全时在线 福田汽车打造爱的服务

　　今年冬天格外长，三月仍在大雪纷飞，这也让福田汽车呼叫中心的陈旭辉更加绷着神经，生怕错过一个求助电话，让无助的人在寒风中受冻。

　　三月的一天傍晚，她接到一个孩子打来的救助电话。孩子的父亲开着一辆福田汽车拉货，由于半路没油了且附近又没有加油站，只好将十四岁的孩子留下独自看车，自己去寻找加油站。在等待一个多小时之后孩子越来越害怕，就打了这通电话，这让同为人母的陈旭辉又着急又心疼，“联系不上孩子的父亲，我能做的就是让孩子稳定情绪，安心等待”。于是陈旭辉每隔五分钟打一次电话确认孩子是否安好，直到接电话的是孩子父亲，她才松了一口气。这件事让这位车主非常感动，甚至想专程来北京感谢陈旭辉。

　　陈旭辉婉谢了车主的好意，觉得这是她应尽的责任。这也是福田汽车呼叫中心每位员工的心声，他们放弃了与家人团聚的机会，365天几乎大部分时间都奉献给了这个岗位，她们向客户传递的爱甚至超过了自己的家人。

　　服务全年无休

　　4008199199——听上去是一个普通的客服热线，却在无数个寒冬或是深夜为成千上万的福田汽车客户提供着最贴心最高效的服务。

　　是的，无论何时何地，只要拨打这一热线，就会有一个甜美的声音在你耳边响起：您好，欢迎致电福田汽车全程无忧热线！而这背后不仅承载着福田汽车呼叫中心150位客服专员的辛勤努力，更突显了福田汽车对每一位客户最真诚的关怀。

　　“我们统计过在线率，她们平均每天有90%的时间坐在席位上，吃饭也要轮流去。”据福田汽车呼叫中心主任张晓声介绍，福田汽车北京总部共有60名一线客服员工，全年无休每天24小时三班倒，此外还在诸城、长沙等地设有5个分中心，共有一线员工150人。各地用户拨打的400电话先集中到北京来，由交换机分配至各分中心。

　　其中，一线受理坐席负责接待用户咨询、救援等来电；二线高级坐席负责客户抱怨、客户救援等信息的处理与协调；三线是专家坐席，负责疑难技术问题的解答和处理，并兼职员工技术培训。

　　在福田汽车集团服务总监宋术山眼里，每个岗位、每个环节都要树立自己的服务特色，创造自己的服务优势。而这里的每一位员工都像对待自己的家人一样，将爱的服务融入在每一通电话和每次问题处理中。

　　崔松虽然来到呼叫中心时间不长，却早已将这份工作深深融入到自己的生活中。今年除夕值班的她虽然也很想家，但依然选择坚守在岗位上，为了让所有人都能顺利回家团聚，她热心为每一位在回家途中的车主排忧解难。挂掉电话的那一刻她也会想起家人而眼眶湿润，但她坚信，没有自己除夕夜的坚守就不会收获客户的感动。

　　以用户需求为核心

　　“六大统一”的服务标准，实现客户“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”，从而追求客户满意度的最大化。

　　作为商用车领域产品最多、品类最全的领导企业，福田汽车不但针对其全系产品率先在商用车领域实现“全程透明服务”，让用户在维修过程中可以享受到乘用车级别的服务。同时不同产品线，分别制定了相关的服务准则。福田戴姆勒旗下产品欧曼GTL创立了中国重卡首个世界级重卡服务标准——“5T服务标准”，福田商务车全程无忧俱乐部正式挂牌，福田汽车以全方位人•车关怀提供包含基础维修服务和增值服务的国际标准一站式服务，为组织用户和个人用户提供如影随行的全程关爱

　　“在福田的发展规划中，一直将‘用户的需求’作为价值核心，不断加强产品品质和售后服务方面的投入，从而提升用户的满意度。并以此作为企业发展的核心竞争力。”福田汽车相关负责人表示。

　　事实上，福田汽车也一直在加强产品品质方面的投入，并形成了一套从研发到生产完备的、高科技的制造体系。据了解，福田汽车目前拥有1个国家级企业技术中心的工程研究总院和投资超过12亿元的国内领先的重点试验室，研发中心遍布日本、德国、中国台湾，申请专利共计2180件。

　　有业内专家表示，未来的汽车行业竞争的重点将主要集中在品质与服务两大方面。的确，品质与服务标准的升级，让福田汽车在消费者心目中收获了不错的口碑，也保证了福田汽车在商用车市场销量始终稳居第一。