上依红致力打造中国重卡售后服务第一品牌

　　以大视野、高强度，大胆略、高投入在售后服务上勇闯新路，开拓进取，做实做细，上依红五年来所建树的服务无止境的理念，所实施的服务零距离战略，所建立的最先进的服务管理系统，所形成的最完善配件供应体系，所进行的广泛深入技术培训及保障体系建设，无不为打造中国重卡售后服务第一品牌奠定了坚实基础。

　　8月8日，上汽依维柯红岩2012年维修技能比武擂台赛拉开帷幕，这是继2010年、2011年成功举办旨在提升售后服务技术、素质的两届大赛后举办的又一届盛大赛事，将经历层层海选和对决、淘汰直至决赛的宏大赛程和较长时间。上汽依维柯红岩总经理熊伟铭、销售事业部总经理曹宗强与事业部全体总监、各处室经理、全国销售服务中心的经理等，一道参加了在重庆举行的启动大会。

　　“售后服务我们一是要把服务站、服务商建好，完善网络；二是把培训抓好，把技术力量搞强；三是把配件供应搞好，增强供应能力。”上汽依维柯红岩商用车有限公司（简称上依红）售后服务部总监张立如是说。他对记者表示，在当前全行业极其严峻的市场形势下，上依红的售后服务工作必须增强工作的主动性，既要发挥好网络成员单位和战略合作单位的作用，更要发挥好自身对于售后服务的主导作用，并以“比武”等多种形式大力提高售后服务员工的技能和综合素质。

　　重在为用户创造高效经济安全的运行环境

　　据记者所知，上汽依维柯红岩自中外合资组建5年来，在生产基地建设、治企理念、工艺技术、产品开发、管理创新、制度创新、文化融合等方面，都做了大量卓有成效的工作，取得了优异的成绩，尤其是以大视野、大力度、大手笔致力于打造中国重卡售后服务第一品牌，在售后服务上勇闯新路所建树的服务无止境的理念，所实施的服务零距离战略，所建立的最先进的服务管理系统、最完善的配件供应体系，所进行的广泛深入的技术培训及保障体系建设，无不受到业界的赞赏和广大用户的信赖。

　　上依红领导理解的服务，就是为用户创造价值，创造高效、经济、安全的运行环境。但上汽依维柯红岩由于与中国重汽、陕汽、欧曼等汽车公司同为斯太尔技术，产品同质化的行业共性在所难免，加上在售后市场及服务商环节基本共享，所以上依红在售后服务体系建设上特别注重跳出同质化竞争的“红海”，进入差异化发展的“蓝海”。

　　记者了解到，上依红几年来一直坚持以先进的服务理念和大力度的投入探索特色服务之路；坚持进行完善的服务网络建设、技术培训、配件供应体系建设；并针对本公司工程、公路、专用（特种）类等三大商用车类型，采取与之相适应的售后服务策略，增强了服务能力，提升了服务效率，终于较快形成了先进的服务管理系统与强大的服务保障能力等软硬件相互依存的格局。

　　按照公司2012年的整体安排，上汽依维柯红岩将推出更多主动服务内容，例如定制化的维修保养合同，根据车辆使用特性、载货情况以及司机自身状况，制订专门的维修保养方案。这些方案是主动服务计划中的重要环节，能有效降低用户的使用成本，而不仅仅是采购成本。另据张立总监介绍，上依红经过艰苦细致的创新开拓，已完成重卡行业领先的CS-BOM系统，它将作为售后服务系统的底层信息系统，为未来的配件管理、服务技术提供强有力的支持。

　　经过几年全国布局、大量培训及配件储备准备，目前上依红已验收合格的服务商约700余家，培训合格的维修技术人员近3000人。针对杰狮产品的配件储备已有约1亿元。各项有关售后服务的工作都获得了显著的进展。

　　提供优质售后服务，创造领先的客户满意度

　　2011年，上汽依维柯红岩及时调整营销策略，通过市场促销、网络提升、行销推广、新产品投放、机制转化、完善金融措施，以及大跨度提升售后服务水准等措施，初步实现了产品结构的调整、市场把控能力的提升、销售管控模式的完备、服务响应机制的转变，从而在陡生变数的市场中保持了平稳发展，成为重卡行业中少数几家保持正增长的企业之一。

　　张立表示：根据市场分析，在服务网络方面，很多年前我们做了一个DOS系统，叫做服务标准管理流程，经过多年发展，在自御车市场方面，做到了客户在哪里，服务就到哪里，基本实现了零距离服务。目前，我们正在加强公路用车服务体系建设，已建立的700多家服务商中有350多家沿着干线公路布局，通过几年建设，在网络布点上已相当完善，完全具备了24小时服务的能力。

　　张立介绍，目前公司的市场拓展细分为三个业务模块，售后服务也大致围绕这些模块开展工作。如：针对工程车、小半径用户，主要采取贴近服务，跟随建立服务站，做到“以点为主”；公路用车，着力建立网络，做到“点线结合”，如沿着国家高速公路建立服务配件网；特种车，服务紧密配合改装厂的节拍，与改装厂紧密结合，跟进服务。

　　他说对于大客户、重点客户，上依红还开展专属服务与系列服务活动，如组织技术人员给客户、驾驶员作技术讲座，指导他们科学使用、正确操作、怎样节油等，并组织驾驶员之间互相交流、畅谈使用过程的经验、体会以互相提高。

　　而为了建立、完善培训体系，今年上依红正在抓紧建设以重庆本部区域培训中心与学校联合方式为主的售后服务三级技术培训体系。其中第一级是在重庆本部建立了比较大的培训基地，高级班每周开班。第二级是在全国建立了7个区域培训中心，培训发动机、车桥等方面人员。第三级是在全国寻找一些技术培训机构，联合进行职业技术培训，培训合格的学生毕业即可到上依红的服务体系工作。比如与山西交通职业技术学院合作办学，目前正在谈的包括四川遂宁、广元、河南郑州等，计划两年内在全国建立4至5家合作培训班。

　　义无反顾地应对严酷的市场挑战

　　2012年，由于诸多难以言尽的国内外因素，中国市场形势严峻，营销尤其是售后服务的压力就更大。张立谈到强化售后服务的若干工作，他说至今已完成重卡行业领先的CS-BOM系统，它将作为售后服务系统的底层信息系统，为未来的配件管理、售后服务提供强有力的支持。“比如目前车辆更新换代很快，因此造成有的车型停产，备件供应就容易断档，该系统针对这一情况对备件替换关系、替代备件等进行系统描述，一目了然，非常清楚，对我们厂家的备件供应提供了很好的技术支持，全面系统地提升了备件供应服务水平。”据了解，该系统上依红做得极其全面和系统，在国内属于领先水平。

　　“我们在新产品配件供应服务上，将开展一系列优惠服务活动，配件价格将给予相当优惠，使我们的配件服务更具竞争力。”张立说明年国标准将推行，公司的压力还是很大的，但目前上依红的环卫车已用上了，在北上广推行。“红岩合资几年来，基础进一步夯实，发展势头很好，可以说厚积薄发，对国从各个方面都做了充分准备。”他说有一个朋友曾做过分析比较，发现红岩车真实的使用成本，比其他车要低得多。

　　虽然2012年企业下滑已经成为不争的事实，但随着国家加强基础设施建设的投资拉动和前几年重卡销量大增长提前释放市场需求的影响不断减弱，重卡市场还可望迎来新一轮的增长。张立坦率告诉记者：机遇会留给有准备的人。目前，红岩公司产品做好了准备，网络做好了准备，服务也做好了准备，可以说是厚积薄发，发展势头是很好的。