东风商用车公司以客户管理积蓄力量

　　八九月份，行业期待的市场反弹并没有出现，持续的低迷进一步验证了"市场冬天"的论断。面对变化的市场，东风商用车公司总经理黄刚视市场的冬天为营销的春天，他要求"东风商用车要在客户服务、弱势市场、短板产品方面精心耕耘，扎扎实实做好基础工作，赢得更多客户的信赖。"

　　"如果市场回暖，客户会不会买东风商用车？"带着这样的课题思考，东风商用车公司江苏营销网络将提升客户关系管理与维护的能力纳入今年重点工作。整个江苏营销网络目标明确，就是要在市场回暖时，抢占先机，赢领市场。

　　市场低迷  客户管理不放松

　　东风商用车公司市场销售总部总部长孙振义将营销比作一场永无休止的"战争"，而在战争中低潮中，正是储备弹药和粮食积蓄力量的时候。于市场淡季之中提升经销商的客户管理能力，东风商用车江苏商代处经理田长春对复苏的江苏市场更充满信心。

　　江苏的经济总量在全国一直处于领先水平，虽然目前这一轮经济下滑对江苏商用车市场的影响比较大，但是一旦经济有复苏的迹象，江苏的市场环境也必定能够得到较快的恢复。只要在经济起势时，保有客户、竞品客户、潜在客户都来买东风商用车，东风商用车的市场份额和销售总量就肯定会得到极大的抬升。田长春这样分析。

　　愿望是美好的，任务依然是艰巨的。如何保证保有客户、竞品客户和潜在客户的购车行为，关键取决于在淡季的客户关系管理和维护是否到位。据田长春介绍，江苏市场网络以往的客户管理比较初级，对终端客户的把握力度不够，客户关系维护水平有待提高，分行业客户开发的专业化还需完善。客户关系管理和维护的深浅在市场旺季时表现并不明显，然而到了市场淡季，客户管理短板就暴露无遗。当面向未来回暖的市场时，客户关系管理与维护就显得尤为重要了。

　　"必须看到，对于整个商用车行业而言，客户关系管理与维护已经成为了核心竞争力的重要组成部分。"田长春表示，"我们的网络是否是在面对真实的客户，是否能够分辨出真正的客户，是否能够定位出有价值的客户，是否了解变化的客户需求，是否能够真正做到以客户为导向，这将决定我们在市场回暖后的市场竞争中能否占得先机。"

　　客户管理  经销商各显神通

　　"这也是我们一直以来都非常重视的一项工作。"苏州东风4S店董事长表示。随着时间的推移，老客户对东风的产品和服务会越来越熟悉，经销商也十分清楚客户的特殊需求，双方的关系维护是建立在扎实的彼此信赖的基础之上。同时，经销商与客户的关系越持久，也就越能够成功地实现回头客的不断重复购买，而且满意的、忠诚的老客户还会持续不断地介绍潜在的客户。"所以，苏州东风设有专门负责客户关系维护的部门。在我们看来，市场就是靠客户关系维护来支撑的，这很重要！"

　　与苏州东风4S店侧重于老客户关系的维护不同，南京交运将更多精力放在新客户的挖掘方面。南京交运4S店相关负责人告诉记者，他们店今年的一项重点工作就是要提升自己对终端客户的把握能力。长期以来，南京交运的直接客户是车辆改装厂，自身对终端客户的把握能力不够，一旦改装厂需求量下降，销售就会受到较大的影响。为此，南京交运成立专门团队，负责一线跑市场挖掘终端客户，实现客户信息和客户关系的有效管理。

　　客户关系管理与维护，是企业的一种战略，说到底，也就是一种人与人之间的关系。"结识新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，变成老朋友"在成为朋友的道路上，江苏网络营销人员各显神通，不仅为用户答疑解惑排忧解难，也在沟通之中成为亲密的朋友。

　　山海4S店总经理谈起客户关系管理与维护这项工作时，显得比较轻松，轻松并不是因为不重视这项工作，而是因为这项工作在这家4S店已经很有基础了。目前，山海4S店的所有收入中，售后服务约占五成，保险、消贷以及运输公司等水平事业占四成，整车销售约占一成。山海4S店有80%的买车客户是保有客户，有80%以上的客户货源和运货线路是山海4S店所掌握，有90%的客户挂靠在山海4S店的运输公司。这样一种客户关系也支撑了山海4S店的这种盈利模式。