暗访：国内轻卡企业“重”售后服务

　　全国各地迎接3.15国际消费者权益日，开展丰富多彩的打假维权活动。商用车与轿车不同，主要以盈利为目的，商用车企业售后服务做得怎样，服务承诺如何，有什么样的服务品牌，记者日前通过电话暗访发现，轻卡企业比较重视售后服务，服务意识较强，但专业性有待提高。

　　客服热线响应速度快

　　专业性有待提高

　　3月12日中午和下午6点多，记者以用户身份分别拨打了几家轻卡企业的400客服电话，发现回复比较迅速，基本上电话铃响两三声内都有人接电话。

　　当记者拨通江淮400客服电话时，接线员听说要做轻卡的维修保养，询问了记者所在地，提供了一家维修厂的电话。记者按这个电话打过去，得到的答复是可以来修，不用预约。当记者询问是否可以提供救援，这位维修人员说能提供。

　　记者拨打的几家轻卡企业的客服热线，客服人员的服务态度比较好，回答问题比较及时，反映了企业对客服电话这种服务方式较重视。

　　不过，有的企业客服人员专业素质有待提高。记者提出车辆具体的问题时，有的客服人员显得不是很有耐心，没有提供专业性的建议。

　　维修人员专业性较强

　　救援收费高

　　轻卡作为中短途运输工具，对运输效率要求很高。如果车辆出现故障，需要专业的、高效的维修服务，用户用于维修的时间比较紧，而且时间不固定。记者在暗访中了解到，一些主流品牌和市场占有率高的轻卡维修服务站点经验很丰富，对轻卡运输特点比较了解，维修人员专业素质和职业素质较好，给记者留下了很深的印象。

　　江铃在北京朝阳区金盏乡的一家维修厂维修人员对轻卡业务非常熟悉。记者提出工作时间以外来修车，这位维修人员非常理解。“我们这经常有用轻卡运货的司机来修车，知道轻卡送货时间紧，有时候可能约好了时间修车，可遇到紧急的活马上就要送货，约好的修车时间经常变。所以在正常工作时间以外，我们有维修师傅值班接待修车的用户。”这位维修人员告诉记者，“除了早8时到晚5时工作外，其他时间可以事先预约其他时间提供维修服务。”

　　南京依维柯的维修厂维修人员主动询问记者要维修车辆的型号，告诉记者他们那设备不全，建议到通州一家修理厂维修，并提供了这家修理厂的联系方式。

　　通过采访发现，有的轻卡品牌维修网点较少，救援的收费较高。某品牌轻卡维修站提供24小时救援，但是收费较高，保修期以外10公里以内收费200元，超过10公里后每公里加10元，而且告诉记者，过了保修期的车辆不能保证提及时提供救援服务。