暗访重卡企业热线服务 有优点也有缺点

　　在一年一度的315国际消费者权益日即将来临之前，记者于2013年3月12日至14日拨通了国内几家主流重卡企业的热线服务电话，测试其服务态度、服务效率和服务水准。记者假定自己是刚进入卡车司机行业不久的年轻卡车司机，驾驶着各企业的重卡，正奔跑在京哈高速北京西马庄收费站到白庙收费站之间的路段上，但这时故障出现了，卡车临时停车，于是记者拨通了热线服务电话。

　　热线电话号码不方便查找

　　记者假定自己是新司机，以往没遇到过故障停车的情况，现在遇到了，一时间竟有些不知所措，匆忙之中想起应该拨打企业的热线服务电话寻求帮助，可号码是多少呢？记者想不起来了，也没有随身携带记有电话号码的企业宣传册，怎么办呢？对年轻人来说，第一反应就是求助于手机终端上网查询。在中国，百度基本垄断了搜索引擎市场，可是在百度上搜索各主流卡车企业的热线服务电话，有的企业很快就找到了，因为就排在搜索页第一页的前几行，有的企业要寻找好久才能找到，有的企业不管怎么找都找不到。解放、东风、江淮、华菱都比较好找，在搜索栏里输入企业名加热线服务电话几个字就能找到，重汽翻了好几页才找到，陕汽的有点难找，最后记者在一篇报道陕汽售后服务情况的新闻稿里才找到陕汽的热线服务电话号码8008409818。

　　24小时热线非24小时接听

　　找到了电话号码，记者就拨通了各企业的电话，告诉他们记者的车因故障停车，位置在京哈高速北京西马庄收费站到白庙收费站之间的路段上。记者发现，一些企业的24小时热线电话并不是24小时有人接听，一般来说，正常上班时间，电话一般有人接听，但华菱汽车的电话长时间占线，不知是因为线路故障、线路过于繁忙还是电话机的数量不足。中午12点到1点的午餐时间，不少企业的热线电话接听人员显然离开了工作岗位去别处就餐了，在这个时间段记者拨打的几个企业的电话都无人接听，比如中国重汽，记者在这一小时内拨打了两次电话，都无人接听。同样的情况出现在晚餐和凌晨两个时段，个别企业在这两个时段电话无人接听，但总体情况好于午餐时间。

　　服务水准有待提高

　　听到记者的车坏了，有的企业的电话接听人员显得专业且训练有素，比如江淮的接听人员详细询问了重卡的车型、配装何种发动机、故障出在什么位置、故障表现如何等，一一了解清楚后，询问记者能否将车开到最近的高速公路出口，当得知不能后，告知记者高速公路管理处的电话，并主动联系最近的服务站派出拖车和维修服务人员赶到出口处等待。

　　但像江淮这样周到的企业并不多。东风商用车的电话接听人员得知记者的重卡因发动机故障停在京哈高速上时，告诉记者如果发动机能点着火的话就自行开到高速路出口处，如果无法自行开到高速路口就联系高速公路管理处提供拖车，同时提供了附近的通顺服务站的电话号码010-69545154，但记者在拨打这个电话时，一直处于占线状态。当记者拨通一汽解放的热线服务电话0431-87666666告知接听人员自己的重卡因变速器异响和异常震动不得不停车时，接听人员的回答与东风商用车基本一致，只不过这位接听人员在听说记者无法自行将车开下高速公路出口时，并未提示记者可以向高速公路管理处寻求拖车支持，反而建议记者自己寻找拖车公司，更奇怪的是，接听人员竟没有主动提供最近的维修服务站的电话，等到记者询问电话号码时，这位接听人员表示要找一下，找了很久才将电话号码告诉记者。

　　服务站电话接听情况差异较大

　　一般来说，重卡企业接听人员在得知用户车辆因故障临时停车后，都会提供距故障车最近的维修服务站电话。记者与这些服务站电话联系后发现，服务站电话接听情况与和重卡企业没有相关性，即同属一家企业的几家服务站电话接听情况差异很大，同一重卡品牌的服务站有的态度客气、提供的服务措施周到，但有的则较为冷淡，提供的服务措施也属应付差事。

　　接听人员语音标准态度良好

　　虽然各重卡企业热线服务电话接听人员的专业素质有较大区别，但却有一个共同的优点，就是语音标准、态度良好。无论是东北的一汽、湖北的东风、安徽的江淮还是陕西的陕汽，其接听人员的普通话均较为标准，吐字清晰，语音优美、态度良好，明显经过挑选和培训。江淮的接听人员尤其给人以深刻的印象，听这位接听人员说话就好像听广播电台的播音员说话一样；解放接听人员的态度和言辞都较有分寸，酷似新闻发言人，比如在记者用生气的口吻坚持要求派拖车救援故障车的情况下，这位接听人员依然柔中带刚，反复重复一句话，即“国家法律规定重卡维修服务站的拖车不能驶上高速公路实施救援”。