华菱星马：售后服务系统全面升级

　　“卖重卡就是卖服务”，这是重卡营销人员经常挂在嘴边的一句话。而在产品同质化的今天，激烈的市场竞争大环境下，服务也是客户选择产品的一个核心考量标准之一。2012年以来，在推进ERP系统建设中，华菱星马的售后服务系统也着眼华菱星马汽车集团ERP统一的架构平台，与华菱SAP、华菱车桥SAP、华菱条码扫描系统、华菱销售DMS系统相连接，系统经过升级，集成整车装配、销售、售后、配件信息等展示，实现了信息共享。在1月7日华菱营销公司培训会上，凯马汽车零部件服务有限公司副总经理吴贤明在介绍华菱星马售后服务系统时强调，升级后的华菱星马服务系统功能提升点主要通过配件和索赔来体现。

　　吴贤明介绍，升级后的售后服务系统对配件管理主要有以下几方面的功能提升：实现信息共享、规范配件订单提报、配件价格更透明、财务账款透明、增加信用额度、加强库存管控、整车装配清单明晰以及流程跟踪。

　　配件销售信息有据可查

　　吴贤明介绍到，华菱星马售后服务系统升级以前，系统中配件销售流程存在以下不足：无法得知准确的订单信息，对于订单的状态不能及时的反馈给用户；系统中无法得知客户的账目款项的信息，很多服务站报完的需求单因为欠款没有及时地汇款而延误了发货的周期；在系统里查询配件价格，每次单种最多能查询三个，提报的需求单也没有价格；系统中账目信息不明，服务站不知道发了多少货、开了多少发票等信息；系统中服务站收货后，清点，打开系统在系统中入库；系统中服务站下配件需求时无法看到此配件图片。

　　升级后，系统对配件销售流程进行跟踪，对于订单的每个状态以及配件的发运情况都会实时地反馈在订单的状态中，方便用户查询和跟催配件；系统中账务信息透明，服务站在提报单据的同时，系统给出用户的资金提示，提示您还有多少余款或者欠款的金额，提报完后方便及时汇款；系统配件价格透明。服务站在提报配件需求时可以看到配件的采购价，无需单独提报报价单流程；系统中业务财务一体化，信息共享，服务站可以查询已需求数量、发货数量、签收数量；哪些已经开票等相关信息；售后服务系统中服务站收到货后，清点时就可以拿着条码枪一边清点，一边扫描入库，这样会提高工作效率，提高准确率；售后服务系统中服务站在下配件需求时点图片连接就可以看到此配件的图片。

　　配件订单取消、退货便捷高效

　　升级前，系统中无法得知准确的订单信息，对于订单的状态不能及时的反馈给服务站，服务站不知道哪些货物已发、未发信息，需求单不能及时取消，易造成重复订货。升级后，系统对于订单的每个状态都会实时地反馈在订单的状态中，方便用户查询和跟催配件，对于没有及时发货的服务站可以及时取消需求单，同时避免服务站需求单提报重复，减少工作量，提高效率。

　　如果配件需要退货，无须传真发送退货清单进行审核，这样效率低，时效性和保存较不方便、无法及时知道本单位的配件库存信息。系统升级后，服务站可自行在系统内提报退货申请单，由服务站根据退货规定自行提报退货申请，公司在系统上面进行审核，提高了工作效率准确性和信息的及时有效沟通。

　　配件调拨入库方便装配清单方便查询

　　售后服务的及时程度很大程度上取决于配件获取的迅速及时，升级后的华菱星马售后系统对服务站、经销商直接相互采购、销售配件进行了管控，服务站之间可以通过配件调拨进行库存转移，有效地解决了服务站保修业务的及时性。

　　华菱星马售后服务系统升级前，服务站与服务站之间调件需在系统做单，向总部传真申请入库单，时间跨度长。在升级后的系统里，服务站与服务站可以实现调拨转库，服务站在系统上提交调拨单，办事处及总部在系统上直接进行审核即可转库，提高了工作效率。

　　服务站最大的麻烦应该是配件编码的查询，原系统中的车辆档案管理无法满足客户的需求，无法知道正确的配件代码。升级后，系统中对用户开放车辆的整车BOM，整车条码装配信息和各分总成BOM（发动机、变速箱、车桥）等二级BOM；便于服务站查询零部件及时有效地解决了服务站订件难和订错件的问题。

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　　索赔业务更易开展

　　原售后服务系统中，车辆信息是由服务站工作人员收集，手工填写，传真到总部录入，误差率高，效率低，且维护错了不可更改，影响后期的质保审核；服务站工作人员查找车辆配置，配件批次，配件型号、供应商代码很困难；三包报单时，出现工时累加，同一换件故障，不同信息员，申报的工时金额不一样；旧件清单是由服务站工作人员整理打印，返件日期不固定；服务站对旧件返回后，实收情况、费用结算情况不了解。

　　升级后的售后服务系统中，车辆信息由华菱销售DMS系统引入到售后DMS系统上。经销商服务站只需拣选查找即可，准确率高，减少服务站工作量；信息查询只需通过条码扫描，维护了相关信息，方便服务站查找，同时提高了准确性、提高了服务站的工作效率；工作人员还可以准确地按工序定义主工时及附加工时，报单及审核的费用可以准确查看了解相关信息；每月对每个服务站的业务，系统下发旧件运回清单，服务站可以按旧件清单有计划地返回旧件，并附物流及发运相关信息，出现问题可以追述，减少了误差率；总部在收到旧件入库后，服务站就可以在系统上查看到所返回的旧件信息，查看到每一个旧件对应的一切费用，提高工作效率，缩短三包服务费用结算时间。

　　最后值得一提的是服务人员外出服务申请，在原售后服务系统中，外出服务的申请单是在系统外打印纸质的表格，服务站负责人及办事处负责人签字后随服务报告寄到总部，实际操作中工作繁琐，容易出现申请单丢失、遗漏现象。而升级后，服务站根据服务需求，系统上对外出服务申请进行编辑提交，办事处在系统上进行审核，服务站凭外出服务单号进行报单，缩短了工作流程，提高了准确率。