长城润滑油质量“季”：让服务质量升级

　　自2010年开始，中国石化润滑油公司一改每年开展一个月“质量月”的做法，已连续三年开展为期三到四个月的“质量月”活动，用更充裕的时间来集中推进质量进步。

　　中国石化润滑油公司2012年质量月活动主题为：“客户为先，质量第一”，“延伸质量管理，防范质量风险，完善质量体系”，“提高服务质量无止境”。

　　“长城润滑油树立了任何时候不以牺牲质量为代价换取短期经济效益的质量观，对产品质量的管理十分严格，我们正在按照集团公司的要求，不断提升服务质量的水平，让长城品牌更加深入人心。”中国石化润滑油公司副总经理赵江说。

　　加强质量培训，质量意识再提升

　　中国石化润滑油公司2012年“质量月”重点围绕销售业务整合，多方面开展产品质量、服务质量、管理质量改进活动，全面提升服务意识。先后组织开展了对1400余名销售业务整合石油公司划转人员、86名新入厂职工、17名新加坡员工的培训工作，对销售业务整合人员组织分层分阶段培训，满足销售业务发展需要，培养员工提升质量管理技能，树立正确的质量价值观。对新入厂大学生重点培训质量管理基本方法，促进其完成职业化转变，脚踏实地做好本职工作，;对销售业务整合中的划转人员进行服务技能培训。

　　“通过阅读相关报道，我了解了长城产品质量在消费者心中的地位，也了解了身边有这么多质量工作模范，我一定要从岗位做起，把好质量关，呵护好我们的品牌。”这是一位划转职工在质量月投稿中写下的话。润滑油分公司2012年开展企业内部、经销商和大客户“两个路径”的宣传工作，挖掘、提炼来自企业内部、市场和客户对长城润滑油品牌和品质维护、认可的案例和故事，强化长城质量理念在企业内外的传播。在信息门户上设置“每一滴油都是承诺”专题，跟踪宣传报道公司质量月和质量管理工作方面的消息、举措和故事，刊发质量活动消息600余篇;质量典型案例120余篇。在“质量大家谈”和“客户评长城”等栏目刊发文章70余篇。特别是通过“员工论坛”和“质量大家谈”平台，引导干部职工积极发表质量感言、领悟和建议、意见。质量月期间，向社会媒体发布质量相关稿件30篇，发布面涵盖中央媒体、全国行业媒体。

　　预防为主，服务质量为抓手

　　围绕近期开展的销售业务整合，中国石化润滑油公司完善公司质量管理平台建设，识别销售业务整合后可能存在的质量风险，确保针对经销商、客户的服务质量，分三阶段开展了预防性管理工作。一阶段开展质量管理调研，沟通确认新成立的销售分公司和代表处的质量管理人员，建立质量管理延伸联系渠道;二阶段开展双向信息传递，收集整合单位的质量需求，做好市场支持和服务，传递公司质量管理信息和质量管理要求，质量方针、目标、价值观、质量月活动、质量管理及客户信息分析要求等;三阶段开展完善质量控制点工作，结合整合单位具体业务开展范围及质量管理、质量控制现状，识别与公司质量管理要求的差异，完善质量控制点。

　　“在控制销售领域质量风险的同时，我们在生产领域也没有放松，确保向市场提供质量过硬的产品。”科技开发部的同志说。质量月期间，继续开展工艺检查，对各直属单位的配方优化、工艺验证和产品质量进行检查，加强工艺管理，推进基础油组合优化工作，科技开发部工艺人员到直属单位现场一对一梳理产品品种，共同制定配方方案。

　　为了更好的服务市场，针对客户需求，提出新的优化配方方案15个，为销售业务人员打开市场提供了新的“敲门砖”。

　　为确保销售服务质量，公司还组织开展了对销售人员的风气调查，规范销售人员的从业行为。警钟长鸣，防患未然。同时，继续严格检查窗口单位服务规范的执行情况。据统计，质量月期间，各种产品、服务方面的抱怨、投诉明显减少。

　　海外运营围绕“效率”做文章，擦亮SINOPEC品牌

　　SINOPEC润滑油的产品质量在海外市场检验中交出了满意的答卷。南亚的一些经销商反映：许多国际大品牌的润滑油脂产品都会有这样那样的问题，但用SINOPEC润滑油产品问题少，情况好得多。

　　但海外市场情况复杂，订货后到货时间长是经销商普遍反映的问题。国际市场部按照前端专业化、后端平台化的管理理念，提高销售业务平台信息传递的及时性，针对派驻人员业务开展跟单作业流程管理。

　　“这种做法提高了出口订单交付效率，同时也从不同渠道对客户的信息和订单执行进行掌握和风险控制。”国际市场部的同志总结说。

　　为保证及时将货品发往海外，润滑油上海分公司积极在上海申办非属地化商检，简化商检流程，这种做法有效缩短了商检周期。获得海外经销商好评。

　　近来，公司还对新加坡公司员工在原材料保障、工艺控制、检验试验等方面结合质量案例进行授课，重点培训境外质量保障要求。通过借鉴吸收委托加工的质量管理经验，润滑油分公司为未来新加坡生产厂运作未雨绸缪。

　　质量月期间，各直属单位根据公司“质量月”活动计划安排，结合各单位业务特点，做好工作落实，并各自开展富有成效的质量活动;如润滑油北京销售中心组织窗口服务标兵及服务团队进行经验分享，润滑油茂名分公司开展包装物供应商二方审核等等。

　　国庆前夕，广东省质量技术监督局通报了三季度全省车用清洁护理用品、汽车制动液和润滑油产品专项监督抽查情况，其中,长城润滑油产品全部合格。这一结果为长城润滑油2012年为期三个月的“质量月”活动又增添了一缕光彩。

　　与此同时，委托第三方开展的2012年顾客满意度调查结果也于10月中旬出炉，调查结果显示，对长城润滑油产品、服务质量的满意度在均高于行业标杆的基础上又有新的显著攀升。