措，即开通服务用户的生活热线，指导用户在生活中遇到的一些问题。了解卡车的人都知道，用户的生活和车是分不开的，大部分卡车司机的生活是车到哪里人就到哪里，考虑到用户可能经常到异地跑运输，对当地的生活设施不熟悉，陕汽的生活热线就能够为用户提供一些生活方面的预约服务和咨询服务。如果用户在运输途中生病，通过生活热线，用户可以了解到当地的医院地址，然后及早就医，在这一点上，陕汽的贴心就表现得淋漓尽致。

　　“总之，我们就是希望每一个买车的人都能成为我们的朋友、亲人。”赵总笑着说。

　　打造星级服务站 扎实根基提高服务软实力

　　对于企业这棵大树来说，服务站就好比是一片片叶子。服务站依托企业发展，同时自己的服务效应又以某种形式反馈到企业身上。

　　“服务软实力，质量硬道理。”如今的重卡企业要想在已趋于饱和的重卡市场立足，并从产品同质化的泥沼中脱颖而出，拼的不仅仅是过硬的产品质量，还要比谁的服务更得人心。

全价值畅行

　　服务站是一个卡车企业深耕其服务品牌的根基。在提高服务站的积极性和服务质量上，陕汽在近两年的时间里，发生了一个比较大的变化，甚至可以说有了一个质的飞跃。赵总介绍说，2010年底陕汽服务站的数量是740家，在不合格淘汰的流动运营机制下，2012年底，服务站的数量扩展到1200家。而陕汽对服务的重视不只体现在服务站数量的增加上，更表现在服务站服务质量的提高上。

　　近年来，陕汽对服务站的管理越来越细致入微，从自然运营的状态到采取措施强化管理，逐步推进星级服务站的建设。陕汽通过一定的指标量化考核，每半年对服务站进行一次流动星级评定：分别评定五星级、四星级、三星级服务站。在对服务站的星级评定上陕汽坚持一视同仁，量化考核，制定严格的奖惩制度，要求服务站必须按着企业的要求去做，跟不上企业步伐的服务站必须淘汰，保证服务站合理的流动性。

　　谈到服务站，赵总接着介绍说，2010年开始，陕汽陆续投资将近5000万在服务站建设上，从细节处着手，提高技工的工时单价，从而提高工时定额，也从根本上提高了服务站做陕汽服务的积极性。赵总不无骄傲的说：“陕汽对服务站的支持力度最大、待遇最好、结算速度最快，所以服务站都愿意来做陕汽的服务。”

　　在打造自己的服务品牌方面，陕汽着力凸显自己的差异化优势，提高自身的服务软实力。赵总说，陕汽有一个关于服务品牌的五年规划，这个规划和企业战略高度吻合，是一个循序渐进的过程。2013年，陕汽要在服务方面做到用户满意度第一、服务成本低于行业水平、服务效率达到行业第一。而在服务效率方面，逐渐形成四位一体的工作机制。这四位一体的工作机制可以用一个流通链的模式来理解，是从企业到服务站再到用户，再从用户回到企业自身的一个信息回馈过程。比如说，陕汽要传达一个通知给服务站，负责人会通过邮件发送给和通知相关联的全部人员，保证信息的直接传递和清楚传达。同时，企业还建立了一个储存了一万条人员信息的短信数据库体系，将这份通知短信提醒给全部相关人员，第二次保证信息的准确传达。接下来，企业还会组织各服务站每半个月举办一次视频会议，保证政策的准确贯彻落实。最后，企业会对用户进行回访，检查服务站是否把企业的政策落实到用户。

　　赵总为记者提供了一个第三方调研数据，通过对12个城市的3000个用户进行的调查综合分析，2013年陕汽在重汽行业排名第一。“只比第二名高出0.3个百分点，虽然满意度调研排名最高，但是没有拉开距离，这说明我们做得还不够好，陕汽在品牌服务方面会进一步深耕，争取让用户感知的满意度达到更高”，赵总说。“总之，我们就是要通过服务让用户真正感受到陕汽真正为用户着想的心思。”

　　“我们有个梦想，就是要把服务打造成我们企业立足于市场的核心竞争力。”赵总说。

　　加快服务体系转型 创新服务模式

　　经过多年发展，陕汽不论是文化、品牌，还是发展模式，都探索出了一条独具特色的道路——将传统以制造和销售为主的经营模式向服务型制造模式转变，力求为客户提供覆盖产品全生命周期的服务。

“天行健”车联网系统发布

　　陕汽所倡导的服务转型，就是提倡主动预防服务，培养用户以养代修的用车理念。赵总说，注重车辆的日常保养，才能提高车辆的出勤率。这一点在陕汽内部的生产、流通环节就已经开始以用户为中心进行转变。最初车辆生产下线后会直接进入市场出售至用户手中，而现在的车辆从企业到用户需要经历“过五关斩六将”的层层删选，陕汽确保每一辆车都要完美无瑕的到达用户那里，并最优化的为客户服务。

　　首先是车辆生产完成后，出厂之前，陕汽会派专人入库检查，有毛病车不出库。第二环节是将车送到全国各地的接车点，在接车时候进行检查，验收标准是有问题的车不接。第三环节是售车点的售车检查，卖车之前要检查，有问题的车不出售。同时，用户来买车，陕汽会提供免费指导培训，告诉司机如何用这个车，并告诉用户相关的注意事项和一些维修的常识。最后一个环节就是交车，车交付车主，服务站在两个月（用户已用车一段时间）后主动上门做一次免费安全检测。这些环环相扣的服务流程，体现了陕汽言行一致，将每一份对顾客的服务承诺都落到实处。

　　赵总强调，这只是个开始，陕汽现在正在逐步打造自己产品的全生命周期服务模式，日后用户日常运营的配货信息，车辆周转的二手车，陕汽都要为用户提供服务，直到车的生命完结。由此看出，从自顾自造车卖车到注重全生命周期服务的营销模式的转变，是陕汽自我突破的一个创新之举。

　　的确，对于陕汽来说，目前有近乎40万辆的陕汽卡车在路上运营，如果在三包外市场上仍能为用户服务，存量市场上服务竞争力显得尤为重要。赵总解释说，一台车可能自出售起有18个月的三包期，假如这台车至少有8年寿命期，剩下六年半的生命周期的服务由谁来做呢？通常这部分维修工作会流于路边摊的敷衍修理了事，不能保证车的最佳恢复和最合理保养，因此服务站要承担起一台车的全生命周期，不只是负责车三包期内的维护，更要将服务重点放在三包期之外的生命期限。

陕汽2013全价值智领版非公路矿用自卸车 

　　服务是一个企业深化营销管理的内在要求，也是一个企业在新的市场形势下凝聚竞争优势的新要素。陕汽打造的全价值链贴心服务的实施与深化不仅丰富了其市场营销的内涵，也提高了陕汽面对市场竞争的综合素质。这些综合素质的提高必将成为陕汽近几年和未来持续高增长的强有力的保障。而陕汽这一“贴心服务”模式，也为中国重卡行业乃至其它行业开创了一条崭新的道路，成为引领整个重卡行业服务品牌发展的前进航标。